As vendas estão indo bem na sua loja durante uma sazão e depois caem drasticamente? Você costuma vender para novos clientes, porém não os vê retornando? Ou os seus clientes estão demorando a retornar para novas compras? Atenção! Suas estratégias de pós-venda podem estar falhando.
O pós-venda é um dos mecanismos no varejo que mais ajudam o lojista a fidelizar a clientela. Ele acontece em uma simples mensagem de agradecimento, uma enquete, um atendimento de troca e devolução eficiente ou até mesmo um bônus na próxima compra.
A liberdade para criar ações de pós-venda é vasta e depende do modelo de negócio e dos objetivos da loja, desde que todos resultem em uma única meta: garantir a satisfação do cliente.
O pós-venda nem sempre é levado em consideração no plano de vendas dos varejistas e hoje estamos aqui para falar sobre esse importante tema. Até porque o sucesso de todo o processo de venda depende também desta etapa final.
Pós-venda ainda é venda!
Ao ler a frase acima você pode ter ficado confuso, mas vamos explicar. O que queremos dizer é que a venda não termina quando o cliente compra um produto, seja na loja física ou pela internet. São inúmeras as etapas e a última delas é a pós-venda, embora nem todo mundo a considere.
Podemos resumir a pós-venda como o atendimento final entre varejista e consumidor. É aquele momento para saber como foi a satisfação do cliente com a venda e se a loja pode ajudá-lo com algo.
É também uma oportunidade para fazer novos negócios e divulgar ofertas. Além disso, faz com que o cliente se sinta importante para a marca e confiante em fazer futuras compras sempre que precisar.
Pós-venda traz vantagens!
Sabe quando o nosso médico manda uma mensagem de WhatsApp ou liga para saber como você passou após a consulta ou como está indo o tratamento? A satisfação é garantida, né?
Você se sente bem assistido e seguro, confiando cada vez mais no médico e o indicando para os conhecidos. No varejo a relação do pós-atendimento é praticamente a mesma.
Quando você assiste melhor o seu cliente e continua lembrando dele no pós-venda, a relação se fortalece e a experiência de consumo se torna ainda mais positiva, trazendo inúmeras vantagens para você.
Além de tornar o consumidor fiel a sua loja, ele vai querer comprar com recorrência. De acordo com uma pesquisa da Salesforce Research, 89% dos consumidores responderam estar mais propensos a fazer outra compra quando têm uma experiência positiva de atendimento.
O pós-venda é a parte do processo de atendimento em que você seguirá acompanhando o consumidor para que ele tenha uma experiência completa.
Se o cliente é fiel e compra de forma recorrente, isso significa mais lucro para você. Se ele faz uma boa propaganda da loja, essa relação ainda resulta na redução de gastos com marketing e publicidade. Já pensou nisso?
Quando você usa bem as estratégias de pós-venda, você automaticamente aumenta as suas chances de conversão de vendas. Ademais, ainda aproveita o histórico de compras e pós-atendimento para aprender mais sobre as necessidades do seu público, enviando ofertas personalizadas.
A boa reputação da marca é outro benefício proporcionado pelas ações de pós-venda. Você ganha o cliente e ganha destaque perante a concorrência do mesmo segmento. Diferencial é tudo!
Pós-venda na prática!
Conheça agora algumas ações de pós-venda para você implementar na sua loja para que o atendimento seja positivo e a experiência positiva garantida para os seus consumidores.
1. Feedbacks
Após a compra, em um prazo de 24h a 48h, você precisa colocar as suas estratégias em prática. A mais comum delas é pedir o feedback sobre o produto e o atendimento diretamente ao cliente.
Essa conversa pode acontecer pelos canais oficiais de comunicação da loja como o WhatsApp, direct do Instagram e do Facebook, telefone ou até e-mail. Colha essas informações e use-as para melhorar o atendimento ou capacitar melhor os colaboradores.
Elogios também podem e devem ser repassados aos vendedores para que se sintam ainda mais motivados e reconhecidos pelo trabalho. Agora, se algo deu errado com a compra, se mobilize rapidamente para resolver o problema.
Suponhamos que o cliente comprou um chuveiro na sua loja e antes mesmo de instalar percebeu que o modelo era de difícil montagem. No pós-venda, ele demonstrou essa insatisfação. Ofereça ajuda na instalação para que tudo ocorra de forma tranquila ou possibilite a troca por outro modelo.
2. Pesquisa de satisfação
Muitas empresas aproveitam a etapa de pós-venda para enviar pesquisa de satisfação aos clientes e utilizar os dados para melhorar os processos internos da loja. É uma boa tática, porém às vezes um pouco trabalhosa.
Caso você tenha interesse em criar a avaliação até para entender melhor o perfil de consumo dos seus clientes, tome cuidado para não deixar a pesquisa muito extensa e nem com perguntas complicadas.
Existem várias ferramentas online para isso. Uma delas é Google Forms, plataforma que auxilia nessa coleta de informações de forma prática e simples por meio de questionário a ser respondido online.
3. Descontos
No contato de pós-venda, divulgue ao cliente ofertas especiais e campanhas promocionais a cada sazonalidade para que ele possa aproveitar as próximas compras.
Oferecer descontos no mês ou na semana de aniversário do cliente também é uma forma atrativa de conquistá-lo. Envie mensagens parabenizando e comunicando a ele sobre a oferta.
Durante o pós-venda, você pode pedir autorização ao consumidor para inseri-lo em um grupo de transmissão do WhatsApp, por exemplo, para enviar rotineiramente as ofertas da loja.
4. Programa de fidelidade
O resultado do pós-venda é a fidelização do cliente. E por falar em fidelidade, é bom pensar em um programa para a sua loja.
Nas estratégias de pós-venda, os programas de fidelidade ajudam o cliente a estreitar o relacionamento com a marca e sem o risco de comprarem da concorrência.
Por meio desses clubes de vantagens, o cliente acumula pontos a cada compra e ganha descontos progressivos. Em uma ação de pós-venda, você pode convidá-lo a conhecer os benefícios do programa e estabelecer uma comunicação mais intimista.
5. Conteúdo de primeira
Envie aos seus contatos e clientes nas redes sociais, conteúdos de interesse para eles. Além de apenas divulgar produtos, crie informações que sejam relevantes aos consumidores.
Um exemplo: você tem um supermercado e vai fazer uma campanha de primavera. Faça um conteúdo (pode ser texto, imagens ou vídeo) que traga curiosidades sobre a estação, tendências para o mercado, sorteio, ofertas da sazão, entre outros.
Use a criatividade e agilidade para que esse conteúdo seja enviado ainda no pós-venda, sem lotar a caixa de e-mail ou mensagens dos seus clientes. Ser ponderado nessas horas é muito importante para que o consumidor não se incomode e o resultado da ação de pós-venda seja reverso.
6. Suporte
Ter um bom suporte para receber reclamações e fazer troca e devolução de produtos também é uma ação de pós-venda importante no varejo. Quando o suporte é eficiente, uma experiência negativa pode se tornar positiva.
Por exemplo: o cliente comprou na promoção de frete grátis e o produto não chegou na data prevista. Ele está muito bravo e quer uma solução imediata, por isso você precisa ganhar o cliente novamente.
Como fazer isso? Primeiramente respire fundo. Nem sempre a culpa é sua e processos logísticos dependem de uma série de fatores. No ato da reclamação, seja compreensivo e peça desculpas pelo problema.
Explique o que ocorreu e depois crie uma nova ação para satisfazer o cliente como, por exemplo: enviar um brinde, oferecer promoção e frete grátis também na próxima compra.
Após a entrega do pedido em atraso, entre em contato novamente para perguntar sobre o produto, se chegou em ótimo estado, se chegou na nova data prevista etc.
7. Rastreio de pedido
O consumidor quer sempre estar informado sobre o produto que ele comprou e aguarda receber. Uma prática de pós-venda que se tornou muito comum no e-commerce é o rastreio dos pedidos.
O lojista envia as informações atualizadas sobre o processo da compra até o envio do produto pela transportadora. O pagamento foi confirmado? A nota fiscal emitida? A mercadoria está a caminho? Há opção de enviar mensagens via SMS, e-mail ou no próprio WhatsApp do cliente.
Ele ficará muito satisfeito ao saber que a loja está preocupada em informá-lo sobre todas as etapas da compra. Além disso, o cliente ficará feliz ao saber quando a encomenda chega, para que também se organize para recebê-la.
Pós-venda é estar disponível ao cliente!
Prove para o seu cliente o valor da sua marca e estabeleça uma relação confiável. Quando o cliente percebe que a sua loja tem disponibilidade para atendê-lo, você corta metade do caminho rumo ao sucesso.
As ações de pós-venda demonstram isso e consolidam a comunicação direta com o cliente e a dele com você. Depois é importante que você cumpra com o prometido no pós-venda para não decepcionar o consumidor.
Se você ainda não implementou as ações de pós-venda na sua loja, aproveite a nossa conversa de hoje e mãos à obra! Desejo a você um ótimo, feliz e lucrativo relacionamento com o cliente!
E já que estamos falando de ferramentas para vender e atender clientes, acesse abaixo o e-book gratuito com dicas valiosas para você usar as redes sociais a favor da sua loja.
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
