Os mercados enfrentam todo dia uma dura concorrência e a inovação é um dos caminhos para conquistar e fidelizar mais clientes. Novidades tecnológicas ganham espaço com uma grande velocidade, sempre com o intuito de fazer com que a experiência do cliente seja a melhor de todas. Ou pelo menos melhor do que na concorrência!
Um caso exemplar é o do autoatendimento, que promove a automação comercial de uma das etapas mais essenciais da experiência de compra: a hora de passar as compras no caixa.
Você já ouviu falar de autoatendimento? Não?? Então continue a leitura para entender por que essa tecnologia é a nova aposta da automação comercial!
O que é o autoatendimento
O terminal de autoatendimento é uma forma de automação comercial que permite aos clientes de supermercados pesar, registrar e pagar suas contas sozinhos. Apesar de ser uma aposta relativamente nova no Brasil, essa tecnologia já é muito popular no exterior. O surgimento do autoatendimento é um assunto controverso, e existem diferentes teorias para contar sua história.
Alguns dizem que a mente por trás dessa ideia foi David R. Humble, vice-presidente de desenvolvimento de produtos da empresa Sensormatic Electronics Corp. A história conta que Humble estava aguardando em uma fila de mercado na Flórida, em 1984, quando um cliente à sua frente ficou extremamente frustrado com a demora do operador de caixa e começou a registrar os próprios produtos. Daí teria surgido a inspiração para a tecnologia de autoatendimento.
Outros afirmam que o inventor do autoatendimento foi Howard Scheider, que teria implementado sua criação pela primeira vez no supermercado Price Chopper, em New York, no ano de 1992.
Seja qual for a verdadeira origem dessa tecnologia, o fato é que ela começou a aparecer nos mercados entre o fim da década de 1980 e o começo da década de 1990.
Em 2013, estimativas apontavam que já havia 191 mil unidades de máquinas de autoatendimento espalhadas pelo mundo e especialistas acreditam que o número deve chegar a 325 mil unidades com automação comercial até o fim de 2019.
No Brasil, essa tecnologia de automação comercial chegou bem atrasada. Foi apenas em julho de 2017 que o Carrefour inaugurou em São Paulo uma loja-conceito com seis terminais de autoatendimento, uma novidade para a rede no país. Em 2018, foi a vez do Walmart entrar no jogo. De lá para cá, é possível encontrar a máquina em cada vez mais mercados.
Vantagens da automação comercial
A grande vantagem do autoatendimento, do ponto de vista do cliente, é a rapidez e a praticidade. Muitos clientes ficam insatisfeitos com a velocidade de trabalho dos funcionários, principalmente dos operadores de caixa, e essa tecnologia de automação comercial permite que eles façam o serviço de acordo com o próprio ritmo.
Também existem pessoas que simplesmente não querem interagir com o operador do caixa e podem sair do mercado sem enfrentar essa interação graças aos terminais de autoatendimento.
Pode parecer estranho, mas é a mesma lógica por trás de outras inovações de sucesso, como o iFood – aplicativo que, inclusive, enfatiza que o usuário não precisa falar com ninguém para fazer o pedido como uma das suas principais vantagens.
Enquanto isso, do ponto de vista da empresa, a automação comercial representa uma considerável economia com despesas trabalhistas, já que é possível reduzir a equipe de colaboradores responsável por essa etapa do processo de venda.
Um único colaborador pode monitorar e ajudar clientes em vários terminais de autoatendimento diferentes.
Além disso, por meio da implementação de autoatendimento, o mercado também pode aumentar a satisfação daqueles que fazem compras no estabelecimento oferecendo essa facilidade no processo de compra. Como resultado, a ação pode ajudar a captar e fidelizar clientes.
Como implementar o autoatendimento
Especialistas em automação comercial têm algumas recomendações para garantir o sucesso na implementação do autoatendimento em mercados.
A primeira delas é que cerca de 10% dos caixas do estabelecimento devem ser de autoatendimento. Perceba que não é recomendado substituir todos os caixas tradicionais, nem perto disso. Em primeiro lugar, porque não seria viável, já que o autoatendimento é voltado para compras menores; em segundo lugar, porque nem todos os clientes preferem essa opção.
Já que falamos em viabilidade, aqui vai a segunda recomendação: destinar os terminais de autoatendimento para compras de até 15 itens. O motivo é simples: por mais ágil que seja, seu cliente não possui experiência ou treinamento, então uma compra muito grande pode travar o sistema e gerar uma fila. Quando isso acontece, todo o propósito do terminal da automação comercial, que é agilizar o fechamento da compra, vai por água abaixo.
A terceira recomendação é manter um colaborador responsável por monitorar os terminais de autoatendimento e auxiliar os clientes que precisarem.
Sim, os terminais são programados para guiar o usuário passo a passo, porém um indivíduo menos familiarizado com esse tipo de automação comercial ainda pode ter dúvidas, que devem ser prontamente atendidas. Além disso, o sistema de autoatendimento pode falhar, outra situação em que o funcionário deve entrar em ação.
E aí, você curtiu saber mais sobre autoatendimento? Quer conferir outros conteúdos como esse? Então, fique ligado no blog Fala Mart!
