O atendimento via WhatsApp passou a ser canal obrigatório para todo e qualquer negócio varejista. Na pandemia, a ferramenta se mostrou a aliada perfeita para não perderem vendas e nem o cliente.
A plataforma, que antes era um simples canal de relacionamento, foi transformada em uma das principais ferramentas para atrair consumidores. Além disso, colocou a loja em sintonia com o universo omnichannel.
Muitas pessoas recorrem ao atendimento via WhatsApp para fazer as compras e solicitar a entrega, por exemplo. É a jornada de compra do início ao fim feita pela palma da mão, de forma prática e rápida.
Para não pecar com o uso excessivo da plataforma, e nem deixar o atendimento digital a desejar, no artigo de hoje vamos mostrar um verdadeiro tutorial de como usar o WhatsApp para ter sucesso nas vendas.
Atendimento via WhatsApp para ontem
Com os rumos que o varejo tem tomado, não dá para deixar de lado as novas tecnologias e a abrangência que as redes sociais têm. O atendimento via WhatsApp é uma oportunidade indispensável para o negócio.
De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box: Mensageria no Brasil, o WhatsApp é o aplicativo de maior preferência dos brasileiros. Ele está instalado em 99,2% dos smartphones.
E olha que não é só sobre o seu cliente estar no WhatsApp. É sobre ele querer que a sua marca esteja também!
O mesmo estudo questionou sobre o relacionamento com as marcas pelo atendimento via WhatsApp. A resposta não poderia ser outra: 79% dos usuários usam o WhatsApp para tirar dúvidas ou pedir informações sobre marcas, produtos e serviços.
Em seguida, 69% disseram que buscam atendimento via WhatsApp para receber suporte técnico. Além disso, 55% para receber promoções. Por fim, 53% têm interesse em comprar produtos pelo canal.
Mais um aperitivo do porquê você precisa colocar a sua loja para atender pelo Whats para ontem: ferramenta relevante para o varejo.
A startup WeON também realizou uma pesquisa sobre o assunto no ano passado. De acordo com o levantamento, só no primeiro trimestre de 2021 a troca de mensagens de cunho comercial foi 251% maior do ano anterior.
WhatsApp no varejo: como fazer certo e se destacar
O futuro do negócio varejista está na tela do consumidor. As relações de venda são cada vez mais digitais e fideliza o cliente aquele que o atendimento via WhatsApp saia impecável.
Caso o seu negócio ainda não tenha adotado o WhatsApp como canal de atendimento, o momento é exatamente esse. Fim de ano, fluxo de clientes, aumento da procura por produtos e serviços…
Por isso, acompanhe esse tutorial que preparamos para você aprender como fazer certo e como destacar a sua marca com o melhor atendimento online. Então, vem a gente!
1. Adote o WhatsApp Business
Em primeiro lugar, mude a conta da loja para uma conta comercial. O WhatsApp Business ou WhatsApp Negócios apresenta um monte de novos recursos que a conta tradicional não tem.
Com ele, você consegue transformar o próprio telefone fixo da loja no número do WhatsApp. Além disso, consegue criar catálogo de produtos, enviar mensagens automáticas etc.
Baixe agora mesmo a plataforma na loja de aplicativos no celular da loja, crie a conta comercial seguindo o passo a passo da ferramenta. Leia o nosso artigo sobre outras funcionalidades do WhatsApp nos negócios.
2. Aposte na Comunicação assertiva
No WhatsApp é possível adotar uma comunicação informal com o cliente, desde que tendo cautela. Mantenha um mínimo de profissionalismo na linguagem e incremente um ou outro emoji quando necessário.
Não misture mensagens de natureza pessoal com a profissional. O canal de atendimento via WhatsApp precisa ser usado inteiramente às demandas dos clientes. Por isso, evite mensagens para o cliente partindo de vários vendedores, em celulares distintos.
Essa conduta afasta o cliente de uma identificação mais intimista com a loja. Deixe todas as mensagens concentradas em uma só conta e evite abordagens constantes.
3. Faça lista de transmissão
Você pode criar um grupo de contatos de clientes para divulgar ofertas e ações promocionais da loja. Mas sempre peça autorização para o consumidor antes e explique os fins para o pedido de contato.
Lembre-se que temos uma Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) em vigor para proteger as informações pessoais dos nossos clientes. Nesse grupo, deixe sinalizada sua intenção e sua marca.
Além disso, evite enviar áudios. Deixe tudo registrado por mensagens. É mais fácil para acompanhar o atendimento via WhatsApp quando você precisar voltar em uma conversa com o cliente e precisar fazer busca de mensagens.
4. Agilize as respostas
Seja ágil para responder as mensagens dos clientes. Dedique uma pessoa da equipe pelo menos, por turno, para ficar atenta às demandas recebidas por lá.
A mesma atenção e agilidade devem ser prestadas se a demanda for alguma sugestão ou reclamação dos consumidores. O atendimento via WhatsApp precisa ser tão cordial quanto seria pessoalmente.
Crie uma mensagem automática de horário de atendimento para dar um retorno imediato ao cliente. Ou indique mais ou menos o tempo estimado para a resposta. Ideal nessa mensagem deixar ainda um segundo contato em caso de urgência.
5. Faça o pós-venda
O pós-venda jamais deve ser deixado de lado porque também faz parte da jornada de compra do cliente. O WhatsApp é um ótimo aliado nisso!
Dê alguns dias e chame o cliente para saber como foi a experiência dele, se está satisfeito com a compra e se tem algum feedback para o atendimento.
Nesta etapa você também pode oferecer um cupom de desconto na próxima compra. Uma boa forma de fidelizá-lo à loja.
Boas práticas já!
Para encerrar o nosso papo de hoje, separamos mais algumas boas práticas para um atendimento via WhatsApp no varejo. Comece a aplicar na sua loja hoje mesmo e compartilhe com os seus colaboradores.
Os seus clientes online vão adorar esse conceito e comprar cada vez mais de você. Experimente!
- Faça um atendimento humanizado e personalizado: sempre trate o cliente nas mensagens pelo nome. Use palavras agradáveis e não muito formais;
- Aproveite os recursos disponíveis: pesquise os recursos que você tem à disposição com o WhatsApp Negócios e aproveite o máximo que puder. Se for para melhorar o atendimento ao cliente, vale se atentar;
- Otimize os atendimentos: quando mais de uma pessoa assume a função de atender pelo WhatsApp da loja, é preciso ter uma boa gestão desses atendimentos para que nada fique sem responder ou não seja respondido mais de uma vez;
- Divulgue aos clientes: deixe seus clientes a par do atendimento via WhatsApp da loja. Mostre que o canal busca estreitar a relação dele com a loja e melhorar a experiência de compra para que ele possa adquirir os produtos sem sair de casa ou do trabalho.
Gostou das dicas? Aproveite para aprender as estratégias de como conseguir melhoras as vendas pelo WhatsApp.
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
