Um cliente satisfeito sempre volta. E o melhor: indica sua loja para seus amigos, conhecidos e familiares. Já o insatisfeito faz exatamente o contrário: além de nunca mais comprar, espalha reclamações pra gente que nem te conhece nem nunca viu sua loja.
Tem muito empreendedor trabalhando duro para agradar a clientela, mas ainda seguindo padrões criados há décadas! É preciso entender que o perfil dos consumidores mudou completamente e, para cair nas boas graças do público, é fundamental inovar.
Hoje, o Fala Mart vai te dar dicas para deixar seu cliente satisfeito, tornando-o não só um fiel comprador, como também um promotor espontâneo da empresa, trazendo ainda mais vendas para a sua loja!
Vamos?
Novo perfil de clientes
Diversas transformações tecnológicas, sociais e culturais aconteceram nas últimas décadas. Se parar para pensar, você vai perceber que os costumes, expectativas e desejos das pessoas atualmente não são os mesmos de 20 anos atrás. E isso se reflete também nos hábitos de consumo.
Hoje em dia, as pessoas estão bem mais exigentes e buscam um atendimento personalizado. A empresa que não pensa nessas duas condições é rapidamente trocada: basta fazer uma pesquisa rápida na internet ou pedir recomendações nas redes sociais, que logo novas lojas estarão ao alcance do cliente insatisfeito.
Por isso, é fundamental que sua empresa reconheça a mudança do perfil do consumidor para saber como agradá-lo. Um cliente satisfeito pode trazer mais vendas ao seu negócio – através da indicação de pessoa para pessoa -, enquanto um insatisfeito pode fazer um tremendo barulho e causar prejuízos a sua marca.
E para deixar o cliente satisfeito e feliz é importante que ele sinta que suas necessidades serão atendidas, que a loja possui um ar dinâmico e, ao mesmo tempo, preocupado com sua realidade. Ele não quer um vendedor que insista em algo que ele não precisa ou que não é do seu gosto. Quantas vezes você já passou por isso e sentiu que foi uma experiência desagradável?
Como deixar seu cliente satisfeito
Por esse motivo, é preciso inovar. Mudar esse jeito de vender a todo o custo, praticamente pressionando o consumidor a comprar seu produto ou serviço, mesmo que não seja o que vai sanar suas necessidades e o agradar. Essa postura é um tiro no pé: descontente, o cliente não vai mais confiar em você e vai acabar procurando a concorrência!
E para isso não acontecer e deixar seu cliente satisfeito, confira algumas dicas fundamentais para lidar com esse novo perfil e melhore o atendimento da sua loja!
Atendimento Personalizado
Todo mundo quer se sentir especial. E isso também vale no relacionamento de compra e venda. Atualmente, não cabe mais usar um atendimento completamente engessado e padronizado, que não dá espaço para escutar o próprio cliente.
Para satisfazer seus consumidores, é preciso tratá-los de forma humanizada e personalizada. O vendedor deve ser treinado para criar um relacionamento com o cliente, mas de maneira natural e não forçada. Como? Tentando genuinamente ver o que a pessoa busca, quais são seus gostos e necessidades.
Não dá para empurrar presunto para um vegetariano, nem forçar a venda de um cortador de grama para quem nem quintal tem. Pode parecer exagero, mas tem vendedor que se comporta assim: mal sabe o que a pessoa procura e logo vai tentar forçar uma compra que vai acabar frustrando o cliente.
Expectativa x Realidade
Aliás, esse é um ponto fundamental para o atendimento: entender o que o cliente espera do serviço/produto.
A satisfação nada mais é do que a relação entre o que a pessoa esperava e o que realmente ganhou. Se sua expectativa era maior do que a realidade, ela vai ficar insatisfeita; mas se o que ela recebeu da empresa atendeu aos seus desejos e – melhor ainda – os superou, vai ficar encantada e com certeza vai ter uma imagem positiva do seu negócio.
Esse é um dos segredos: entender a expectativa das pessoas que procuram sua loja (ou do seu público em potencial) e tentar alcançar esse patamar. É claro que isso não é nada fácil, mas somente assim você vai efetivar a venda e também fidelizar esse cliente.
Pesquisa de satisfação
E essa tarefa não acaba na venda. Uma maneira de escutar esse consumidor e aprimorar constantemente o atendimento é realizar pesquisas de satisfação. Essa ferramenta ajuda a verificar se o trabalho feito atualmente está sendo bom ou não e a identificar o que precisa melhorar ou aquilo que está dando certo.
Uma das pesquisas mais práticas e conhecidas é o Net Promoter Score. No NPS basta fazer essa pergunta ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”. Essa é uma forma simples de medir a satisfação do público, porém também é importante entender o que exatamente fez a pessoa dar uma nota alta ou baixa para a sua loja.
Uma dica é montar alguns questionários (não muito extensos, para não cansar o cliente) perguntando como foi o atendimento – o que o agradou e desagradou na empresa, entre outras ideias – e aplicá-los ao público. Uma caixa de sugestões também é uma ideia simples, mas que pode ser bem efetiva, apesar de depender da proatividade do consumidor.
E aí, gostou das nossas dicas para deixar seu cliente satisfeito? Aproveite e aprenda algumas estratégias de venda no varejo para aumentar o lucro da sua loja!
