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Mulher com máscara fazendo entrega a cliente

Guia definitivo do atendimento ao cliente

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O sucesso nos negócios passa sempre por um atendimento ao cliente de excelência. A loja pode ter a estrutura ideal, um mix completo e um autosserviço eficiente, mas se o cliente sair insatisfeito por não ter sido bem atendido, dificilmente ele voltará.

Para que sua loja não corra esse risco, trouxe um guia definitivo do atendimento ao cliente para você eliminar possíveis erros neste quesito e com isso manter sempre um bom relacionamento com os consumidores.

O cliente não quer mais só ser bem atendido apenas no ponto de venda. Os tempos mudaram, e existem vários pontos de contato entre sua loja e quem quer comprar.

Você garante bom atendimento em todos?

Se tem dúvidas, esse texto é pra você. Se não tem, também: lendo, você vai ter certeza absoluta de estar prestando o melhor atendimento possível. Segue comigo!

Como fazer atendimento ao cliente em todos os canais?

Quando citei acima que ele não quer ser bem atendido apenas no PDV, quero dizer que ele quer o mesmo tratamento ao telefone, por e-mail, no SAC da loja, pelo e-commerce e nas redes sociais.

Como você tem lidado com os seus clientes nas multiplataformas? O bom relacionamento com o seu público só vai acontecer considerando quatro pilares:

  • Conhecer o cliente;
  • Escutá-lo de verdade;
  • Treinar a equipe;
  • Inovar e se adaptar sempre.

Só isso! Mas dentro de cada pilar desse, tem muito o que você pode (e precisa) fazer. Vou explicar melhor cada um pra você agora, siga na leitura!

1. Conheça o seu cliente

A primeira ação que você deve fazer para garantir o bom atendimento ao cliente é identificar o perfil dele. Saber para quem você está vendendo, porque esse cliente procura a sua loja e não a concorrência e o que ele espera.

Entendendo as necessidades do cliente ficará mais fácil de agradá-lo e garante a satisfação no atendimento e no fornecimento de produtos ou serviços.

Um estudo realizado pela Hibou, em 2020, mostra que apenas 11% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com o atendimento ao cliente. É um percentual baixíssimo, péssimas notícias para o varejo brasileiro!

O mesmo estudo revelou ainda que 94% dos brasileiros prezam pelo bom atendimento, atrás apenas do quesito qualidade do produto, que liderou as preferências em 98% dos consumidores.

Está claro que o brasileiro quer atendimento de qualidade, mas não o recebe. Entende por que é tão importante que você se dedique a conhecer melhor os seus clientes?

Na prática, você pode realizar pesquisas para ter o máximo possível de informações dele. Faça questionários, entrevistas, formulários via e-mails ou enquetes nas redes sociais da loja para que o cliente responda.

Depois você pode criar as personas, agrupando as respostas que obteve e que são muito semelhantes umas com as outras para definir o perfil do seu público. Com esse conteúdo em mãos será possível identificar quem são as pessoas para as quais você vende e direcionar as estratégias de venda e de atendimento da loja com foco na satisfação do seu cliente.

2. Escute o cliente

Teclado de feedback em relação ao atendimento ao cliente

O bom atendimento ao cliente também pode ser conquistado a partir de feedbacks. Saiba ouvir o que ele tem a dizer e sempre converse antes de já ir imediatamente oferecendo algum produto.

Se o objetivo é garantir a satisfação do consumidor, o feedback com certeza é um dos caminhos. Ele vai te ajudar a entender o impacto que os seus produtos têm na vida dos seus clientes. A avaliação deles servirá de parâmetro para manter as ações que dão certo e para melhorar aquelas que não agradam.

Os depoimentos ainda podem servir para traçar estratégias de marketing e vendas. Faça pesquisas de satisfação ou peça a opinião deles pelas redes sociais. Pode ser em um story ou post no feed. O importante é saber qual a opinião do cliente sobre o seu atendimento.

O ideal também é pedir um feedback imediatamente após a compra. Isso vai mostrar a opinião e a fidelidade dele à loja. Essa dica vale tanto para as compras online, como também no varejo físico.

E você nem precisa perguntar diretamente pro cliente se não quiser! Terminais de avaliação do atendimento são baratos e vendidos em qualquer loja de automação comercial, e a caixinha de sugestões também resolve bastante.

Você pode ainda se organizar para solicitar esse feedback para aqueles clientes que por acaso cancelaram a compra. O que aconteceu? O que motivou a desistência? O que você pode fazer para solucionar o problema do consumidor e atraí-lo para novas compras? Você vai conseguir responder a essas perguntas quando tiver esse retorno.

3. Treine a equipe

A capacitação de toda a sua equipe, desde expositores a caixas, é fundamental para manter um padrão de qualidade no atendimento. Os colaboradores devem saber realizar a recepção do cliente muito bem, sendo atencioso, simpático e saber ajudá-lo com todas as informações necessárias.

Faça sempre que possível treinamentos para atualizar as orientações para a equipe e ensinar novas técnicas que vão ajudar a melhorar o atendimento dos consumidores. Oh, você pode fazer essa capacitação a custo zero, usando apenas recursos internos mesmo.

Outra dica que pode ajudar bastante nesse processo é promover com frequência uma roda de conversa com toda equipe para trocar experiências e fomentar as boas práticas.

Você ainda pode passar um período observando como está sendo a abordagem do cliente na loja e como os colaboradores têm feito o atendimento. Assim também ficará fácil de sugerir melhorias e outras formas de abordagem. Além de dar feedbacks positivos.

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4. Seja inovador e adapte o atendimento

Há alguns anos, o mercado já indicava um cenário de vendas digitalizadas e processos internos da loja cada vez mais informatizados. Com a pandemia, essa realidade se tornou ainda mais necessária para a sobrevivência do pequeno varejo.

O atendimento ao cliente também passa por essa perspectiva. O seu cliente pode estar tanto na loja física, quanto na internet, seja redes sociais, aplicativos de mensagens etc. Cuide para que ele seja muito bem atendido em todos os canais da loja.

Disponibilize essas opções para que ele também possa manter o contato com o seu varejo para comprar ou para tirar alguma dúvida. Padronize esse atendimento e deixe uma pessoa ou uma equipe responsável para responder o cliente nas redes sociais, no Whatsapp ou nos canais de atendimento disponíveis no site.

Principalmente em época de pandemia, muito cliente tem evitado ir até uma loja e procurado atendimento virtual. Por isso, toda atenção deve ser voltada para essa demanda até porque ninguém quer perder o cliente, né?

Por falar em pandemia, preze pelos cuidados com a segurança dos clientes. Isso faz parte do bom atendimento também! Disponibilize álcool em gel, mantenha o distanciamento e sempre use máscara, e o oriente a usar também.

Mesmo que tenha aqueles mais resistentes ao uso do equipamento, converse tranquilamente explicando a importância de se proteger.

Atendendo bem na pandemia

Mesmo que na sua cidade o expediente presencial do comércio seja restrito, você não precisa deixar o cliente na mão. Faça os atendimentos por delivery ou take away sempre mantendo ele informado das mudanças e logística de entrega.

Coloque as orientações na fachada da loja, nas redes sociais ou informe quando ele fizer o contato pelo telefone. Você também pode disparar o aviso por grupos de transmissão no WhatsApp e colocar nas páginas da loja na internet. O importante é deixar o cliente sempre informado.

Como nesse período a maior parte do atendimento é virtual e sem contato, você e sua equipe precisam ter um pouco mais de paciência e sensibilidade para lidar com as necessidades de cada um. Não demore nas respostas e esteja de prontidão para dúvidas ou reclamações.

Sempre à disposição

Pode parecer clichê ficar repetindo alguns pontos que você sabe muito bem sobre atendimento, de cor e salteado, aliás, mas vou destacar algumas posturas que são sempre valorizadas pelos clientes:

  • Sorriso no rosto;
  • Os triviais cumprimentos: bom dia, boa tarde, boa noite, obrigado, volte sempre, posso te ajudar em algo mais? Etc;
  • Trocar um carrinho de compras com defeito ou pegar um cesto para o cliente, que está segurando produtos nas mãos;
  • Ajudar a encontrar produtos;
  • Organizar os caixas para evitar filas;
  • Tratamento profissional, sem uso de gírias e comentários fora do contexto. Claro que há clientes e clientes. Por isso é importante conhecê-los para saber a forma certa de dialogar;
  • Paciência e atenção, mesmo em situações de nervosismo por parte do cliente;
  • À disposição sempre.

Seguindo essas orientações, tenho certeza de que o cliente vai dar nota 10 para a sua loja no quesito atendimento!

E óh, se estiver precisando de um ajuda para estruturar seu atendimento online, aproveite para ler esse texto aqui mesmo no #FalaMart. E tem mais: joga na nossa busca a palavra treinamento que você vai ver o tanto de conteúdo legal que pode ser usado no negócio.

Até a próxima!