Você sabe o que é programa de fidelidade? De acordo com a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), 72% dos consumidores preferem comprar em lojas que oferecem esse benefício.
Os programas de fidelidade já são uma realidade para o pequeno varejo e vêm crescendo a adesão.
O estudo mostrou que a preferência dos clientes por programas de fidelidade aumentou sete pontos percentuais desde a última pesquisa, em 2019, quando esse percentual era de 65%.
A seguir vamos entender melhor o que é programa de fidelidade e como ele pode ser vantajoso para os seus negócios, agregando valor real para os seus consumidores e fortalecendo a relação de consumo.
Afinal, o que é programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade é a criação de benefícios para o consumidor com o intuito de recompensar e retê-lo. Ou seja: um programa de recompensas que a loja oferece ao consumidor em troca da preferência dele.
A partir do momento que ele tem vantagens acumuladas a cada compra, ele automaticamente se torna fiel à loja. A ideia é que essa estratégia de marketing traga benefícios para as duas partes.
O programa de fidelidade é uma forma de tornar as compras mais frequentes por meio de ações como cashback, programa de pontos e milhas, descontos progressivos e acumulativos, entre outros.
Esses programas funcionam basicamente assim:
- Consumidor acumula pontos a cada compra e depois poderá trocá-los em alguma coisa
- Consumidor efetua as compras e recebe um percentual em “dinheiro de volta” como recompensa
Em outra pesquisa da Abemf, os dados apontam que 55% dos consumidores, durante a pandemia, recorreram mais às marcas que oferecem programas de fidelidade.
A mudança de comportamento fez ainda que os supermercados liderassem a lista de canais com maior interesse do consumidor com programas de fidelidade (92%). As farmácias (84%) e as lojas de eletrônicos e eletrodomésticos (77%) apareceram em seguida na pesquisa.
Isso mostra que os programas de fidelidade não se limitam a apenas um canal de varejo. Todas as empresas podem aderir.
Vantagens da campanha de fidelidade para a loja
Quando o programa de fidelidade é bem executado, a loja não só melhora o relacionamento com o cliente, como torna a experiência dele completa.
Além disso, o aumento das vendas é a consequência da campanha, impactando diretamente nos lucros da loja. Tudo isso porque a fidelidade do cliente é a melhor aliada para sustentar um varejo.
De acordo com o Relatório de Fidelidade da Bond Brand, divulgado pela Revista Forbes em 2018, 77% dos consumidores permaneceriam com uma marca que tivesse uma campanha de fidelidade.
Outros 63% informaram que estavam preparados para mudar os hábitos para aumentar os benefícios com o consumo de uma determinada loja.
Programa de fidelidade no varejo
O investimento em programas de fidelidade demanda um planejamento prévio para identificar a melhor opção para o público. O varejo conta com várias opções para campanhas de fidelidade. As principais delas são:
- Acúmulo de pontos ou créditos: a recompensa acontece à medida que o cliente vai comprando da loja e acumulando os pontos por itens comprados. Assim, ele pode usar a pontuação e os créditos em futuras compras. Os marketplaces Shopee e Shein, por exemplo, fazem muito isso;
- Recompensa por cartão: pequenos varejos e lojas de bairro, principalmente no varejo alimentar, têm o costume de fazer a campanha de fidelidade usando um cartão de visitas. Assim, anota-se cada compra no cartão e quando o cliente preencher todo o cartão, ganha a recompensa;
- Programa multilojas: muito usado por franquias varejistas, que contam com uma ampla rede de lojas. Assim, a campanha de fidelidade pode se estender aos clientes em qualquer uma das unidades da marca;
- Retorno financeiro: nessa forma o programa de fidelidade geralmente se dar por meio de cashback. Ou seja, um percentual das compras dos clientes se transforma em dinheiro de volta. Ele pode usar esses valores da forma como quiser depois de recebê-los;
- Recompensa por lealdade: neste caso, a recompensa ao cliente, por meio de brindes, descontos e sorteios exclusivos, é realizada por tempo de fidelidade do cliente com a loja.
Como criar um bom programa de fidelidade
Depois que você definir a melhor forma de recompensar aos consumidores, precisará alinhar como vai funcionar a estratégia. Para dar certo, você precisa levar em consideração alguns pontos.
1. Escolha um nome
Todo programa de fidelidade precisa de um nome para que o cliente saiba identificar do que se trata a campanha. É muito comum encontrar por aí denominações como “Compre mais e ganhe pontos”, “Indique e ganhe”, “Seu dinheiro de volta” etc. O nome precisa ser fácil e ter a ver com a proposta do programa de fidelidade.
2. Estipule as recompensas
Você também vai precisar estimar no planejamento os valores dos pontos, brindes ou prêmios para os clientes. Eles precisam ser atrativos para despertar o interesse do consumidor em aderir ao programa.
3. Defina a política do programa
Não deixe jamais de fazer um regulamento descrevendo todas as regras e a política de adesão do programa. Todo varejista precisa se precaver em campanhas de fidelidade para evitar questionamentos futuros. Se possível, peça para a área jurídica do seu negócio validar o regulamento antes de publicado.
4. Faça a divulgação
Para que o seu programa de fidelidade seja um sucesso, não pode faltar divulgação. Os seus fiéis clientes precisam entender qual a proposta e as vantagens que eles terão com a campanha. Divulgue em mídias tradicionais, mas priorize a divulgação na internet e redes sociais.
Programa de fidelidade como estratégia de vendas
Quando você se perguntou sobre o que é programa de fidelidade, imaginava a amplitude de oportunidades para fidelizar os clientes?
Mas para além de melhorar a experiência do consumidor e torná-lo fiel à loja, é preciso cultivar esse relacionamento e pensar o programa de fidelidade como estratégia de vendas contínua.
As campanhas de fidelidade podem ocorrer por tempo indeterminado ou um período determinado, no entanto, que seja mais longo. Assim, os clientes vão entender que terão tempo hábil para serem recompensados.
Esperamos que o blog de hoje tenha te inspirado a criar um programa de fidelidade para a loja. Use a criatividade, divulgue e aguarde pelo sucesso no processo de fidelização!
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
