Um cliente cauteloso e muito mais conectado. Esses são alguns aspectos da mudança de comportamento de compra do consumidor que a pandemia trouxe e que refletem no varejo brasileiro. Para preparar a Black Friday 2021, você precisa ficar atento a esse perfil para conseguir atingir os resultados esperados.
Os canais de venda online se consolidaram e sobrevive quem conseguiu se integrar às tecnologias ou está no processo de adaptação. Os consumidores também estão mais atentos em relação a qualidade dos produtos e com os preços, porque eles estão pesquisando mais.
Praticidade na hora de comprar e agilidade em receber o produto, concluindo todo o processo sem sair de casa, também passaram a dizer muito sobre o comportamento de compra do consumidor.
Hoje vamos detalhar cada uma dessas principais mudanças para que você consiga se adaptar e colocar a loja e o atendimento alinhados para a próxima Black Friday.
Vamos lá!
Preocupações do dia a dia
Antes de começarmos a falar dos reflexos no varejo, vamos considerar as preocupações que surgiram no consumidor desde o início da pandemia da Covid-19 aqui no Brasil.
Você já deve saber quais são, pois também passou a se preocupar, mas vamos reforçar: com a saúde; com a sustentabilidade; com as regras sanitárias; e com a qualidade dos produtos.
Essas situações despertam nos consumidores uma vontade de comprar de forma mais consciente e responsável. O pai ou a mãe de família precisa de uma garantia de que o produto que está comprando é seguro para a sua família e não vai colocar ninguém em risco.
Portanto, o cliente não quer consumir qualquer tipo de produto alimentício ou de higiene sem que ele tenha confiança na marca e na responsabilidade social da empresa.
Tem ainda muita gente que não se entregou totalmente às redes sociais e prefere ir até a loja escolher individualmente o produto. Só que muitas dessas pessoas só vão até a loja com a garantia de que todos os protocolos sanitários estão sendo seguidos para que ele faça suas compras com segurança.
Importante estar atento a essas preocupações da clientela para entender o novo comportamento de compra do consumidor.
Varejo físico x Varejo online
O que muita gente não esperava era que a pandemia durasse tanto. Já se passaram 18 meses e ainda hoje estamos longe de saber quando vai acabar.
E aí, o que aconteceu? As pessoas começaram a criar rotinas que foram moldando as tendências de consumo nos canais físico e online. Considerando tudo isso, a PwC identificou, recentemente, quais são os comportamentos de compra do consumidor que estão surgindo com a pandemia.
A edição 2021 da Global Consumer Insights Pulse Survey já está disponível e separamos os principais pontos do estudo para mostrar para você. Olha só:
Varejo físico: ainda segue na preferência, estando presente nas respostas de 24% dos consumidores.
O que motiva o consumidor:
- A ida à loja é impulsionada pela necessidade de ver e tocar os itens para 22% dos brasileiros;
- Para 36% é essencial que a loja tenha intensificado as medidas de saúde e segurança;
- Para 31% é a facilidade de andar pela loja de forma rápida e confiável.
Varejo online: está na segunda colocação das intenções de compra, porém em constante crescimento. O canal é liderado pelas vendas por meio de smartphone (30%) e em seguida pelo computador (29%) e tablet (14%).
O que motiva o consumidor:
- 49% deles preferem entrega rápida e confiável;
- 36% apontam a disponibilidade em estoque dos itens procurados;
- 36% preferem a facilidade de navegação no site e de encontrar os produtos por lá.
Novos perfis de consumo
Agora vamos ao que mais interessa. Separamos seis circunstâncias que passaram a moldar o perfil de consumo. São mudanças que têm um significado muito grande no comportamento de compra do consumidor e na percepção que ele passou a ter do varejo.
Então vamos lá:
1) Negócios locais
O mercado já vinha sinalizando e a Global Consumer Insights Pulse Survey consolidou a percepção. O varejo local está na preferência de compras do consumidor consciente, que quer apoiar os pequenos varejistas em meio à crise.
De acordo com o estudo, 55% dos brasileiros passaram a dar mais preferência a negócios locais. Além disso, 48% responderam que aumentaram a quantidade e a frequência de compras nessas lojas.
2) Negócios digitais
Apesar da loja física ser a preferida dos consumidores no Brasil, as vendas online vêm se fortalecendo desde o início da pandemia. Entre os principais fatores é possível citar que as compras online oferecem uma variedade maior de produtos a serem comparados.
A disponibilidade dos itens desejados em estoque também chama a atenção. Geralmente, quando o cliente faz uma compra pelo e-commerce ou catálogos nas redes sociais, ele consegue visualizar quantas unidades ainda há do produto.
As vendas online tendem a ser ainda mais fáceis e rápidas, desde a escolha do produto, as variadas formas de pagamento, até a entrega. Esses são os desafios para o varejo físico se espelhar a fim de melhorar a experiência do usuário.
Esse comportamento de compra do consumidor foi estimulado, principalmente, pelo público que passou a trabalhar e estudar de casa. Público este que migrou grande parte das compras e pagamentos para o meio digital.
3) Varejo alimentar
E para você ter uma ideia do quanto o e-commerce cresceu no último ano, é só olhar para o varejo alimentar. Além de ter se sobressaído no canal físico, com poucos impactos pela pandemia, vem se destacando muito nos canais digitais.
Houve um crescimento de mais de 200% nas vendas de mantimentos pela internet durante a pandemia, de acordo com a Criteo. Além disso, mais da metade dos consumidores que responderam à pesquisa disseram que têm interesse em manter esse novo comportamento de compra.
Produtos pet, farma, eletrônicos e móveis também estão entre as categorias que seguiram em alta.
4) Marcas próprias
No carrinho de compras do consumidor, as marcas próprias passaram a estar mais presentes na pandemia. Dados da Kantar revelam que a categoria passou a representar 66% dos valores no mercado nacional.
Isso quer dizer que as marcas próprias conquistaram mais de 2,2 milhões de novos compradores no primeiro semestre de 2020.
Por falar nesse assunto, você conhece as Marcas Martins? Temos 25 anos de experiência no setor com um portfólio superior a 2.000 itens em parceria com grandes indústrias do mercado.
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5) Saúde e qualidade
A procura por produtos que estejam relacionados à saúde, ao bem-estar, é outro detalhe no comportamento de compra do consumidor. Basta ver as categorias de itens que ajudam a minimizar os riscos de contágio da Covid-19 crescendo espontaneamente.
É o caso do álcool gel, higienizadores, lenços umedecidos e produtos de limpeza e higiene antibactericidas em geral. Nesse momento foi crucial a conduta das lojas que passaram a higienizar todos os setores com maior frequência, a disponibilizar produtos para higienizar as mãos e manter as gôndolas sempre muito organizadas e limpas.
6) Delivery em alta
Mesmo com taxa, o consumidor não se hesitou e nessa pandemia apostou massivamente no serviço de delivery. No segmento de comidas, o crescimento foi de 250% segundo a consultoria Food Consulting.
As demais atividades varejistas surfaram na onda e passaram a atender a demanda dos clientes e o que era apenas tendência, passou a ser um hábito de consumo.
Os clientes têm prezado muito por entregas rápidas e compras que sejam cada vez mais acessíveis a eles. Agilidade e segurança na entrega fazem toda a diferença nesse novo comportamento de compra do consumidor.
Durante a Black Friday 2021, esteja atento ao seu serviço de entrega para que tudo saia dentro do planejado e o cliente fique satisfeito ao terminar a jornada de compra. Se precisar de ajuda, confira nosso guia de como montar um delivery de sucesso!
Agora que você sabe como o seu cliente vem agindo nos últimos meses, vai ficar mais fácil de implementar as suas ações para a Black Friday 2021, que será no dia 26 de novembro.
Aproveite para ler sobre as cinco estratégias que deram certo na Black Friday 2020, e que vão te ajudar nas vendas deste ano, e para se cadastrar e receber materiais gratuitos e ofertas em primeira mão.
Até a próxima semana, com mais assuntos sobre a Black Friday 2021!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
