Ainda hoje existem mais esforços de marketing para atrair novos consumidores do que para manter os atuais. A chave para a manutenção de clientes é entregar-lhe alta satisfação.

 

Um cliente altamente satisfeito:

 

–              permanece fiel por mais tempo

–              compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes

–              dá menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível a preço

–              fala favoravelmente da empresa e seus produtos

–              oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa

–              custa menos para ser atendido do que novos clientes

 

Para manter a satisfação do cliente é preciso que a empresa monitore constantemente essa satisfação, avaliando o seguinte:

 

–              clientes muito insatisfeitos, perda de até 80% desses clientes

–              clientes insatisfeitos, perda de 40%

–              clientes indiferentes, perda de até 20%

–              clientes satisfeitos, perda de até 10%

–              clientes plenamente satisfeitos, perda de 1 a 2%

 

Moral da história, para manter um alto nível de satisfação, é preciso exceder as expectativas dos clientes e não apenas atendê-las.

 

É preciso monitorar a satisfação do cliente de modo a facilitar o processo de reclamação, pois 95% dos clientes simplesmente não reclama, apenas deixam de comprar.

Após ouvir as reclamações dos clientes é preciso responder rapidamente, 54 a 70% dos clientes que obtêm respostas às suas reclamações retornam para a empresa e esse índice pode chegar a 95% se sentirem que obtiveram respostas rápidas.

Clientes que tiveram suas reclamações respondidas satisfatoriamente falam bem da empresa para até 5 pessoas.

Considerações a respeito da manutenção de clientes

 

–              conquistar um novo cliente pode custar até 5x mais do que reter e manter um cliente

–              a taxa de lucro obtido com o cliente tende a aumentar ao longo do tempo

–              uma redução de 5% no índice de abandono de clientes pode resultar em um aumento de 25 a 80% nos lucros

 

É preciso construir barreiras para a retenção do cliente, um bom exemplo é lembra-lo dos altos custos gerados no caso de mudança de fornecedor. Outra barreira é entregar valor ao seu cliente, gerando um alto grau de satisfação.

 

A atividade de criar fidelidade de clientes chama-se marketing de relacionamento, que abrange todas as etapas que as empresas cumprem para conhecer melhor seus clientes de valor e atendê-los também de maneira melhor.

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