Acalmar o cliente nervoso pode ser complicado, principalmente se você mesmo não mantém a calma para lidar com a situação da maneira mais simples possível. E que maneira é essa? Uma que não envolve confrontos diretos e que não deixa tudo pior do que já está!
Mas a gente sabe, às vezes é difícil mesmo acalmar o cliente nervoso, especialmente quando ele tem razão. Neste artigo, vamos mostrar algumas técnicas para deixá-lo tranquilo e outras dicas de postura profissional. Quando você terminar a leitura, vai ter bagagem para lidar com qualquer conflito sem problemas!
E aí, tá curioso? Tem um cliente nervoso agora mesmo dentro da sua loja? Então vamos começar!
O primeiro passo pra acalmar o cliente nervoso é entender seus motivos
Clientes que perdem a paciência são comuns em todos os ramos de negócio. Seja no varejo alimentar, em lojas de eletrônicos, de materiais de construção e até mesmo em bares e restaurantes, uma hora ou outra você vai se encontrar com um cliente bravo por algum motivo.
O primeiro passo para acalmar o cliente nervoso é saber quais são os motivos da sua revolta. Sabendo qual é o problema, você entende o que precisa ser feito para solucioná-lo, mas ainda tem outra questão aí: você saber qual é a melhor forma de abordá-lo.
Vamos supor que o seu cliente está nervoso porque pediu um chopp no seu bar há 15 minutos que ainda não chegou. Ele está completamente dentro da razão, então é só levar o chopp, oferecer um desconto e explicar o que aconteceu com sinceridade.
Agora, se ele está nervoso porque pediu um tira gosto um pouco mais demorado de preparar que ainda não chegou, convém explicar que a culpa não é de ninguém, só é preciso paciência.
Entender a situação para lidar com ela reforça a cultura da sua empresa, estimula a comunicação entre os colaboradores e usa o melhor recurso para acalmar o cliente nervoso: a honestidade.
Seja objetivo!
A objetividade fala muito alto na hora de acalmar o cliente nervoso. Quem está nervoso é ele, sua única preocupação deve ser como melhor resolver a situação.
Para isso, você precisa entender o problema e chegar a uma solução. A melhor forma de fazer isso é através de perguntas diretas, objetivas, que vão mostrar para o cliente nervoso que você está preocupado em tornar sua experiência melhor.
Veja alguns exemplos que vão te ajudar muito a acalmar o cliente nervoso:
- Qual é o problema?
- Como podemos chegar a uma solução?
- Qual foi o produto que o senhor comprou?
- Qual foi o colaborador que o atendeu?
- O problema é de atendimento, operacional ou do produto?
A objetividade não está só nas perguntas diretas, mas envolve uma postura voltada a chegar na melhor solução. Se você percebe que o cliente está nervoso e a “culpa” não é sua, você precisa mostrar objetivamente por que suas reclamações são infundadas, sempre com educação e sem levantar a voz!
Do mesmo jeito, se você constatou que o problema realmente está na empresa, é necessário reconhecer isso para o cliente nervoso e achar maneiras de lidar com os danos causados.
A empatia te ajuda a entender melhor o cliente nervoso
Para além da objetividade, acalmar o cliente nervoso também vai envolver um importante trabalho diretamente no seu lado emocional.
Vamos supor que você vende eletrônicos e um cliente comprou um notebook. Ele ficou nervoso porque a câmera não estava configurada, e por conta do defeito ele não conseguiu fazer uma ligação de vídeo com a sua esposa, que mora longe.
Esse contexto não deve ser ignorado. Se você age só com objetividade, a gente já te garante: não vai dar certo. O cliente vai achar seu atendimento frio, quase robótico, e ficar mais bravo ainda: você está preocupado com a sua empresa e não com o que aconteceu com ele.
Leve o aspecto emocional sempre em consideração. Nesse caso, é interessante puxar a conversa para um caminho mais próximo do cliente, perguntando sobre como eles conversam, por quanto tempo, etc. A “conversa fiada” vai desarmando o cliente nervoso, e fica mais fácil acalmá-lo e resolver a situação.
Nunca perca a paciência
A sua posição como empresa não permite que você também perca a calma ao tentar acalmar um cliente nervoso.
Evite a todo custo entrar em discussões. Tenha um tom de voz baixo, seja sempre objetivo e, acima de tudo, prestativo. Uma hora você vai conseguir acalmar o cliente nervoso ou ele irá se acalmar sozinho, e como você se portou nesse meio tempo é o que vai definir como ele enxerga a empresa depois do problema.
Viu só como acalmar o cliente nervoso não tem muito mistério? É só você trabalhar sua empatia em conjunto com a objetividade que dá certo!
Ah, e já que estamos falando sobre como acalmar o cliente nervoso, que tal conhecer nosso artigo sobre como lidar com os vários tipos de clientes? Te esperamos lá pra continuar essa conversa!
