O bom atendimento não se resume apenas na forma como o cliente deve ser tratado. Também é preciso saber responder aos questionamentos dele, explicar sobre produtos e serviços oferecidos na sua loja, trabalhar bem as ofertas, entre outras questões.
Quando falamos em farmácia, é preciso pensar na personalização do atendimento. Vamos pensar juntos, caro lojista: você tem concorrentes a praticamente cada esquina. Se não tiver um bom atendimento, vai perder a freguesia.
Atender bem está entre uma das principais premissas na experiência do consumidor do segmento farma. E para te ajudar a garantir resultados na sua farmácia por meio de um bom atendimento, vamos às dicas de hoje.
6 preferências na farmácia
De acordo com uma pesquisa do Instituto Febrafar, em conjunto com a Unicamp, seis fatores influenciam o consumidor na hora de escolher a farmácia para fazer suas compras. São eles:
- Precificação (75,4%);
- Localização (14,9%);
- Estoque (5,1%);
- Atendimento da Farmácia Popular (2,4%);
- Bom atendimento (1,1%);
- Facilidade de estacionar (0,9%).
Conforme outro estudo, desta vez desenvolvido pela Hibou, em 2020, 11% dos consumidores estavam satisfeitos com o atendimento ao cliente. Além disso, 94% prezam pelo bom atendimento, atrás apenas do fator qualidade.
Como você pode perceber, o bom atendimento é lembrado pelos consumidores como um dos atrativos para uma experiência de compra satisfatória. Um ato falho nesse quesito, por exemplo, pode colocar toda a credibilidade da loja por água abaixo.
O cliente quer mais do que autosserviço na farmácia. Ele quer informações, ofertas, praticidade e conforto. Além disso, quer ter a certeza de que vai encontrar na loja o produto que precisa.
Você, como consumidor, sabe bem o que é isso. Não tem sensação melhor do que sair de uma loja após uma boa negociação e um atendimento cordial, certo? Com o seu cliente não é diferente. É isso o que ele espera do seu negócio.
O estudo CX Trends Report revelou que 75% dos consumidores costumam gastar mais em lojas que proporcionem melhores experiências.
Desse grupo, 80% foram categóricos em responder que poderiam mudar para a concorrência se tivessem uma experiência ruim.
Então, a forma como você pode oferecer um bom atendimento na sua loja é o que nós vamos ver agora.
Como fazer um bom atendimento na farmácia
Fazer uma reciclagem no atendimento é importante para qualquer varejo nos tempos em que vivemos. O perfil do consumidor vem mudando ano após ano e o varejo precisa acompanhar as novas demandas.
O cliente não está só no PDV mais. Ele está online e espera que a sua loja também esteja conectada para fazer o atendimento que ele precisa. A sua farmácia é multicanal? Pois ela precisa ser para garantir um bom atendimento ao consumidor atual, que é omnichannel.
Agora, para garantir um bom atendimento, seja na loja física, pelo telefone, por e-mail, redes sociais, no SAC da loja, pelo e-commerce e WhatsApp, você vai precisar fazer uma capacitação com toda a equipe para padronizar o atendimento.
1. Alinhe a equipe
Converse com os seus colaboradores e permita que eles se sintam parte importante do processo de compra e dos resultados da loja. O bom atendimento começa em você e depois neles.
A capacitação é fundamental para alinhar a comunicação e as informações que eles precisam dominar para informar o cliente sobre ofertas, medicamentos, não medicamentos, serviços etc.
A equipe de atendimento ao cliente precisa estar afinada para tirar dúvidas e orientar os consumidores.
2. Atenda virtualmente
se for até o ponto de venda. Com a pandemia, muitos consumidores passaram a dar preferência para as compras online, pagamento facilitado e entrega rápida.
Você pode estipular um raio de quilometragem ou metros para poder fazer a entrega gratuita, beneficiando os consumidores da região. Afinal, são estes que você precisa concentrar os trabalhos de fidelização.
Aposte em uma comunicação rápida e assertiva. Deixe sempre alguém dedicado e o tempo todo online nos canais da empresa, para responder as mensagens e repassar orçamentos rapidamente ao comprador.
3. Recorra à tecnologia
O varejo está mais tecnológico e é preciso ingressar nesse universo se quiser ser um destaque no seu segmento de vendas e fidelizar o público. Muitas farmácias, em rede ou de bairro, já estão aderindo aos aplicativos de venda e entrega.
Pesquise qual plataforma pode atender às suas necessidades da melhor forma. Estar em um aplicativo de entrega dá mais visibilidade para a sua marca e atrai muito mais clientes. Faça o teste! Tenho certeza de que o investimento vai te trazer retorno.
Interessou? Aqui no FalaMart tem um guia completo sobre como funcionam os aplicativos de venda em farmácias. Aproveite a leitura para estender ainda mais seu conhecimento sobre o assunto.
4. Tenha um pós-venda eficiente
As lojas esquecem que o atendimento vai além da compra e entrega efetuada. É preciso ainda investir no relacionamento de pós-venda com o cliente.
O pós-venda na farmácia pode ser feito questionando o consumidor se deu tudo certo com a entrega ou o que ele achou do atendimento. Além disso, você pode pedir que ele responda uma rápida pesquisa de satisfação, por exemplo. Ou oferecer cupom de desconto para a próxima compra e assim por diante.
O bom atendimento pode ser facilmente medido no pós-venda com os feedbacks que os consumidores dão. Para isso, você e sua equipe precisam também dedicar atenção para essa etapa final da venda, combinado?
5. Evidencie as ofertas
Grande parte dos clientes vão à farmácia para comprar medicamentos. Só que nada os impede de encher a cesta de compras com outros produtos necessários em casa e que estejam em promoção.
Destaque as ofertas em locais estratégicos da sua loja e reforce-as com a sua clientela. No balcão ou no checkout, avise das promoções e deixe claro a diferença de desconto que ele está tendo por comprar na sua loja.
Sempre repasse o valor inteiro do produto e em seguida mostre quando vai pagar com o desconto. Essa estratégia de sucesso vem sendo cada vez mais aplicada no canal farma. Mas trabalhe com descontos reais porque o cliente está de olho!
Atendimento de excelência é possível!
Se o atendimento for eficaz, ele é capaz de suprir as outras situações que sua loja possa deixar a desejar momentaneamente. Gostamos de dizer que o atendimento é o melhor cartão de visitas de qualquer varejo.
Pense com a gente: o cliente vai à sua loja em busca de um produto e está em falta. Para que ele não se frustre com a compra, você pode tentar buscar o produto em outras unidades da rede ou olhar a disponibilidade junto a distribuidoras.
Você pode combinar de entregar o produto na casa do cliente ou encaminhá-lo para outra unidade mais próxima. Mesmo que você perca a venda específica, vai deixar o cliente satisfeito com o seu atendimento cordial. Com certeza ele voltará à loja em outra oportunidade.
O cliente ainda pode ter um bônus na próxima compra para levar o produto com desconto. Assim, ele se sente estimulado a voltar à sua loja em uma nova ocasião porque se sentiu acolhido e especial.
Gostou das nossas dicas? São só algumas ideias que você pode adaptar no seu negócio para primar pelo atendimento de excelência. Com criatividade e cordialidade, temos certeza de que as vendas serão um sucesso.
Antes de ir, dê uma passadinha no texto que fizemos sobre como vender mais cosméticos para homens e mulheres.
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
Até a próxima!
