Cobrança nunca é uma situação agradável, nem para quem cobra e muito menos pra quem é cobrado. A situação é chata, mas, infelizmente, se você tem um negócio e vende a prazo (ou vende fiado), provavelmente vai ter alguns clientes inadimplentes. Saber como cobrar um cliente, então, é fundamental.
E inadimplência é complicado, não dá pra deixar para lá – do contrário, é o seu negócio que acaba sofrendo. Algumas empresas chegam a fechar as portas justamente por não conseguir contornar os pagamentos atrasados. Se você lida com essa situação agora, com muitos clientes devedores, deve saber que dizer isso não é nem de longe um exagero.
E aí chegamos no ponto principal: como cobrar um cliente e evitar esses problemas? Como ser gentil e ao mesmo tempo firme no seu propósito?
Não existe uma resposta única, mas os jeitos certos de fazer a cobrança têm algo em comum: eles fogem dos seis erros que você vai ver nesse post. Então, confira o que não fazer para cobrar um cliente.
1. Não espere meses para cobrar um cliente
Não adianta querer cobrar um cliente meses após o problema começar. Ou melhor, você pode até tentar, mas essa não é a melhor forma de conseguir seu objetivo: o recebimento.
Cobrar um cliente meses depois abre muito espaço para questionamentos e discussões. Ele pode não reconhecer a dívida e sair falando mal de você ou simplesmente não dar resposta e desaparecer. E aí?
Se você quer ter melhores chances de conseguir reaver o valor devido, é melhor começar a cobrança logo após ser constatada a inadimplência. O difícil é identificar o que é um prazo aceitável e o que é falta de pagamento mesmo.
O fim do mês costuma representar o pagamento dos fiados. Em abril, por exemplo, você recebe o mês de março. Defina uma data limite – depois do quinto dia útil, de preferência – para que todos os pagamentos de março sejam feitos.
O dia 10 é um bom ponto de partida. Todo mundo que não pagar até o dia 15 precisa de atenção, mas não precisa de cobrança ainda. Se chegar até o dia 20 sem pagamento, aí já é hora de dar uma relembrada no cliente. O mês virou? Hora de cobrar!
2. Não entre em contato todo dia
Assim como esperar muito é um erro, ficar atrás do cliente todos os dias também é.
Se você ligar ou mandar e-mails e mensagens para o cliente o tempo todo, vai deixá-lo irritado e desgastar demais o relacionamento. Lembre-se de que um cliente inadimplente uma vez não é, necessariamente, mau pagador; e você não vai querer perdê-lo para sempre.
Estabeleça um sistema de cobrança que funcione para a sua realidade. No dia que a inadimplência for constatada, ligue. Três dias depois e ainda nada? Entre em contato de novo. Espere mais um tempo e vá avisando seu cliente que ele precisa te pagar. Comece cortando o fiado e vá escalando a gravidade dos avisos conforme o tempo vai passando.
3. Não use um único meio de cobrança
Existem vários meios de cobrança. A melhor prática para cobrar um cliente é começar pelos meios mais indiretos e progredir para os mais formais.
Comece ligando, depois envie e-mails e, por fim, recorra às cartas com Aviso de Recebimento, por exemplo, que requerem assinatura no momento da entrega. Assim você tem provas de que o cliente foi avisado da cobrança caso decida levar a situação às Pequenas Causas.
Cobrar um cliente cara a cara é sempre mais constrangedor e pode terminar em drama, então tente evitar. A cobrança por WhatsApp pode ser feita, desde que reconhecendo os limites: não é uma boa ideia enviar uma mensagem para o cliente às 22h00 do domingo para cobrá-lo.
4. Não use críticas e ameaças
Se o cliente está devendo há algum tempo, você pode estar nervoso e esse sentimento transparece. Mas nessa hora crítica, calma é fundamental.
Nada de bom acontece quando você é agressivo. Aliás, você pode até ter problemas jurídicos se fizer isso. Mantenha sempre a calma, a educação e a cordialidade.
Outra boa dica é que, no começo, você desenvolva o contato em um tom mais de lembrete do que, realmente, de cobrança. Mais uma vez, vale a pena reforçar: nem todo cliente inadimplente é mau pagador. Se o pagamento está com dois, três dias de atraso, ele pode ter apenas esquecido. Nessa situação, um lembrete vai ser até bem recebido!
5. Não fique no disse-me-disse
Cobrar um cliente é muito mais fácil se, na hora de falar com ele, você tiver em mãos documentos que ajudem a “lembrá-lo da situação”: de quando ele fez a compra, da data originalmente combinada para pagamento, das suas tentativas de contato anteriores, etc.
Além disso, a cada novo contato de cobrança, faça algum tipo de registro. Essa documentação dos fatos pode vir a ser muito útil, se a situação não evoluir e você precisar recorrer à Justiça.
6. Não fale com o cliente sem um plano
Quantas vezes você já tentou falar com alguém sobre um assunto difícil, ficou dando voltas sem saber exatamente o que ou como dizer, e acabou voltando para casa sem nenhuma solução? Pois é, esse é o erro de entrar em campo sem um plano.
Um plano, ou melhor, um script, é super importante para a hora de cobrar um cliente. Ele ajuda você a se organizar, mantendo seus argumentos e seu objetivo em vista, e mover a conversa rumo a uma solução.
No seu plano, é importante que você já coloque algumas alternativas viáveis de acordo, para tentar resolver o problema de uma maneira positiva para os dois lados. Mais um detalhe: um bom script pode ser utilizado em qualquer situação de cobrança e torna-se uma ferramenta para facilitar o seu trabalho.
Cobrar os clientes vai ficar mais agradável se você evitar os erros que viu nesse post? Não. Mas com certeza fica mais fácil e eficiente. E ainda de brinde você consegue manter o cliente satisfeito e fiel!
Aliás, um cliente bem-tratado durante a cobrança pode se tornar um defensor do seu negócio, já que isso demonstra humanização e maturidade, um traço bem valorizado pelo consumidor moderno. Para ele, nem tudo é questão de dinheiro, mas de bom relacionamento.
Falando em cliente satisfeito… Aproveite para conferir nosso outro post sobre esse tema e descubra o que fazer para manter o cliente satisfeito.
