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Pessoa aplicando álcool gel nas mãos

Como fazer atendimento ao cliente durante o COVID-19?

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A espinha dorsal de qualquer negócio é o atendimento ao cliente. Você pode ter o melhor estoque do mundo, o controle de caixa mais bem feito de toda a região, mas se não atender bem seu cliente, vai encontrar sérios problemas. Sabe por quê? Porque sem um bom atendimento, você vende menos e não fideliza.

 

Um atendimento ruim só te prejudica, porque além de vender pouco, você não facilita em nada no retorno dos clientes. Eles vão preferir ficar longe. Agora fica a questão: como fazer um bom atendimento durante as restrições de isolamento social do COVID-19?

Nós temos a resposta, e ela pode ser resumida em uma única frase. O atendimento ao cliente não pode parar. Vamos ver o que isso significa na prática?

Atendimento ao cliente presencial: prevenir é o melhor remédio

O atendimento ao cliente é, acima de tudo, um esforço para servir, para resolver as necessidades de cada pessoa que adentra ao seu negócio. Nesse momento, o que seu consumidor mais busca é a tranquilidade que a prevenção traz.

Seu negócio precisa refletir isso. Você deve demonstrar que se preocupa com a saúde dos seus consumidores e que está buscando maneiras de reduzir os impactos da COVID-19.

Alguns exemplos são inspiradores e provam que se reinventar em tempos difíceis é melhor característica dos empreendedores, como por exemplo: bares estão vendendo vouchers futuros com desconto para gerar fluxo de caixa, GetNinjas está oferecendo serviços de reparos a distância e a Unimed criou atendimentos médicos via WhatsApp.

As ideias são infinitas, e o sentimento aqui precisa ser guiado pela vontade de fazer acontecer, ainda que o cenário seja preocupante. A melhor forma de fazer isso, na prática, é começar com algumas estratégias simples, já adotadas por grandes, pequenos e médios varejistas, por exemplo. Olha só:

Limitação de clientes

Várias lojas estão reduzindo o número de clientes que podem permanecer, ao mesmo tempo, no salão. Mas isso não te faria perder vendas? Bem, sim e não.

Sim, você perderia vendas porque estaria limitando o acesso dos seus clientes. Isso é lógico. Mas ao mesmo tempo, você está ganhando vendas de pessoas que estão buscando um local seguro para fazer suas compras de produtos essenciais.

Imagine: você precisa fazer algumas compras pra semana, mas estamos em plena quarentena. Onde você prefere ir: na loja cheia de gente ou na loja que controla a entrada?

Álcool em gel na porta

Todo comércio precisa – simplesmente precisa – de um álcool em gel na porta nesses tempos. Vai de você escolher entre duas abordagens: a aplicação livre ou compulsória.

  • Aplicação livre: você deixa o álcool em pontos estratégicos (especialmente na entrada) e o cliente passa se quiser;
  • Aplicação compulsória: você deixa um funcionário na porta da loja com o álcool em gel. Todos os clientes que vão entrar precisam passar.

A compulsória é a mais eficaz e mostra que você está mais preocupado com o momento que a gente está vivendo. Ela é um pouco mais desconfortável para o cliente, mas tenho certeza que ele vai entender a necessidade.

Pessoa aplicando álcool gel nas mãos

Atendimento presencial limitado

O que você puder fazer para reduzir o contato entre seus funcionários e os clientes, faça.

Isso inclui, na verdade, não trabalhar com promotores no seu salão, deixando que os clientes façam suas escolhas sozinhos. Se você realmente precisar desse pessoal trabalhando, mantenha as recomendações de distanciamento e forneça máscaras.

Os caixas também precisam de proteção. Várias lojas estão adotando medidas para a redução do contato, e assim evitando a transmissão da COVID-19, que acontece tanto pelas mãos quanto por gotículas de saliva. Algumas lojas inclusive estão instalando placas de acrílico para o isolamento, acredita?

Caixa de supermercado com placa de acrílico.

Como fazer atendimento ao cliente com a loja fechada?

Acha que não tem como fazer um bom atendimento ao cliente se seu comércio está fechado por recomendação do governo estadual ou municipal?

Pra tudo a gente dá um jeito, viu? Não é porque suas lojas estão todas fechadas que não dá pra fazer uma venda aqui e outra ali para segurar o faturamento.

E ao longo dessas vendas, a prática de um bom atendimento se torna fundamental para a fidelização. Afinal, pensa comigo, depois que esses tempos passarem, esses clientes ficam ou vão embora? Ficam, claro! Veja algumas recomendações:

Avise onde o atendimento está sendo feito

Isso é básico, mas muita gente acaba deixando pra lá o ponto mais importante dos transtornos com a COVID-19: avisar em todas as plataformas em quais canais o atendimento está sendo feito.

Uma loja de colchões, por exemplo, fica sem vender nessa época? Claro que não! Desde que o cliente consiga perceber onde o atendimento está sendo feito. Isso vai incluir:

  • Aviso na porta da loja;
  • Aviso nas mídias sociais;
  • Disparo de e-mail;
  • Aviso pelo Whatsapp;
  • E onde mais sua loja tiver presença.

Agora que está todo mundo em casa é uma ótima hora de fazer mídia para TV, sabia? Aproveite e avise também onde você está atendendo.

Smartphone com a logo do Whatsapp apoiado em monitor Imac.

Seja ainda mais prestativo

Teoricamente, seu cliente quarentenado pelo COVID-19 deveria se sentir mais confortável em comprar com você sem sair de casa. Mas na prática, ele não está tão feliz assim.

Vários fatores vão contribuir para a frustração nessa época, e o atendimento ao cliente deve ser ainda mais eficaz e prestativo para evitar transtornos. Seu cliente está sem sair de casa, tendo que comprar sem ver o produto, não está conversando diretamente com um vendedor (o que gera mal entendido) e por aí vai. Nesse tempo é preciso uma dose extra de sensibilidade.

A experiência de comprar online é boa para quem já está acostumado. Mas nem todo mundo está. Então, se desdobre para atender tudo o que o cliente pedir e até mais um pouco.

Redobre o atendimento durante a COVID-19

Agora é a hora de deixar seu atendimento ao cliente ainda mais poderoso!

A COVID-19, com todas suas ações de prevenção em curso, vai ser só mais um percalço pra população brasileira e logo vai superar. Agora, para o seu negócio, o impacto pode ser maior se você não fizer um trabalho de gestão micro.

O atendimento ao cliente é o mais importante deles, e agora vai se misturar à captação de novos clientes e à fidelização, como você pôde notar ao longo da nossa conversa.

Se você precisa de ajuda especializada, vem ver o Flix do Varejo – uma iniciativa Martins para ajudar o pequeno varejista com cursos e séries. Tem mais de 1000 cursos grátis te esperando por lá!

Ah, e se você quiser saber mais sobre os impactos do coronavírus no varejo, vem ver nossa série especial sobre o tema. Até a próxima!

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