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vendedora mostrando produto para consumidora

5 dicas de como fazer um bom atendimento na Black Friday 2021

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Em tempos de Black Friday, garantir que o cliente esteja 100% satisfeito com o processo de compra é um grande desafio, não é mesmo? Neste artigo, vamos dar algumas dicas de como fazer um bom atendimento durante a Black Friday 2021 na sua loja, para te ajudar nas ofertas.

Como você já sabe, a demanda e o fluxo de clientes, tanto na loja física como nas vendas virtuais, vão aumentar muito durante a campanha de ofertas. Por isso, é imprescindível alinhar as estratégias de atendimento para garantir a satisfação do cliente.

Afinal, do que adianta vender muito e garantir um bom faturamento com a Black Friday 2021, se os clientes vão reclamar da experiência que tiveram? Além de prejudicar os anos posteriores, podem acabar influenciando outras pessoas a não quererem mais comprar com você. Seria um grande retrocesso, não é mesmo?

Então fique muito atento e redobre os cuidados para ser exemplo nesse quesito e vamos te ajudar nisso. Segue com a gente!

Como fazer um bom atendimento?

O atendimento ao cliente geralmente está entre os principais fatores de satisfação com a compra e ele é crucial para uma campanha de Black Friday. Nesse caso, o atendimento vai ser o resultado para uma boa experiência de consumo.

Basta nos colocarmos no lugar de consumidor: imagina você procurar uma loja com a intenção de levar determinado produto, mas você não é bem tratado pelos vendedores. Eles sequer sabem te informar especificações do item ou conseguem fazer uma boa negociação.

O sentimento quando você sai da loja é de frustração, de nunca mais querer voltar e nem indicar para os seus amigos e familiares, certo? Pois bem, é sobre isso que estamos falando.

Para ter uma ideia, um estudo feito pela ZenDesk, no ano passado, mostra que 75% dos consumidores tendem a gastar mais em lojas que proporcionem melhores experiências ao cliente. Além disso, 80% responderam que mudariam a preferência para a concorrência depois de passar por uma experiência ruim.

Por isso, fique esperto e não deixe a oportunidade passar por causa de um atendimento ruim, que comprometa toda a experiência do seu cliente.

Assim, confira só as dicas que separamos de como fazer um bom atendimento na Black Friday:

1 – Equipe alinhada e preparada

O primeiro ponto importante nesse processo de como fazer um bom atendimento na Black Friday é manter uma comunicação alinhada com toda a equipe. Desde os profissionais de vendas, estoquistas, operadores de caixa e mesmo aqueles que não atuam no atendimento direto ao consumidor. Todos precisam estar cientes da dinâmica da campanha.

Entenda que o consumidor, principalmente se estiver no ponto de venda, vai consultar o primeiro funcionário que ver pela frente para tirar alguma dúvida. Então, facilite esse processo para ele.

Depois que tiver com toda a campanha planejada, faça uma reunião com a equipe e explique ações e tire todas as dúvidas dos colaboradores. Essa é a melhor forma de manter a comunicação alinhada. Não se esqueça de informá-los sobre o mix, preços e condições das ofertas para a Black Friday.

2 – Atendimento virtual

Assim como nos anos anteriores, as vendas pelos canais digitais e e-commerce são o carro-chefe da Black Friday. Mesmo que você não venda virtualmente ainda, mas tenha alguma plataforma de comunicação virtual com o cliente, concentre atenção nestes canais também.

O interessante seria você destinar uma pessoa ou uma equipe para filtrar e atender todas as demandas que chegam pelo site, WhatsApp ou as redes sociais da loja. Esse responsável também precisa estar a par de todo o processo de compra na loja e do funcionamento da Black Friday 2021.

Não deixe o cliente esperando muito tempo por uma resposta. Quando não for possível responder instantaneamente, crie mensagens automáticas nessas ferramentas para que o cliente não fique totalmente desassistido.

3 – Atenção à entrega

Uma outra situação que costuma dar muito problema durante a Black Friday é a entrega. De acordo com o Reclame AQUI, entre os dias 24 e 29 de novembro, quando foi celebrada a Black Friday 2020, foram registradas 14.152 reclamações no portal.

Não se espante, mas a maioria foi relacionada a problemas com entrega de produtos. Isso reforça que o despreparo para atender alta demanda durante a Black Friday afeta o bom atendimento e, consequentemente, a experiência do consumidor.

A nossa dica é que você também direcione as atenções da sua campanha Black Friday 2021 revendo os processos de entrega dos produtos. Ou seja, otimize ao máximo o serviço para que ele funcione. Se precisar contratar um serviço terceirizado de delivery, o faça. Mas não deixe o seu cliente na mão.

A entrega também precisa fazer parte do seu radar sobre como fazer um bom atendimento.

Aproveite para baixar nosso Guia definitivo: como montar um delivery de sucesso. Nele tem tudo que você precisa para o seu segmento. Ah, o material também tem dicas de boas práticas que valem para quem já tem delivery!

4 – Pós-venda

Muitos lojistas se esquecem da rotina de pós-venda durante a Black Friday, mas é aqui que ela precisa ser reforçada. Esse quesito também faz parte do processo de como fazer um bom atendimento na data.

O atendimento pós-venda é a melhor maneira de você agradar os seus clientes. Afinal, se engana quem pensa que o atendimento termina na conclusão da venda. Informe o cliente sobre todo o processo de compra dele e previsão de entrega ou de devolução, se for o caso. Mesmo quando ocorrer eventuais atrasos, dê a devida satisfação ao consumidor.

Também esteja preparado [e prepare a sua equipe] para os casos de troca e devolução. Explique a política da sua loja antes de fechar a venda e oriente os atendentes para que também ofereçam um bom atendimento de pós-venda ao cliente.

5 – Pesquisa de satisfação

Para você saber como foi o seu atendimento na Black Friday e o que ainda tem a melhorar para a próxima edição, o melhor caminho é realizar uma pesquisa de satisfação.

Pergunte para o seu cliente o que ele achou do atendimento e o que faltou para melhorar. Use as queixas e as sugestões a seu favor para que o próximo ano ou na próxima campanha promocional seja com o mínimo de falhas possível.

O melhor atendimento é aquele personalizado e que faz com que o cliente se sinta especial para a loja. Isso só é possível quando se conhece muito bem o público para o qual se vende. Claro que a maneira ideal de conhecê-lo é procurando saber a opinião dele.

Vamos recapitular em tópicos as dicas de como fazer um bom atendimento?

  1. Preparar a equipe de colaboradores;
  2. Alinhar a comunicação entre todos da loja;
  3. Melhorar os processos de entrega;
  4. Garantir atenção ao cliente na etapa de pós-venda;
  5. Saber a opinião do cliente sobre o atendimento;

Ficando atento a essas orientações, com certeza você terá sucesso na Black Friday 2021.

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Até a próxima!

Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.