Plano de ação ok. Promoção ok. Divulgação ok. Todo o planejamento para a Black Friday 2023 está concluído, mas será que você parou para pensar em como fazer um bom atendimento para fidelizar os novos clientes que vão surgir?
É pelo atendimento que na maior parte das vezes a preferência pela loja é concretizada. Mesmo que a compra não tenha sido satisfatória, com um bom atendimento o lojista consegue reverter o problema.
A Black Friday é uma das datas comerciais mais importantes do ano e com a expectativa elevada para o alto fluxo de clientes. O varejo precisa estar preparado para dar conta do recado e atender bem.
Nosso bate-papo hoje é sobre como fazer um bom atendimento durante a Black Friday para oferecer uma experiência de excelência para os consumidores. Vamos lá!
Como fazer um bom atendimento com organização
O ponto de partida dessa conversa é compreender que um bom atendimento só será possível mediante uma organização eficiente de processos, equipe e mix. E para isso, você vai precisar contar com um planejamento estratégico para a sua loja antes da Black Friday.
O planejamento estratégico é importante em todas as ocasiões, mas nesta temporada de vendas ele é obrigatório. O atendimento ao cliente vai ser mais demandado e, a depender das ofertas, mais urgente.
A sua equipe precisa estar muito bem estruturada e alinhada para saber como fazer um bom atendimento durante a campanha. Crie o planejamento estratégico para a Black Friday para contemplar:
- Todas as diretrizes;
- Ferramentas que serão utilizadas;
- Período das ofertas;
- Escala de trabalho;
- Contratações temporárias, se for o caso;
- E demais investimentos para a data.
Feito isso, apresente o planejamento para todos os colaboradores e aproveite para alinhar com eles os objetivos da loja com a campanha de Black Friday. Esses objetivos vão dar o pontapé para ditar as suas regras de como fazer um bom atendimento.
Claro que você vai ter toda a liberdade do mundo para mostrar aos seus colaboradores qual o atendimento que você espera que eles ofereçam aos seus clientes. De todo modo, alguns pontos de atenção você vai precisar levar em consideração. Vamos ver cada um deles a seguir.
1. Se prepare para as reclamações
Esse aqui é sem dúvidas um dos principais gargalos durante as vendas e pós-venda da Black Friday. Em razão do alto fluxo de compras, os lojistas acabam enfrentando uma enxurrada de reclamações com os pedidos.
De acordo com o levantamento feito pelo Reclame Aqui, a Black Friday de 2022 recebeu mais de 192 mil reclamações. No entanto, o índice geral de solução por parte das empresas mais reclamadas foi de 78%.
Receber reclamações no varejo é algo normal. Até aí tudo bem. O que não podemos normalizar são reclamações sem respostas e problemas sem resolução. É aí que o atendimento da loja precisa ser bom e eficiente.
Então, como fazer um bom atendimento para as reclamações? Simples, simples. O primeiro ponto é se preparar para elas. Deixe uma equipe ou atendente dedicado a responder essas demandas.
Invista em gestão de crises para solucionar reclamações decorrentes das compras feitas pelos clientes durante a edição. Jamais ignore um cliente ou o deixe sem resposta nos canais de atendimento. O atendimento precisa ser o mais ágil possível.
2. Efetive o SAC
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é uma ação importante para ter na loja e melhorar o fluxo de atendimento durante a Black Friday.
No SAC, as demandas ficam todas centralizadas. Além disso, há opção de gerar relatórios para que você possa tomar decisões futuras que vão melhorar os processos internos da loja, bem como o atendimento.
O serviço não é obrigatório para o pequeno e médio negócio, mas pode ser uma ótima ferramenta para melhorar o relacionamento com o cliente.
O atendimento via SAC precisa estar disponível 24h todos os dias da semana. No caso de reclamações, elas precisam ser solucionadas em até 5 dias úteis. Ah! E informar o protocolo de atendimento para o consumidor também é obrigatório.
Para saber um pouco mais sobre o que é SAC e porque ele é tão importante para o seu negócio, convidamos a acessar nosso artigo sobre o tema porque tem muita informação para esclarecer suas dúvidas.
3. Contrate temporariamente
Se a sua expectativa com a Black Friday esse ano está alta e você teme que a equipe seja insuficiente para atender todo mundo, não hesite em investir em contratações temporárias.
Colaborador sobrecarregado é atendimento sem qualidade na certa. Essas mesmas contratações podem ser ainda um suporte para as vendas de Natal e Ano Novo.
De acordo com a estimativa da Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) em pesquisa conjunta do Sebrae, neste fim de ano devem ser abertas aproximadamente 105 mil vagas. O número se aproxima ao período pré-pandemia.
Faça um mapeamento do seu negócio e reforce a equipe para conseguir melhorar a experiência dos consumidores durante as compras nesta reta final do ano.
4. Disponibilize autoatendimento
O serviço de autoatendimento pode ser também uma boa alternativa para as lojas de maior fluxo de caixa. Além de ajudar a evitar filas imensas e demoradas no checkout, permite soluções automatizadas para acelerar o pagamento do cliente e otimizar custos operacionais.
Também chamado de “self-checkout”, o autoatendimento permite ao próprio cliente passar suas compras pelo caixa. Basta que ele aproxime o código de barras dos produtos no leitor do totem e pague em seguida com pix ou cartão.
É interessante deixar um atendente auxiliando no local no início das operações, porque o autoatendimento pode ser uma novidade para muita gente. Esse mesmo atendente pode fazer a captação dos consumidores na fila do caixa tradicional e orientá-los a pagar no autoatendimento.
5. Personalize o atendimento
Como fazer um bom atendimento também esbarra na personalização dele. Quando você dá a devida importância ao cliente, quando o tratamento é diferenciado e exclusivo para ele, a certeza de uma experiência satisfatória é o resultado.
O problema é que a gente sabe bem como é a correria na loja quando tem Black Friday, né? Personalizar o atendimento se torna um grande desafio.
Uma ideia é deixar pelo menos um vendedor responsável pelo setor. Assim, ele fica à disposição do cliente para tirar todas as dúvidas, ajudar a encontrar produtos na gôndola e dar a devida atenção que ele merece para se convencer a comprar itens daquela categoria.
Um brinde ao final da compra, a ser entregue no checkout, também pode ser uma ação interessante para deixar o cliente satisfeito, se sentindo especial.
6. Tenha agilidade
A agilidade no atendimento não pode faltar. Na Black Friday, muitos clientes vão procurar a sua loja pela primeira vez. Se ele esperar muito para ser atendido, ele não vai ficar nada satisfeito.
Para evitar esse erro, uma ideia é deixar uma equipe de apoio para atender em horários de pico e maior fluxo de clientes no PDV. Esses colaboradores precisam estar atentos para oferecer ajuda ao cliente sempre que necessário ou solicitado.
7. Delivery eficiente
Os problemas com entrega costumam liderar o ranking de reclamações em toda Black Friday. A causa principal é justamente o atraso com a entrega.
Corra disso e ofereça um serviço de delivery eficiente. A atenção precisa ser redobrada quando as compras acontecem no ambiente virtual. A compra foi confirmada? Então, imediatamente comece a providenciar o pedido para postagem e entrega ao cliente.
O lojista precisa rastrear também esses pedidos para cobrar dos prestadores de serviço o cumprimento do prazo de entrega. Caso haja alguma intercorrência no trajeto, é dever do lojista informar o cliente e mantê-lo atualizado sobre o atraso.
8. Pós-venda também é atendimento
Um bom atendimento se concretiza com a etapa de pós-venda. Se você acha que o relacionamento com o cliente terminou depois que ele efetuou a compra e pagou, está enganado.
A pós-venda é tão importante quanto todo o processo anterior à venda. É nela que você será capaz de reter o novo cliente e fidelizar o consumidor que já te dava preferência.
Depois que passar a Black Friday, organize sua equipe para que envie uma mensagem ou e-mail ao cliente, respeitando as normas da LGPD, claro. Você pode até pedir um feedback sobre o atendimento e a compra.
Pode ainda oferecer cupons de descontos para a próxima compra ou simplesmente enviar uma mensagem agradecendo por escolher a sua loja. Parece óbvio, mas vai fazer toda a diferença para concretizar um bom atendimento.
A lei do retorno!
Vamos nos apropriar dessa expressão popular para poder reforçar um dado muito importante para o varejo. Uma pesquisa da ZenDesk revelou que 75% dos consumidores no Brasil gastam mais em lojas que proporcionam as melhores experiências.
Quando você sabe como fazer um bom atendimento na sua loja online ou física, você garante que o cliente tenha uma experiência incrível e passe a buscar cada vez mais a sua marca.
Então, bora caprichar no atendimento para a Black Friday e se tornar uma loja modelo no assunto?
Boas vendas e até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
