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Atendimento via WhatsApp: o que pode e o que não pode fazer?

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A pandemia da COVID-19 terminou de definir: o atendimento via Whatsapp é a maneira mais popular de contato entre a sua empresa e o seu público. Além de funcionar como canal de relacionamento para responder dúvidas e divulgar ofertas, a plataforma também cresceu como ferramenta de vendas – especialmente para os clientes que não podem sair de casa.

 

Segundo um estudo da ESPM, o aplicativo foi o mais utilizado pelos brasileiros durante a quarentena. 97% dos entrevistados apontaram o Whatsapp como uma ferramenta fundamental para a manutenção das as atividades diárias durante a pandemia.

Dados da consultoria Zendesk mostram que só em março houve um aumento de 20% no número solicitações de atendimento via Whatsapp em comparação com o mesmo período de 2019. Educação a distância (216%), companhias aéreas (199%) e supermercados (39%) foram os setores mais contactados.

Não estar no Whatsapp hoje é como não ter balcão ou virar as costas quando um cliente chega. E se a sua loja ainda não “foi de zap”, pode ter certeza que a concorrência está prontinha para receber um alô do seu cliente.

Mas assim como qualquer outra estratégia de relacionamento, o atendimento via Whatsapp também tem as suas regras. Continue a leitura e veja como fazer bom uso da ferramenta!

mão segurando smartphone com logomarca do Whatsapp na tela

Atendimento via Whatsapp: o que fazer e o que evitar

O atendimento via Whatsapp traz um grande diferencial para sua empresa, principalmente durante a pandemia. No entanto, o uso inadequado da ferramenta pode espantar a clientela e trazer exposição negativa, graças aos “prints” que aumentam muito qualquer deslize.

Para fazer um bom atendimento via Whatsapp, é importante conhecer as particularidades da plataforma. Assim como qualquer outra ferramenta de comunicação – incluindo o contato presencial! – ele possui etiquetas próprias que devem ser respeitadas para otimizar a experiência de quem as utiliza.

Confira a seguir algumas recomendações e os erros mais comuns que você deve evitar usando o Whatsapp!

Excesso de informalidade

Uma das grandes vantagens do atendimento via Whatsapp é que ele permite mais proximidade com o cliente, com um serviço mais humanizado e personalizado. Mas lembre-se: o contato está sendo feito entre consumidor e marca, e não entre duas pessoas.

Mesmo que você seja a única pessoa por trás da empresa, é essencial manter o profissionalismo.

O Whatsapp já possui uma ferramenta própria para facilitar essa relação: o Whatsapp Business. Com o perfil empresarial é possível adicionar ao seu contato informações úteis para os clientes, como descrição dos serviços, horários de funcionamento e endereço físico.

pessoa segurando smartphone em frente a boca com logo do Whatsapp na tela

Seu contato também aparece com selo de verificação autenticado pelo próprio Whatsapp, trazendo mais segurança para o cliente – principalmente quando a ferramenta é usada para combinar vendas e trocar dados pessoais.

Você ainda pode configurar algumas respostas automáticas úteis, como uma mensagem de boas vindas, respostas automáticas para as perguntas frequentes, e até um alerta caso alguém tente entrar em contato fora do horário comercial. Nada de responder o cliente no meio da noite ou de manhã cedo, hein?

Excesso de formalidade

Agora vamos para o outro lado da moeda: o excesso de formalidade. Ao buscar o atendimento via Whatsapp, seu cliente espera ser atendimento por uma pessoa, não um robô.

Portanto, o contato deve ser feito de maneira personalizada e pessoal, mas sem abrir mão do profissionalismo.

Para adequar a linguagem ao seu público-alvo, é importante conhecer bem a clientela. Uma marca que atende empresários, por exemplo, não pode utilizar o mesmo tom de voz que uma empresa direcionada a um público jovem na hora do atendimento via Whatsapp. Alguns emojis e abreviaturas estão liberados, sempre com bom senso.

Empresas maiores costumam usar chatbots (assistentes automatizados que interagem por meio de um fluxo de conversas programadas) para economizar tempo. A ferramenta é útil, mas o uso deve ser pontual, com a opção de falar com um atendente caso o problema não seja resolvido.

Tempo de espera

mulher segurando smartphone com o queixo apoiado na mão

Agilidade é outra característica indissociável do atendimento via Whatsapp. Quem manda mensagem espera uma resposta o mais rápido possível, e desiste com facilidade caso não seja atendido.

Portanto, dentro do horário de funcionamento da empresa algum colaborador deve estar sempre disponível para responder os clientes. Se por algum motivo for necessário esperar, configure uma mensagem automática para avisar que em breve um atendente entrará em contato, mas jamais deixe uma mensagem visualizada sem resposta.

Outro fator que pode tornar o atendimento via Whatsapp mais lento é não ter todas as informações do cliente em mãos, principalmente quando ele é passado de um setor a outro. Mas vou falar desse problema no próximo tópico!

Desorganização

Já passou pela experiência de procurar o atendimento de uma empresa e precisar repetir as mesmas informações várias vezes? Esse é o pesadelo da comunicação à distância e sua empresa não pode cair nessa armadilha!

Por isso é essencial capacitar os colaboradores responsáveis para o atendimento via Whatsapp, com conhecimento tanto da ferramenta como dos procedimentos internos da loja em todas as funções vinculadas ao serviço. Essa equipe também deve ter acesso às informações do cliente de maneira organizada, o que pode ser facilitado através de softwares CRM.

Com os dados pessoais do cliente é possível acessar seu histórico de contato, de compras, e registrar as informações do atendimento via Whatsapp. Para uma solução mais simples, a ferramenta Business permite a categorização dos contatos, para classificar os clientes de modo que todo colaborador tenha condições de fazer um atendimento personalizado.

Além do atendimento via Whatsapp, outra forma de otimizar a experiência do cliente é oferecendo diferentes formas de pagamento. Veja só as novidades do mercado!