O assunto é delicado, mas há formas corretas de como cobrar um cliente. Essa situação não precisa ser tão desagradável para o negócio e você não precisa perder o cliente por conta disso.
A inadimplência é uma dura realidade no varejo. Se você ainda não lida com ela na sua loja, é provável que ainda chegue esse momento. De acordo com o Mapa da Inadimplência da Serasa, mais de 71 milhões de brasileiros estão endividados.
O último levantamento, com base no mês de maio, mostrou um crescimento de quase meio milhão de novos inadimplentes em relação a abril. Entre os consumidores que mais devem na praça, a maioria são pessoas entre 41 e 60 anos.
Muito cliente por aí devendo, não é o mesmo? E a escolha de como cobrar um cliente muitas vezes pode ser danosa para a relação comercial de vocês. Por isso, hoje vamos dar algumas dicas de como cobrar um cliente de forma gentil e educada.
Então, boa leitura!
Como cobrar um cliente: educação em 1º lugar
Antes de escolher uma forma sobre como cobrar um cliente, leve em consideração algumas questões. Por exemplo:
- A educação e a empatia são primordiais em qualquer tratamento. No processo de cobrança não é diferente.
- A discrição e o respeito também são necessários na hora de cobrar um cliente.
- Nem sempre o devedor é reincidente, pode ser que ele esteja apenas passando por um momento de vulnerabilidade.
- O inadimplente pode ser um fiel cliente, você não vai querer perdê-lo.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor resguarda os consumidores inadimplentes de qualquer desrespeito no ato de cobrança. De acordo com o artigo 71 da legislação federal é vedado:
“utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.
Isso quer dizer que se você fizer algo dessa natureza contra o consumidor e for denunciado e ainda processado por ele, poderá pegar pena de detenção de três meses a um ano, além de ser obrigado a pagar multa.
Ninguém quer essa dor de cabeça, nem afrontar a lei, né? Então, vamos aprender como cobrar um cliente sem prejudicar a sua loja e expor o cliente.
Boas práticas de como cobrar um cliente
Há inúmeras formas de como cobrar um cliente como fazendo cartas de cobrança, mandando mensagens informais e utilizando-se de recursos e frases que não sejam tão desagradáveis. Vamos comentar sobre algumas delas a seguir.
1. Faça lembretes
O primeiro caminho é o mais informal possível. Recorra a pequenos lembretes, menos invasivos, para lembrar o cliente da pendência dele. Tente trocar a palavra “dívida” por “valor em débito” com a loja.
Esses lembretes podem ser feitos com frequência se o cliente paga parcelado e está atrasando as parcelas corriqueiramente. Neste caso, envie o lembrete com antecedência avisando sobre o vencimento da fatura.
O lembrete pode ser enviado ainda no dia do vencimento via e-mail, SMS, WhatsApp e outras formas de contato que você tiver com o seu cliente.
2. Elabore cartas de cobrança
A carta de cobrança é um mecanismo muito eficiente para cobrar um cliente. Nada mais é do que um documento extrajudicial para notificar o cliente sobre um valor em débito. É amigável e menos formal.
Quando uma carta de cobrança é elaborada, o lojista está informando o consumidor sobre a dívida e se colocando à disposição para facilitar o processo de regularização da forma mais viável para as partes.
3. Renegocie com o cliente
A renegociação de dívidas é uma tática importante de como cobrar um cliente. Quando você oferece alternativas para o cliente pagar, ele fica mais confortável em quitar a situação dele.
Você pode estender o prazo para pagamento, abonar eventuais juros ou até mesmo oferecer um desconto para solucionar a questão e evitar um conflito judicial. As chances de você receber o pagamento vão triplicar nessas circunstâncias.
4. Facilite o pagamento
Além de tentar renegociar o débito com o cliente, você também pode facilitar o pagamento para ele. Seja com um parcelamento da dívida ou até mesmo diversificar a forma de você receber esse dinheiro.
Só não ofereça condições que sejam prejudiciais para a saúde financeira do seu negócio. O objetivo aqui é apenas tentar um acordo propício para as duas partes, mas que favoreça a entrada do dinheiro para o caixa da loja.
5. Pondere o diálogo
Com certeza vai acontecer de você se deparar com um cliente inadimplente que age na defensiva. Você precisa estar preparado para eles!
Seja paciente, por mais difícil que seja, e trabalhe a escuta ativa e a inteligência emocional no momento. São elas que vão te ajudar a ter o melhor diálogo possível e convencer o cliente de quitar a dívida.
6. Cobre em horário comercial
Fazer uma cobrança já é desagradável, imagina então ser cobrado em horários que não seja comercial. Dureza, né?
Então, só faça cobranças em horário comercial, sejam elas por ligação, WhatsApp, mensagens de texto no celular, e-mail etc. Além de ser muito desagradável para o consumidor, você pode incorrer na prática abusiva do Código de Defesa do Consumidor que nós já falamos aqui.
7. Seja impessoal na abordagem
Além de tratar o cliente de forma educada e cordialmente, o tratamento impessoal é muito importante nas abordagens. Nunca leve o problema para o lado pessoal e tente entender o motivo da dívida.
Em hipótese alguma tente julgar o cliente pelo débito e, ao contrário disso, foque nas soluções para que o problema seja resolvido. A abordagem impessoal preserva a imagem da loja e não prejudica a relação com o cliente.
Como cobrar um cliente: 7 frases para inspirar a cobrança cordial
Uma maneira eficaz de como cobrar um cliente é recorrendo a scripts de cobrança de forma padronizada. Você pode criar alguns modelos para cada situação hipotética de cobrança e compartilhar com a sua equipe.
Para te ajudar, trouxemos 7 frases de como cobrar um cliente de forma confortável. Confira:
1. Boa tarde, [nome do cliente]. Como você está? Percebi que o seu pagamento referente à compra [características do pedido ou produto] não foi efetuado. Aconteceu algo? Fico à disposição.
2. Olá, [nome do cliente], tudo bem? Seu pagamento referente ao mês de julho não foi feito. Acho que você se esqueceu. Mas não se preocupe! Estamos encaminhando um novo boleto com o prazo estendido para pagamento.
3. Bom dia, [nome do cliente], como vai? Não identificamos o seu pagamento em nosso sistema. Você precisa de algum auxílio quanto a este valor em débito? Podemos renegociar o prazo se preferir. Estamos à disposição e aguardando retorno.
4. Oie, [nome do cliente], tudo bem por aí? Estou entrando em contato porque infelizmente não identifiquei o seu pagamento. Deve ter acontecido algum imprevisto e está tudo bem. Só entre em contato conosco para que possamos negociar uma nova data que fique melhor para você regularizar o débito.
5. Olá, [nome do cliente]. Você perdeu o prazo para o pagamento? Se preferir, pode entrar em contato conosco que negociamos a melhor forma para você regularizar o débito devido. Aceitamos cartões também!
6. Olá, [nome do cliente]! Tudo bem? Vimos que seu pagamento não foi realizado. Podemos te ajudar! Entre em contato para chegarmos a uma solução viável para você. Estamos te esperando. Abraços.
7. Olá, [nome do cliente]! Como vão as coisas? Você é um dos nossos melhores clientes e gostaríamos de te ajudar com o seu pagamento pendente na loja. Vamos renegociar esse débito? Entre em contato para falarmos sobre as melhores condições e um novo prazo. Será um prazer te ajudar.
Cobre sem medo!
Sabemos que cobrar um cliente é uma tarefa muito chata e, por vezes, desgastante. Mas a cobrança também é um direito seu. Então, não se deixe levar pelo medo. Respeitando aos direitos do seu consumidor, lembre-se que ele também tem deveres com você.
Até porque, dificilmente um inadimplente vai tomar a iniciativa de te pagar ou de tentar renegociar o valor devido para a loja. Na maior parte das vezes, é do comércio que parte a iniciativa.
Com as boas práticas que mencionamos e as frases de como cobrar um cliente, não temos dúvidas que o processo de cobrança da sua loja será um sucesso.
Se essa demanda for recorrente, você também tem a opção de contratar uma empresa terceirizada para fazer as cobranças. Esperamos que dê tudo certo e até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
