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Ações de pós-venda para fidelizar ainda mais!

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Só quem tem uma empresa de sucesso sabe a importância de tratar bem os clientes, principalmente depois de concretizada a compra, aplicando boas ações de pós-venda. Se colocarmos na balança, a retenção de clientes sempre vai vencer quando o assunto for economia.

As pesquisas não nos deixam mentir: atrair novos clientes custa cinco vezes mais do que manter os que você já conquistou. Além disso, as chances de vender para um cliente novo giram em torno de 20%, enquanto as chances de vendas para um cliente antigo sobem para 75%!

Por essas e outras razões, é essencial o desenvolvimento de estratégias e ações de pós-venda: aumentando a fidelidade do seu cliente, você aumenta a sua receita.

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Além de tudo, investir em ações de pós-venda pode te diferenciar de outras empresas no mercado. A verdade é que maioria da concorrência – em todos os setores – se preocupa tanto com as práticas de pré-venda e com a atração de novos clientes, que se esquece dos consumidores mais antigos.

Agora, pare para pensar: você já desenvolveu ações para fidelizar os seus clientes? Como um programa especial de fidelidade, por exemplo? Já enviou aquela mensagem de felicitação para os seus clientes que fazem aniversário hoje? Tentou ajudar o seu cliente a resolver situações que vão além dos seus produtos?

Quer começar a acolher seu consumidor depois do atendimento? Separamos algumas ações de pós-venda que podem mudar radicalmente o relacionamento com seus clientes, multiplicando a satisfação, fidelizando ainda mais e fazendo com que o comprador se torne testemunha positiva do seu negócio. Confira!

1 – Peça uma avaliação do seu produto e atendimento

Pedir que clientes escrevam um comentário sobre seu produto ou deixem uma avaliação sobre a qualidade do seu serviço pode reforçar o relacionamento entre empresa e consumidor. Isso acontece por dois motivos: pedindo o feedback do usuário, você o induz a analisar a experiência que ele teve com o item comprado e, além disso, faz um voto de confiança: sua empresa mostra que realmente acredita no que oferece.

Se houver orçamento, você pode até oferecer algo em troca para incentivar o consumidor a fazer essa avaliação – como um cupom de desconto, um brinde, um cartão-presente ou uma manutenção gratuita, tudo depende do setor que você atende.

Seja sempre r encorajador e positivo, para que isso reflita nos comentários do seu público. Não se esqueça de agradecer e deixe um espaço para sugestões de melhorias.

Os clientes que compartilharem depoimentos positivos já são testemunhas do seu negócio e podem se tornar grandes defensores da marca. Além deles, os que comentarem negativamente também são importantes: se interesse pelo que escreveram, responda reclamações e tente encontrar soluções para os problemas por eles apontados. Com o atendimento adequado, uma experiência ruim pode ser revertida em avaliação positiva.

Como aplicar essa ideia nas ações de pós-venda?

Depois de confirmada a entrega do seu produto ou após um período de 30 dias de uso dos seus serviços, envie um e-mail pedindo que o cliente faça uma avaliação. Para que a avaliação fique pública, não se esqueça de incluir na mensagem um chamado para a sessão de comentários do seu site.

2 – Crie um programa de fidelidade e convide seus clientes

Os programas de fidelidade nas ações de pós-venda servem para manter os clientes sempre em contato com você, de forma que eles não migrem para o concorrente.

De acordo com pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Marketing de Dados (ABEMD), cerca de 80% dos consumidores dizem que os programas de fidelidade aumentam as chances de continuar comprando com a marca. Além disso, mais da metade dos fiéis a ações de relacionamento dizem que ingressam no sistema por causa dos descontos.

Isso significa que oferecer um desconto para as pessoas que entram no programa de fidelidade ou oferecer um sistema de pontos para descontos progressivos pode ser uma ótima ideia para aplicar nas suas ações de pós-venda e reter seus clientes.

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O exemplo a gente te dá: acima, está um e-mail do Martins.com.br como uma ação de fidelização. Nele, oferecemos benefícios exclusivos, cashback, frete grátis e ofertas com a cara de cada cliente. Quem sabe te inspire!

Não se esqueça de criar um canal de comunicação personalizado com os inscritos no programa de fidelidade. Afinal, quem participa de um clube de vantagens gosta de exclusividade.

Para isso, é preciso pensar em formas de diversificar os canais de contato e relacionamento. Por exemplo: você pode informar seus clientes sobre promoções por SMS ou optar pelo WhatsApp para divulgar um produto novo, aproveitando para educar o consumidor e estabelecer uma comunicação mais pessoal.

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Como aplicar essa ideia nas ações de pós-venda?

Separe um tempo para definir quais métodos de fidelização a sua empresa poderá adotar.

É melhor uma oferta de abatimento periódico ou um sistema de acúmulo de pontos? Os clientes mais fiéis merecem menor preço ou você incluirá todos os compradores nos descontos? As promoções serão diárias, semanais ou aplicadas em datas específicas?

Utilize os canais-padrão para o envio de ofertas, como e-mail e SMS. Para ações mais pessoais e pontuais, prefira sempre as redes sociais, como WhatsApp, Facebook, Instagram e LinkedIn. Nesses meios, a troca de mensagens pode ter tom mais próximo e ser em tempo real.

3 – Crie ofertas de aniversário

As ações de aniversário são táticas totalmente voltadas para ampliar a experiência de compra a longo prazo.

Seja no”aniversário de compra”, “aniversário de fidelização” ou mesmo no aniversário do seu cliente, enviar uma mensagem comemorando a data e oferecendo algo pode ser uma oportunidade incrível de estimular uma nova compra.

Como exemplo, temos a marca brasileira oBoticário. A grande dos cosméticos fideliza seus clientes oferecendo pontos extras para os aniversariantes, o que faz com que o cliente se lembre da marca em um dia especial e incentiva a compra de novos produtos.

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Como aplicar essa ideia nas ações de pós-venda?

Para adicionar datas comemorativas às ações de pós-venda, você precisará mapear bem as informações dos seus clientes. Sua empresa tem acesso às datas de nascimento, de registro ou de compra de cada um deles? Se não, como você pode obter essa informação?

Depois de obter todos esses dados, você pode separar um produto ou serviço padrão como brinde para seus clientes. O ideal é que esses produtos ou serviços sejam definidos para o ano vigente e trocados na próxima comemoração. Assim, você incentiva o seu cliente a adquirir produtos diferentes, apresentando novas oportunidades de compra, e não faz “mais do mesmo”.

4 – Teve que fazer pedido? O acompanhamento é uma das ações de pós-venda!

Cuide de cada etapa da compra como forma de manter um bom relacionamento com os seus clientes. Um dos caminhos para fazer isso é garantir que ele tenha todas as informações que precisa, pois saber o que está acontecendo com sua encomenda, por exemplo, vai aumentar a confiança desse consumidor na sua empresa.

Ao fazer ações de pós-venda com esse tipo de e-mail marketing, envie mensagens que reforcem a sua identidade e comunicação, deixando claro o seu estilo de cuidar dos clientes. Atente-se também à linguagem do e-mail, evitando que sua mensagem seja excessivamente impessoal e automatizada. A maioria das empresas que trabalham com encomendas na loja cometem esse erro. Uma comunicação distante faz com que o seu cliente se sinta só mais um e, em casos extremos, pode até comprometer o entendimento do que foi dito.

Invista em uma comunicação mais clara e espontânea, que aumente o entusiasmo do seu cliente ao fazer uma compra com você. Por isso, é importante ir além no momento do rastreamento de encomendas e tornar a experiência mais cômoda para o consumidor.

Enviar informações sobre onde estão as compras do seu cliente com atualização de prazos de entrega pode mudar tudo!

Como aplicar essa ideia nas ações de pós-venda?

De todas as ações de pós-venda, o rastreio personalizado é a mais complicada. Normalmente, algumas empresas oferecem serviços de entrega terceirizados, com transportadoras ou com o serviço dos Correios, e aí a coisa complica.

Algumas informações sobre o rastreio podem ser mais difíceis de se obter, mas nada muito impossível. Tente conversar com o seu cliente, dizendo quando o pedido foi processado, separado e entregue à transportadora. Depois disso, tente mantê-lo sempre atento ao rastreio da parceira, para que o produto possa ser entregue corretamente.

Quando for possível, peça à transportadora uma confirmação de entrega do produto.

Assim, você poderá enviar e-mails de confirmação para saber se os produtos realmente chegaram ao destino certo. Isso pode evitar inúmeros problemas, como entregas para terceiros e mercadorias perdidas no caminho.

5 – Deixe o cliente saber que pode contar com você

Só você pode saber qual a frequência de manutenção que o seu produto precisa ou qual o período de durabilidade ele tem. Use isso ao seu favor!

Estabeleça uma comunicação direta com os que compraram algo de você, seja para oferecer uma manutenção, no caso de equipamentos, ou para perguntar se precisam de mais produtos, no caso de cosméticos ou produtos alimentícios, por exemplo. Isso mostrará ao seu cliente que você se importa com a experiência dele, o que o deixará bem mais próximo de você.

Como aplicar essa ideia nas ações de pós-venda?

Para manter esse contato direto, prefira sempre o telefone. Ligue para seus clientes e mostre interesse pela experiência que ele está tendo com o seu produto.

Ofereça reposições, manutenções ou novas ofertas, para que ele saiba que pode contar com você para uma próxima compra.

Viu como é simples manter um cliente fiel? As ações de pós-venda transformam negócios, gerando consideração com a marca. Afinal, não tem coisa melhor do que saber que alguém realmente se importa, não é?!

Quer saber mais? Acesse o nosso guia completo de pós-venda e saiba tudo o que você precisa fazer para fidelizar os seus clientes!

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