Os seus hóspedes são o foco do seu hotel! O motivo disso é bem simples e você já sabe: para ter sucesso, só com clientes felizes e satisfeitos. E nada fideliza melhor do que aquele atendimento personalizado, que faz todo mundo – quem fica uma semana ou só um dia – se sentir em casa.
As avaliações de quem já se hospedou no seu hotel têm um papel essencial na tomada de decisão de novos clientes e o atendimento personalizado é peça-chave na conquista de bons reviews. Com um nome bem posicionado no mercado, você consegue mais reservas de novos clientes e ainda pode contar com o retorno dos fidelizados.
Para ter sucesso no atendimento personalizado, você precisa ter o básico em ordem – instalações limpas e uma equipe amigável – e ir além nas necessidades do seu hóspede. Você precisa se antecipar a ele.
Parece difícil? Aqui no Fala Mart a gente tem um ditado: nada é difícil, só dá trabalho! Vamos saber mais?
Atendimento personalizado: o que significa?
Então já está definido: a satisfação dos seus clientes gera fidelização e novas reservas. Ter um atendimento personalizado é um esforço que vai se pagando à medida que as novas temporadas vão chegando.
Mas como definir o que é exatamente o atendimento personalizado no hotel? Para entender o que fazer, você deve primeiro entender o conceito. Aí entramos em um pequeno paradoxo: se é personalizado, fica complicado chegar com uma definição padronizada.
A gente te explica como sair desse impasse. Como? Te transportando para uma viagem imaginária ao Hotel Perfeito Martins. Vamos?
Um dia na vida em um hotel perfeito
Imagine que você chegue ao Hotel Perfeito Martins sem nem conhecê-lo. Para o carro na entrada e deixa as chaves com o valet. Assim que chega à mesa de recepção, faz seu check-in enquanto suas malas já são transportadas para o seu quarto, tudo com agilidade e transparência na comunicação.
Você sobe e é informado por quem te recepciona sobre onde está seu carro, como resgatá-lo, qual é a senha do wi-fi, o telefone da recepção, enfim, tudo o que você precisa saber para sua melhor estadia. Essa mesma pessoa diz que qualquer coisa, qualquer coisa mesmo, é só chamar que ela ajuda.
Quando você liga para o serviço de quarto, quem atende sabe seu nome e qual é seu quarto. Se você pede para ser acordado no momento de menor movimento da cozinha, recebe um bom dia pontual. À partir daí, sempre que uma área do hotel tem menos movimento, você é avisado pela recepção. Já entenderam sua natureza mais reservada.
Mas o melhor de tudo nem é isso! Lá no Hotel Perfeito Martins, todo mundo conversa com você do mesmo jeito, de maneira cordial e respeitosa, e jamais passam uma informação que vai ser confrontada por outro colaborador.
Tudo está muito bem sinalizado e você sabe que pode contar com todo mundo para facilitar ao máximo sua estadia em uma cidade que você não conhece.
Aliás, podemos encerrar nossa viagem nesse tom: um atendimento personalizado no hotel busca sempre facilitar a vida do hóspede em toda e qualquer necessidade. Atendimento personalizado é ter vontade de servir acima de tudo e garantir uma experiência, não uma estadia. Isso só é possível com clareza na comunicação interna, processos que funcionam e uma equipe muito bem treinada.
Os hóspedes constroem o atendimento personalizado
Já reparou que você só se lembra do que foi relevante na sua vida? Seus clientes também são assim. E não ser esquecido é fácil: é só criar um vínculo afetivo entre hóspede e hotel.
Para saber como criar o vínculo através de experiências e momentos marcantes, você precisa ouvir os seus clientes. E nada de livro de sugestões na recepção! Crie uma experiência mais pessoal para a sua avaliação. Prefira conversar pessoalmente, seja na hora do café, almoço ou jantar, ou até mesmo na hora do check-in. Você só precisa tomar cuidado para não ser inconveniente.
Fazendo isso de forma contínua, é possível verificar com qual frequência as demandas vindas dos seus clientes mudam, para que você possa acompanhá-las e oferecer as melhores experiências para os seus hóspedes.
Um atendimento personalizado no hotel é aquele que se adequa ao que o hóspede quer. Não tente criar uma experiência distinta, totalmente nova: crie a que os seus clientes estão procurando.
O poder da informação: pedir, usar e precisar
Você também pode utilizar as solicitações do serviço de quarto para melhorar ainda mais o seu atendimento, inovar nos serviços e ainda ganhar o carinho dos seus clientes. Faça um levantamento: o que é mais pedido? Em qual horário?
Com informações assim à mão fica muito mais fácil se antecipar às necessidades que seus hóspedes demonstram do jeito mais sincero possível: pedindo, usando e precisando.
Os clientes costumam pedir algumas coisas. O horário do café da manhã, toalhas, cobertores, acesso à sala de jogos, etc. Quando você sabe o que eles estão pedindo, fica mais fácil se antecipar às suas necessidades e garantir atendimento personalizado no seu melhor.
Algumas coisas são pedidas, outras são simplesmente usadas. A frequência com que hóspedes usam a sauna, por exemplo, traz informações valiosas. Se você sabe quais são as horas de pico, pode sugerir os melhores turnos para o uso de acordo com a personalidade do cliente – períodos mais cheios para os extrovertidos, mais vazios para os reservados. E esse já é um nível de personalização avançadíssimo! Imagina ligar pra um quarto e dizer “Dr. Alberto, a sauna é mais vazia nesse horário. Caso o senhor queira usar, já separamos toalhas para o senhor aqui na recepção”. Outro nível!
A última parte da nossa tríade é o precisar. O hóspede precisa de algumas coisas e às vezes não diz nada pra ninguém. Investigando quais são as necessidades que ele resolve sozinho, seu negócio consegue criar um atendimento personalizado ainda mais poderoso.
Roupas acumuladas no quarto, por exemplo, indicam que um hóspede precisa de um serviço de lavanderia. A recepção pode indicar algum na cidade e até levar e buscar as roupas.
Pense nesses três pontos e o seu atendimento personalizado no hotel vai decolar!
Treine a sua equipe para Customer Success
A sua equipe é quem de fato transmite o atendimento personalizado para os seus clientes. Ela interage diretamente com os seus hóspedes e, com o treinamento correto, pode ser a chave do sucesso. É por isso que treinar os seus funcionários para o customer success – ou sucesso do cliente – é essencial.
Todo mundo adora atendimento detalhista e personalizado. Isso gera uma sensação de estar entre pessoas conhecidas e que realmente se importam. Essa familiaridade deixa o seu cliente muito mais à vontade e faz com que ele crie vínculos com o espaço.
Dê aos seus colaboradores a total liberdade de atender solicitações das mais diversas e se prontificarem a ajudar os clientes quando necessário. Por exemplo: você pode deixar a camareira livre para fazer o itinerário de limpeza dos quartos conforme seu julgamento ao invés de estritamente por escala. São essas pessoas que entendem a lógica do hotel, afinal.
Treinamento bem firme aliado à liberdade de ação dos colaboradores – com fiscalização, é claro! – é a grande marca do sucesso do cliente e de um atendimento personalizado.
Exemplos de experiências memoráveis
Experiências memoráveis não precisam ser caras ou difíceis de criar. Pensando nisso, considere fazer parcerias com outras empresas para promovê-las e facilitar para o seu lado, isso é bem comum no meio hoteleiro.
Por exemplo, se o seu hotel estiver localizado em uma região vinícola, faça parceria com um dos produtores e ofereça uma garrafa de vinho de amostra aos seus clientes como um presente de boas-vindas. Isso já oferece uma experiência e tanto, além do mais, pode despertar o interesse dos hóspedes em ir visitar o produtor. Todo mundo ganha!
Caso o seu serviço seja um pouco mais luxuoso, de alto padrão, invista mais! Embora experiências de luxo possam custar caro, elas não se destinam apenas a hotéis cinco estrelas. Se você oferece um pacote premium, como uma suíte de lua de mel, um desses serviços pode ser uma excelente ideia para melhorar o atendimento ao cliente do hotel.
Experiências baratas:
- Chá, café e água nos quartos;
- Crie pacotes de informações sobre áreas vizinhas (guia turístico da área);
- Um pequeno mimo para as crianças (doces ou um brinquedo mais simples);
- Deixe uma nota de agradecimento no último dia (personalize usando seus nomes);
- Envie uma nota de agradecimento por e-mail, após a estadia;
- Deixe um pequeno petisco depois de limpar o quarto;
- Atenda às necessidades individuais de seus convidados. Por exemplo, se muitos hóspedes costumam fazer caminhadas enquanto permanecem em seu hotel, você sabe que eles estarão com sede e cansados quando voltarem. Deixe algumas garrafas de água e pequenos lanches no quarto;
- Mantenha uma biblioteca de livros;
- Permita um check-in flexível, especialmente se você tiver muitos viajantes de negócios.
Experiências de maior preço:
- Passeios pessoais (visita guiada, um dia no parque, voo panorâmico);
- Serviço de traslado do aeroporto, dando um passeio agradável até o hotel;
- Uma cesta de frutas ou outro presente de boas-vindas;
- Um “mordomo” pessoal (um membro da equipe que eles possam chamar);
- Um pequeno presente de partida.
Por fim, basta se lembrar que o atendimento personalizado ao cliente do hotel precisa ser realmente relevante. Teste diferentes alternativas para descobrir o que mais satisfaz os clientes e obter o melhor retorno do investimento.
No final, se você mantiver um diálogo com os convidados para entender o que eles querem, você está um passo mais perto de criar uma experiência memorável para a qual seus hóspedes voltarão.
E aí? Ficou interessado em saber mais sobre como oferecer um atendimento personalizado para os seus hóspedes e conquistar seus clientes para sempre? Então, talvez você queira conferir o nosso material exclusivo sobre como treinar a sua equipe, para obter os melhores resultados. Clique aqui e boa leitura!
