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Você acha que o cliente tem sempre razão? Cuidado! Essa mentalidade pode estar prejudicando seu negócio. Saiba o porquê e aprenda a superá-la!

A frase “o cliente tem sempre razão” já foi repetida tantas vezes que praticamente entrou no subconsciente de todos que tem um negócio ou que trabalham diretamente com o cliente. O problema é que, só porque uma coisa é repetida muitas vezes, isso não faz com que ela se torne verdade. Aliás, vários especialistas em gestão de negócios e atendimento questionam o lema.

Pois é, existem situações em que o cliente não tem razão e, quando uma dessas situações aparece, tem muita gente que não sabe o que fazer.

Para começar, é preciso saber distinguir quando o cliente tem e não tem razão. Além disso, é preciso saber como gerenciar a crise, para resolver o problema sem ceder, mas sem criar um conflito. Confira as principais dicas para lidar com essa situação!

Texto "1+1=3" escrito de giz para exemplificar que o lema "o cliente tem sempre razão" pode não ser tão simples assim.

O cliente tem sempre razão?

A primeira coisa que você precisa fazer é uma mudança interna. Abandonar a mentalidade de que o cliente tem sempre razão. Em vez disso, procure identificar quando o cliente está exigindo algo que o seu negócio não tem obrigação de dar.

Por exemplo, se o produto está quebrado ou estragado, o cliente tem razão, porque seu negócio tem a obrigação de vender apenas produtos em bom estado. Mas, se o cliente está exigindo desconto, ele não tem razão, porque seu negócio não tem a obrigação de vender abaixo do preço. Você aplica se quiser.

O cliente pode desistir da compra se você não der o desconto? Claro, esse é um direito dele. Porém, isso ainda não significa que o desconto seja uma obrigação. O que existe, então, é apenas uma situação em que os interesses das duas partes (quem vende e quem compra) não são compatíveis. Não se faz negócio e cada um vai para o seu lado. Sem ressentimentos.

Quer outro exemplo de uma demanda comum, que o seu negócio não tem obrigação de atender? É quando o cliente que não é preferencial exige ser atendido antes dos demais. Na verdade, se você ceder a essa demanda, baseando-se apenas na ideia de que o cliente tem sempre razão, vai acabar desagradando outros clientes. Então, tenha cuidado!

Pessoa sentada segurando um papel vermelho na frente do rosto, no qual está desenhado um rosto triste.

O que fazer quando o cliente não tem razão

Se você identificou que o cliente está realizando uma demanda que seu negócio não tem a obrigação de atender, é hora de decidir como lidar com a situação. Ceder parece ser o caminho mais fácil, mas também coloca o negócio em uma posição cada vez mais desfavorável. Se você cede uma vez, cria no cliente a expectativa de que ele poderá fazer a mesma demanda de novo e ser atendido.

O ideal é que a empresa tenha políticas firmes. Sim é sim e não é não – sempre e para qualquer pessoa. Isso pode desagradar um ou outro cliente, mas vai agradar todos os demais, quando eles perceberem que não existem privilégios ou favoritismos.

Ao mesmo tempo, é necessário que a equipe de atendimento (responsável por levar o “não” até o cliente) seja bem preparada, para apresentar o posicionamento de uma maneira positiva.

Por exemplo, em vez de simplesmente dizer que a empresa não vai fazer, o atendente pode explicar os motivos pelos quais não é possível, para que o cliente entenda que não se trata de má-vontade ou descaso.

Além disso, é possível resolver a maioria dos conflitos ao buscar uma solução alternativa para o cliente, que resolva seu problema sem violar as políticas da empresa e sem seguir o lema de que o cliente tem sempre razão.

O ideal é: o cliente tem sempre razão, mas quando ele não tem, não tem. 

Homem de paletó sentado à mesa, segurando um telefone e gritando agressivamente com o objeto.

Por que vale a pena mudar de perspectiva

O motivo pelo qual as empresas ainda se apegam à ideia de que o cliente tem sempre razão é que elas pensam que, assim, vão fidelizar mais os clientes. Errado!

Em primeiro lugar, um cliente que quer ser atendido em todas as suas demandas não está em busca de uma parceria sólida. Mesmo que você atenda tudo que ele pede, se encontrar outra empresa que oferece algo a mais, ele vai embora.

Em segundo lugar, os consumidores cada vez mais valorizam as empresas por sua cultura, sua identidade, seus valores. Se oferecer um tratamento justo (isto é, sem privilégios para o cliente que grita mais alto) for um valor da sua empresa, e você respeitá-lo no dia a dia, vai ganhar o reconhecimento desses consumidores. Aí, sim, você começa a formar uma verdadeira comunidade de clientes fiéis em torno do seu negócio.

Às vezes, não vai ter jeito. O cliente vai ficar nervoso por não conseguir o que quer. Mas, de maneira geral, vale a pena abandonar a perspectiva de que o cliente tem sempre razão, para chegar a uma posição em que o seu negócio seja fiel à própria visão, e não um escravo do mercado.

Além disso, quando um cliente assim aparecer, você ainda pode trabalhar para reverter a situação. Quer saber como? Confira nossas dicas para acalmar o cliente nervoso!