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Como montar uma operação de Atendimento ao cliente online? Passo a passo completo!

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Por conta da pandemia da COVID-19, o atendimento on-line deixou de ser um serviço opcional para se tornar uma necessidade básica em todos os estabelecimentos, independente do segmento.

 

E é graças a esse tipo de atendimento tecnológico que muitos negócios estão conseguindo manter suas atividades mesmo durante a quarentena. O recurso também tem sido essencial para ajudar a população em termos de entretenimento, alimentação e serviços, colaborando para manter o isolamento social necessário para conter a transmissão da COVID-19.

É fato que estamos vivendo um momento sem precedentes, mas é importante ter em mente que algumas práticas vieram para ficar e o atendimento on-line é uma delas. Portanto, cabe aos varejistas se adaptarem ao novo contexto rapidamente, estabelecendo estratégias e se preparando.

Um levantamento da ThinkJarnos revelou que 66% dos consumidores já abandonaram uma marca por conta de atendimento ruim, você não quer que sua loja seja parte dessas estatísticas, certo? É o que eu sempre falo, um atendimento bom e de qualidade é o primeiro passo para a fidelização dos clientes

Ao invés de improvisar e tratar essa situação uma alternativa temporária de atendimento, é preciso pensar a longo prazo e montar uma operação com a qualidade que seus clientes merecem. Fique atento às dicas e não perca mais tempo!

Dois homens sentados com os braços apoiados em uma bancada branca, olhando para notebooks com as mãos no teclado.

Como fazer atendimento on-line durante a COVID-19?

Não basta receber bem o cliente só quando ele aparece no balcão da loja. Já abordei a importância de uma experiência de compra que acompanha o consumidor antes mesmo de entrar na loja, e que se estende até depois da compra.

Em tempos de COVID-19, a maior parte dessa experiência fica concentrada no contato virtual. Sem as facilidades oferecidas por um ponto de vendas, é essencial estabelecer uma estrutura de atendimento on-line que resolva as necessidades do cliente de maneira eficiente, prática e diferenciada, sem prejuízos para a experiência.

Separei alguns aspectos que você deve levar em consideração para criar uma boa estratégia para começar esse tipo de atendimento. Olha só:

Tecnologia: escolha os canais de comunicação

Pessoa deitada em sofá marrom, segurando smartphone e usando moletom e meias nos pés.

Num primeiro momento, estabelecer um único canal de comunicação pode parecer a opção mais fácil para fazer atendimento on-line, já que centraliza a operação e simplifica os processos, certo?

Errado! O consumidor sempre vai priorizar o que é mais fácil – para ele. A pessoa pode até ser fã da sua loja, mas se ela usar Facebook e não encontrar a empresa lá, é mais fácil ir atrás da concorrência do que procurar seu telefone.

Por isso é essencial estar presente no maior número possível de canais de comunicação e deixar esses contatos acessíveis ao consumidor. Não se esqueça que cada uma deles funciona com uma linguagem específica e possui tempos de resposta diferentes.

Tudo bem demorar algumas horas para responder um e-mail, mas se o mesmo acontecer no Whatsapp ou no Facebook provavelmente não haverá ninguém do outro lado esperando a resposta. O mesmo vale para o tom de voz: uma resposta formal demais no Whatsapp pode dar a impressão que a pessoa está falando com um robô e ninguém gosta disso!

Se quiser profissionalizar ainda mais o serviço, invista em um sistema de atendimento on-line omnichannel. São plataformas que integram todos os processos da loja e permitem que você acompanhe o cliente em diversas frentes usando apenas um único programa!

Processo: etapas bem definidas

Para funcionar de maneira eficiente, o atendimento on-line precisa ter uma logística própria que cubra todo o procedimento, desde o primeiro contato até a solução do problema. Todas as etapas devem ser sistematizadas de acordo com protocolos próprios, com uma equipe preparada para segui-lo à risca.

As plataformas omnichannel também são ideais nesse momento, já que você consegue acessar de uma só vez todas as informações necessárias para o atendimento on-line. No entanto, com organização e treinamento é possível obter resultados positivos até com uma planilha do Excel.

O mais importante é que seus colaboradores tenham em mãos os protocolos para cada operação, com dados sobre todas as possíveis dúvidas que possam surgir. É impossível cobrir todas as possibilidades, mas quem conhece o funcionamento da empresa sabe dizer quais são os pontos mais sensíveis: devoluções e trocas, rastreio de pedido, problemas com o pagamento, dúvidas sobre os produtos, etc.

Quanto mais dados você tiver à disposição, melhor. Por isso, os clientes devem ter uma ficha de cadastro completa e toda movimentação deve ser registrada, inclusive, é importante compartilhar todas essas informações com a equipe, para que todos os dados adquiridos com os clientes durante o período fique acessível em todos os processos. Assim você economiza tempo e pode oferecer um atendimento on-line cada vez mais personalizado, capaz de fazer a diferença nessa pandemia de COVID-19.

Pessoas: seja responsável pelo seu cliente

Qualquer atendimento, seja ele online ou presencial, é feito com e por pessoas e seu foco deve estar nelas. Portanto, seus colaboradores devem usar as ferramentas de acordo com as demandas do cliente, e não forçar os consumidores a se submeter à lógica das ferramentas.

Fala, Mart!
Quer um exemplo? Se o chat da loja não tem suporte para imagens, mas seu cliente deseja ver fotos do produto, ao invés de dizer que não é possível e colocar a culpa no sistema, encaminhe por Whatsapp! Esse esforço certamente será reconhecido e se tornará um diferencial para a loja, essencial em tempos de COVID-19!

O sucesso nessas horas começa no recrutamento, com a escolha de profissionais capacitados para o atendimento on-line! Se a pandemia te pegou de surpresa, aposte em treinamento e veja isso como um investimento a longo prazo.

Caso precise pensar em um treinamento relâmpago, o foco deve estar no domínio das plataformas, conhecimento dos procedimentos internos da loja e estabelecimento de normas. É preciso deixar bem definido como será o atendimento: o melhor tom de voz, como responder, além de técnicas para humanizar o contato.

Se o padrão é se dirigir ao cliente com um “Bom dia!”, que tal ir além e já cumprimentá-lo pelo nome? Gestos assim fazem toda a diferença, viu?

Você sabe que Martins está do seu lado durante a pandemia da COVID-19, né? Então fique de olho nas condições especiais no site! Vamos superar esses desafios juntos!

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