Ainda hoje existem mais esforços de marketing para atrair novos consumidores do que para manter os atuais. A chave para a manutenção de clientes é entregar-lhe alta satisfação.
Um cliente altamente satisfeito:
– permanece fiel por mais tempo
– compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes
– dá menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível a preço
– fala favoravelmente da empresa e seus produtos
– oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa
– custa menos para ser atendido do que novos clientes
Para manter a satisfação do cliente é preciso que a empresa monitore constantemente essa satisfação, avaliando o seguinte:
– clientes muito insatisfeitos, perda de até 80% desses clientes
– clientes insatisfeitos, perda de 40%
– clientes indiferentes, perda de até 20%
– clientes satisfeitos, perda de até 10%
– clientes plenamente satisfeitos, perda de 1 a 2%
Moral da história, para manter um alto nível de satisfação, é preciso exceder as expectativas dos clientes e não apenas atendê-las.
É preciso monitorar a satisfação do cliente de modo a facilitar o processo de reclamação, pois 95% dos clientes simplesmente não reclama, apenas deixam de comprar.
Após ouvir as reclamações dos clientes é preciso responder rapidamente, 54 a 70% dos clientes que obtêm respostas às suas reclamações retornam para a empresa e esse índice pode chegar a 95% se sentirem que obtiveram respostas rápidas.
Clientes que tiveram suas reclamações respondidas satisfatoriamente falam bem da empresa para até 5 pessoas.
Considerações a respeito da manutenção de clientes
– conquistar um novo cliente pode custar até 5x mais do que reter e manter um cliente
– a taxa de lucro obtido com o cliente tende a aumentar ao longo do tempo
– uma redução de 5% no índice de abandono de clientes pode resultar em um aumento de 25 a 80% nos lucros
É preciso construir barreiras para a retenção do cliente, um bom exemplo é lembra-lo dos altos custos gerados no caso de mudança de fornecedor. Outra barreira é entregar valor ao seu cliente, gerando um alto grau de satisfação.
A atividade de criar fidelidade de clientes chama-se marketing de relacionamento, que abrange todas as etapas que as empresas cumprem para conhecer melhor seus clientes de valor e atendê-los também de maneira melhor.
