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Acalmar o cliente nervoso é o caminho, mas como?

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Acalmar o cliente nervoso pode ser complicado, principalmente se você mesmo não mantém a calma para lidar com a situação da maneira mais simples possível. E que maneira é essa? Uma que não envolve confrontos diretos e que não deixa tudo pior do que já está!

 

Mas a gente sabe, às vezes é difícil mesmo acalmar o cliente nervoso, especialmente quando ele tem razão. Neste artigo, vamos mostrar algumas técnicas para deixá-lo tranquilo e outras dicas de postura profissional. Quando você terminar a leitura, vai ter bagagem para lidar com qualquer conflito sem problemas!

E aí, tá curioso? Tem um cliente nervoso agora mesmo dentro da sua loja? Então vamos começar!

O primeiro passo pra acalmar o cliente nervoso é entender seus motivos

Clientes que perdem a paciência são comuns em todos os ramos de negócio. Seja no varejo alimentar, em lojas de eletrônicos, de materiais de construção e até mesmo em bares e restaurantes, uma hora ou outra você vai se encontrar com um cliente bravo por algum motivo.

acalmar o cliente nervoso: um homem e uma mulher conversam em mesa

O primeiro passo para acalmar o cliente nervoso é saber quais são os motivos da sua revolta. Sabendo qual é o problema, você entende o que precisa ser feito para solucioná-lo, mas ainda tem outra questão aí: você saber qual é a melhor forma de abordá-lo.

Vamos supor que o seu cliente está nervoso porque pediu um chopp no seu bar há 15 minutos que ainda não chegou. Ele está completamente dentro da razão, então é só levar o chopp, oferecer um desconto e explicar o que aconteceu com sinceridade.

Agora, se ele está nervoso porque pediu um tira gosto um pouco mais demorado de preparar que ainda não chegou, convém explicar que a culpa não é de ninguém, só é preciso paciência.

Entender a situação para lidar com ela reforça a cultura da sua empresa, estimula a comunicação entre os colaboradores e usa o melhor recurso para acalmar o cliente nervoso: a honestidade.

acalmar o cliente nervoso: mulher sentada à mesa segurando garfo e faca

Seja objetivo!

A objetividade fala muito alto na hora de acalmar o cliente nervoso. Quem está nervoso é ele, sua única preocupação deve ser como melhor resolver a situação.

Para isso, você precisa entender o problema e chegar a uma solução. A melhor forma de fazer isso é através de perguntas diretas, objetivas, que vão mostrar para o cliente nervoso que você está preocupado em tornar sua experiência melhor.

Veja alguns exemplos que vão te ajudar muito a acalmar o cliente nervoso:

  • Qual é o problema?
  • Como podemos chegar a uma solução?
  • Qual foi o produto que o senhor comprou?
  • Qual foi o colaborador que o atendeu?
  • O problema é de atendimento, operacional ou do produto?

A objetividade não está só nas perguntas diretas, mas envolve uma postura voltada a chegar na melhor solução. Se você percebe que o cliente está nervoso e a “culpa” não é sua, você precisa mostrar objetivamente por que suas reclamações são infundadas, sempre com educação e sem levantar a voz!

Do mesmo jeito, se você constatou que o problema realmente está na empresa, é necessário reconhecer isso para o cliente nervoso e achar maneiras de lidar com os danos causados.

A empatia te ajuda a entender melhor o cliente nervoso

Para além da objetividade, acalmar o cliente nervoso também vai envolver um importante trabalho diretamente no seu lado emocional.

acalmar o cliente nervoso: homem e mulher sentados à mesa em restaurante

Vamos supor que você vende eletrônicos e um cliente comprou um notebook. Ele ficou nervoso porque a câmera não estava configurada, e por conta do defeito ele não conseguiu fazer uma ligação de vídeo com a sua esposa, que mora longe.

Esse contexto não deve ser ignorado. Se você age só com objetividade, a gente já te garante: não vai dar certo. O cliente vai achar seu atendimento frio, quase robótico, e ficar mais bravo ainda: você está preocupado com a sua empresa e não com o que aconteceu com ele.

Leve o aspecto emocional sempre em consideração. Nesse caso, é interessante puxar a conversa para um caminho mais próximo do cliente, perguntando sobre como eles conversam, por quanto tempo, etc. A “conversa fiada” vai desarmando o cliente nervoso, e fica mais fácil acalmá-lo e resolver a situação.

Nunca perca a paciência

A sua posição como empresa não permite que você também perca a calma ao tentar acalmar um cliente nervoso.

Evite a todo custo entrar em discussões. Tenha um tom de voz baixo, seja sempre objetivo e, acima de tudo, prestativo. Uma hora você vai conseguir acalmar o cliente nervoso ou ele irá se acalmar sozinho, e como você se portou nesse meio tempo é o que vai definir como ele enxerga a empresa depois do problema.

acalmar o cliente nervoso: homem sorridente de terno aperta a mão de outro, que está de costas

Viu só como acalmar o cliente nervoso não tem muito mistério? É só você trabalhar sua empatia em conjunto com a objetividade que dá certo!

Ah, e já que estamos falando sobre como acalmar o cliente nervoso, que tal conhecer nosso artigo sobre como lidar com os vários tipos de clientes? Te esperamos lá pra continuar essa conversa!