O autoatendimento transformou e experiência de consumo na loja física. A facilidade de o consumidor adquirir produtos e pagar sem a interferência de outras pessoas já dominou o varejo.
O serviço pode ser oferecido por meio de quiosques interativos, aplicativos no celular, self-checkouts nas lojas ou até mesmo sistemas de reconhecimento facial.
Mais do que conveniência, é segurança e agilidade para o cliente e redução de custos para o lojista.
Quer implementar o autoatendimento na sua loja? Então o post de hoje é para você!
O que é o autoatendimento?
Autoatendimento é o serviço oferecido pelas empresas que permite ao cliente resolver as demandas sem contar com o auxílio de um vendedor, por exemplo.
Com a ajuda de tecnologias, o usuário tem autonomia para tirar dúvidas, pesquisar preços, fazer pedidos e até pagamentos, tudo por conta própria.
Um exemplo tradicional de autoatendimento são os tradicionais leitores de código de barras. Neles, o cliente pode conferir a precificação correta de produtos das gôndolas sem esperar o vendedor atendê-lo.
O conceito se expandiu bastante e vem revolucionando tudo o que a gente conhece no varejo tradicional.
O bot de vendas é um bom exemplo dessa inovação. Por meio de programação de inteligência artificial, o robô interage com os clientes pelo chat e fornece todas as informações sobre produtos e serviços.
Tudo isso na palma da mão do cliente, sem precisar se deslocar até a loja física ou fazer uma ligação para falar com os vendedores.
Como usar o autoatendimento?
Assim como as tecnologias mencionadas, o autoatendimento pode ser aplicado nas lojas de diferentes formas. Por exemplo:
- Leitores de código de barras;
- Máquinas de venda automática;
- Caixas eletrônicos;
- Chatbots;
- Sistemas de voz;
- FAQs (perguntas frequentes);
- Aplicativos de dispositivos móveis;
- Quiosques self-service;
- Terminais de autoatendimento para checkout;
- App de realidade aumentada para prova virtual de produtos
Para escolher o recurso ideal, vai depender do contexto e do tipo de negócio. Em lojas físicas, o mais comum são os quiosques interativos para fazer compras e consultar produtos.
Também vêm se popularizando os terminais de pagamento em supermercados e lojas de departamento. Só no ano passado, as Lojas Renner ampliaram em mais de 60% o número de máquinas de autoatendimento na rede.
A gigante de fast food Mc’Donalds é um importante exemplo dessa revolução. Os totens de autoatendimento foram implantados em grande parte das lojas, acelerando os atendimentos.
Além disso, o chamado “Méqui Sem Fila” permite ao cliente fazer o pedido pelo aplicativo e retirar na loja sem pegar filas ou ter que passar pelo caixa.
Em quais tipos de comércio o autoatendimento é viável?
As lojas físicas têm se beneficiado bastante com o leque de opções que o atendimento automatizado oferta. Mas o e-commerce também vem ampliando a cada dia os serviços.
Por isso, ele é considerado viável para diversos canais varejistas, desde o varejo alimentar e grandes redes de alimentos, até as microempresas. Isso porque, como já vimos, as oportunidades de aplicar o autoatendimento são muitas.
Pequenas lojas virtuais, por exemplo, já utilizam chatbots e FAQs automatizados para poder atender seus clientes 24 horas. Vamos entender um pouco mais sobre eles.
1. Chatbots
Um chatbot é um programa de inteligência artificial que automatiza interações da loja com os clientes. A partir de comandos programados, ele praticamente simula conversas humanas dentro de plataformas de chat.
Os chatbots podem ser usados para compras online, recuperação de carrinhos abandonados, pós-venda e suporte ao cliente.
Além disso, podem coletar dados para análise e acompanhamento das tendências de compra.
2. FAQs
Frequently Asked Questions (FAQs) são as chamadas “Perguntas Frequentes” que se encontram nos sites de lojas virtuais ou redes sociais.
Nada mais é que uma lista pronta de perguntas e respostas comuns sobre um produto ou serviço. É uma ferramenta importante de autoatendimento no varejo porque oferece aos clientes uma fonte rápida e acessível de informações.
Por meio das FAQs, o lojista pode esclarecer políticas de entrega, informações sobre produtos, procedimentos de devolução, etc.
Quais as vantagens do autoatendimento?
O objetivo desse tipo de serviço é tornar o atendimento mais ágil e contribuir para uma experiência de compra mais satisfatória.
Além dessa agilidade e da redução das despesas operacionais do negócio, há outras vantagens do autoatendimento:
- Capacidade de atender maior volume de consumidores forma simultânea;
- Possibilidade de oferecer suporte 24 horas aos clientes melhorando a satisfação e fidelização;
- Maior autonomia do cliente na resolução de problemas e dúvidas;
- Experiência de atendimento rápida e mais conveniente ao consumidor;
- Promoção positiva da imagem com o atendimento automatizado e inovador;
- Aumento das vendas já que consumidor satisfeito tende a comprar mais e recomendar a loja.
Há desvantagens no autoatendimento?
Assim como quase tudo tem prós e contras, como o autoatendimento não seria diferente. Você precisa considerar alguns pontos de atenção antes de investir na tecnologia.
As falhas técnicas no sistema e equipamentos podem acabar sendo um problema, pois impedirão os consumidores de acessar o serviço. Importante ter sempre uma equipe de suporte na retaguarda.
Outro entrave é que nem todos os clientes são habituados ao uso das tecnologias. Então, compreenda bem o perfil do seu público.
A falta de contato humano pode esbarrar também na falta de um atendimento mais personalizado e humanizado.
Dicas para implementar o serviço
Com base nas informações compartilhadas, vale a gente reforçar as principais dicas para implementar autoatendimento na sua loja:
- Conhecer seu público e ter certeza sobre ele ser adepto à tecnologia;
- Identificar as preferências do consumidor;
- Pesquisar para escolher a solução mais adequada ao negócio;
- Capacitar a equipe para orientar os clientes sobre os serviços de autoatendimento;
- Não abrir mão do agente humano;
- Monitorar e avaliar a performance do serviço.
Fato é que não dá para ignorar o autoatendimento, uma vez que já é parte consolidada da experiência do cliente.
Quando a sua loja consegue oferecer agilidade, conveniência e personalização, é nítida a satisfação dos clientes. No entanto, é fundamental que você consiga equilibrar a tecnologia com o atendimento humano. Assim, a clientela terá o suporte necessário.
Boas vendas e até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
