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idoso sendo atendimento por uma farmacêutica

Dicas de como melhorar o atendimento ao idoso na farmácia

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A quantidade de sessentões no Brasil é grande e ao que tudo indica vai continuar crescendo. De acordo com a pesquisa Tsunami 60+, o número de grisalhos no país é de 30 milhões e em 2050 será de 67 milhões. Já pensou que um bom atendimento ao idoso pode tornar sua farmácia referência para esse público?

O mercado de idosos, pessoas da terceira idade ou maduros, como são chamados hoje, não é futuro, e sim uma realidade presente no dia a dia. Quem tem acima de 60 anos se enquadra nesse perfil, que também está mudando e precisa de atenção.

Aquela imagem da vovó no portão esperando o dia passar ainda é uma realidade, mas esse perfil está cada vez menos predominante. Hoje, os maduros também são ativos, ávidos consumidores e não aguentam ficar parados.

A grande questão é que há um universo enorme a ser explorado justamente pela diversidade de perfis.

Do caseiro ao aventureiro, do aposentado ao que ainda trabalha, eles estão vivendo a vida intensamente e mais – consumindo como nunca. Para você ter uma ideia, esse público movimenta cerca de R$2 trilhões no Brasil por ano, ou seja, 1/3 da economia do país gira em torno das pessoas acima de 60 anos.

Hoje quero mostrar para você o potencial mercado sênior e a importância de explorá-lo da forma correta. Para isso, o atendimento ao idoso faz toda a diferença para a sua farmácia. Vamos lá!

Potencial de mercado dos idosos

Economia prateada é o nome que estão dando a esse movimento gerado pelas pessoas da terceira idade. Ainda conforme a Tsunami 60+, apesar desse público movimentar cerca de R$2 tri/ano, há poucos produtos e serviços específicos para as pessoas mais velhas.

Mesmo diante desta precariedade, eles acabam consumindo as opções existentes no mercado e escolhem as que mais se encaixam conforme as necessidades, seja preço, eficácia do produto, facilidade de uso, entre outras.

Falei lá em cima que há 30 milhões de brasileiros idosos no Brasil. A pesquisa também aponta que pela primeira vez a população com mais de 60 anos é maior do que a de até 5 anos. E esse número vai crescer ainda mais: espera-se um salto de 6 milhões em apenas quatro anos (2025), chegando a 36 milhões.

E se você pensa que esse público está aposentado, está enganado. No Brasil, 63% deles trabalham e são provedores da família. Isso quer dizer que eles pagam as próprias contas e compras, seja com dinheiro do trabalho ou da aposentadoria.

Entre os que têm acima de 55 anos, esse percentual aumenta e chega a 86%. Assim como quem tem 75 anos ou mais (93%). Vou te mostrar outros números que valorizam ainda mais esse mercado de idosos e já já vamos falar sobre como trabalhar esse público na farmácia. Fica comigo, hein:

  • 59% das pessoas entre 55 e 64 anos afirmam que têm rotina intensa, com atividades fora de casa;
  • 38,6% dizem que para manter a mente ativa recorrem a jogos no celular ou computador; Outros 39,4% fazem palavras cruzadas ou paciência;
  • Vida sexual ativa para 50% das mulheres e 88% dos homens;

Fuja dos erros

Se estou aqui hoje para dar dicas de como melhorar o atendimento ao idoso na farmácia, preciso mostrar para vocês quais são as principais queixas desse público em relação ao segmento.

Estou trazendo essas informações como alerta, pois às vezes um simples descuido o erro acontece e acaba atrapalhando as vendas. Olha só o que precisa ser afastado de vez na sua farmácia:

  • Falta de paciência para explicar alguma dúvida;
  • Pressa no atendimento;
  • Usar termos técnicos para explicar algo que o idoso esteja precisando;
  • Ausência de preço nas gôndolas;
  • Falta de acessibilidade e estacionamento;
  • Dificuldade de encontrar produtos na loja;
  • Produtos desorganizados nas gôndolas;
  • Exposição de produtos em local baixo, de ruim acesso;
  • Carência de um atendimento mais humanizado, personalizado.

Como fazer um bom atendimento ao idoso?

Farmacêutica e idosa conversando na farmácia

Os maduros de hoje são ativos. Isso precisa ser levado a sério em todos os segmentos e na farmácia não é diferente. Eles namoram, se divertem, viajam e fazem atividade física. Além disso, eles usam a internet para se conectar e sabem sim usar a tecnologia a seu favor.

Ficar em casa hoje é uma opção e é justamente isso que o mercado precisa entender, que há diferentes perfis de idosos e cada um tem suas particularidades.

Por exemplo: uns mais limitados para se locomover, outros nem tanto; os que leem com facilidade, outros não; os que gostam de escolher os produtos e os que pedem ajuda.

Pensar de forma ampla faz toda a diferença no atendimento ao idoso e vou te ajudar com dicas de como aprimorar sua relação com esse público e fazer a sua farmácia ser referência para eles.

Preço e localização

Tudo bem que preço de produtos ainda é fator determinante para as compras em farmácias, mas a localização também está na preferência do consumidor. Os dados são da Federação Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias (Febrafar), que aponta ainda que os idosos estão de olho nas farmácias de bairro e não nas grandes redes.

Ainda conforme a Febrafar, esse público gosta de fazer suas compras na farmácia de forma presencial (91%). Na sequência aparecem as opções Whatsapp/app (16%), telefone (14%) e site (4%).

Entre os motivos apontados pela compra presencial está o relacionamento. Na maioria das vezes ele é chamado pelo nome, o funcionário da farmácia conhece suas preferências e essa interatividade quase nunca acontece em grandes redes de farmácias.

A Federação também aponta que 36% dos consumidores compram sempre na mesma farmácia. Outros 54% disseram que a compra quase sempre é feita na mesma loja do segmento. Isso quer dizer que o nível de fidelidade é grande.

Estacionamento e estoque

Os grisalhos também falaram à Febrafar que valorizam estabelecimentos que têm estacionamento. E olha que eles destacam que não basta somente ter, mas que seja fácil estacionar. E claro, marcar as vagas que são exclusivas para esse público.

O estoque também tem um peso para os idosos na hora das compras. Quando ele sai de casa, quer voltar com os produtos em mãos. Se ocorrer essa ruptura na farmácia é grande a chance dele procurar outro local e assim trocar a preferência.

Atendimento ao idoso

Chegamos ao ponto principal do texto, mas foi preciso falar das questões anteriores para que você passe, a partir de agora, a olhar esse público de forma diferente e com isso aperfeiçoar o atendimento ao idoso na sua farmácia.

Pessoas idosas precisam ir muito na farmácia. É um dos ambientes que eles frequentam com mais regularidade. Então é natural que ir lá acabe sendo um ato social.

Por frequentar muito, eles fazem amizades, conhecem os funcionários e sempre procuram conversar. Um bate papo descontraído é uma ótima pedida para melhorar o atendimento ao idoso.

Atendimento esse, inclusive, que começa aí – quando ele entra na sua farmácia. E como citei acima, chamá-lo pelo nome faz toda a diferença. Vamos pensar em mais ações que você pode ajustar na sua loja:

  • Ao perceber que um idoso este chegando, vá até a entrada da loja recepcioná-lo;
  • Cumprimente-o com bom dia, por exemplo, e se souber o nome dele, ponto pra você. Se ainda não, pergunte e memorize para usar durante todo o atendimento;
  • Se ele já é um cliente assíduo, você possivelmente tem um histórico de compras dele. Pergunte se o remédio X já precisa de reposição, informe que está tendo desconto no shampoo que ele tanto gosta, ou mesmo ofereça a lista de ofertas do dia;
  • Não se esqueça de ser atencioso o tempo todo, explicar qualquer tipo de dúvidas e ao término do atendimento acompanhá-lo até a porta;
  • Ah, tem cliente que gosta de liberdade dentro da loja. Dê a ele esse espaço, mas fique de prontidão caso seja acionado.

Facilidade a jornada de compras

Os assentos exclusivos são garantidos por lei, mas às vezes um atendimento personalizado pode fazer a diferença. Se for possível, tenha um espaço com mesa e cadeira para fazer gerar conforto ao cliente e satisfação com a compra.

No estudo da Febrafar, essa é uma queixa dos clientes: 85% deles reportaram que não recebem atendimento diferenciado nas farmácias. Então, sai na frente quem coloca em prática ações que proporcionam uma experiência de compra única.

Facilitar a circulação dele dentro da loja também é importante. Nada de caixas espalhadas pelos corredores, que seja por alguns minutos. E na hora de expor os produtos que são específicos para eles, o certo é que esse trabalho seja feito em local visível e de fácil acesso. Nada de colocar suplemento alimentar, vitamina ou fralda adulta na parte de baixo das gôndolas.

Os preços dos produtos precisam estar nas prateleiras, em frente aos produtos e em fontes maiores. E tem mais: disponibilize lupas para facilitar a leitura de embalagens, rótulos e até mesmo preços. Assim como ter um terminal de consulta de preço que também é super válido.

Conectados

Sim, eles estão conectados e por mais que ainda prefiram a compra presencial nas farmácias é preciso considerá-los nas redes sociais e no Whatsapp. Inclusive, uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) aponta que 72% dos idosos usam as redes sociais pelo celular e que o Whatsapp é a mais utilizada por eles (92%), seguida do Facebook (85%) e Youtube (77%).

A pesquisa diz ainda que eles usam a internet para comprar. Destaque para os eletroeletrônicos (58%); remédios (49%); e eletrodomésticos (47%). Lembre-se que não medicamentos é uma categoria super valorizada nas farmácias.

E já que os grisalhos estão conectados, inclua-os nas ações das redes sociais, nas ofertas do Whatsapp. Se chegou um produto novo, faça campanhas de divulgação envolvendo esse público maduro.

Use uma linguagem direta, aponte os diferenciais e os benefícios do produto. Não se esqueça que na hora de pensar no conteúdo, por exemplo, pense em imagens reais do perfil atual de um idoso. Fuja dos estereótipos!

De olho no mix

Você sabia que 88% dos idosos precisam de ajuda de um atendente para comprar Medicamentos Isentos de Prescrição (MIPs)? Esse dado também é conforme a Febrafar e essa necessidade de atendimento pode ser uma porta para a venda de um mix variado de produtos.

Outra informação importante: 56% dos idosos afirmam que tomam algum tipo de suplemento alimentar. Aliado a um bom atendimento e uma exposição correta, dificilmente você perderá a venda.

Preparar a farmácia para esse público é uma realidade. E quando falo preparar vai desde o atendimento, organização da loja, estoque em dia, facilidade de acesso, comodidade ao chegar e sair e, claro, um mix que atende o idoso em suas particularidades.

Por mais que não exista tanto produto específico para os maduros, os que estão no mercado precisam ser trabalhados corretamente na sua loja.

Então vamos a alguns itens que se encaixam nos perfis dos grisalhos:

Gostaram das dicas para ter um bom atendimento ao idoso na farmácia? Quando puder, assista ao webinar Categorias para a melhor idade, realizado pela Universidade Martins do Varejo.

Até a próxima!