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COVID-19 e as mudanças no comportamento do consumidor

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A vida não será a mesma depois da COVID-19. O isolamento social está virando o mundo de cabeça para baixo com mudanças não só sobre o comportamento do consumidor, mas em todas as instâncias da sociedade.

 

Especialistas mostram que a pandemia continuará influenciando nossos hábitos mesmo depois que o vírus for controlado. Segundo o virologista Átila Iamarino, entrevistado pelo jornal El País, estamos enfrentando de forma acelerada mudanças que até estavam no horizonte, mas se não fosse pelo “empurrãozinho” da COVID-19 levaríamos tempo para adotar de maneira ampla e voluntária.

Falar em mudanças pode ser um pouco assustador, quando tudo é tão incerto e o vírus ainda é uma ameaça, mas Iamarino alerta: tentar manter o status quo de 2019 é negar uma realidade que já chegou. Em termos de negócios, a capacidade de adaptação é determinante para decidir quem sobrevive.

Separei as principais tendências para te preparar para essa mudança no comportamento do consumidor e que podem te ajudar nessa empreitada. Se o seu cliente vai mudar e é importante que sua empresa mude com ele. Preparado?

Imagem com fundo chapado cinza com ilustração de quatro emojis usando máscaras com tons de pele diferentes.

Como a COVID-19 vai mudar o comportamento do consumidor?

Segundo um levantamento sobre o panorama COVID-19, feito pela WPP, cinco fatores vão moldar o comportamento do consumidor. São eles: mobilidade limitada, vida social alterada, excesso de informações, carga emocional e mudanças na rotina.

Enquanto as máscaras de proteção deixam o cenário atual com cara de filme de ficção científica, a revolução no comportamento do consumidor possui elementos mais familiares. Estou falando, por exemplo, da ampliação dos serviços de delivery, que é uma mudança expressiva nas experiências de compra de modo geral.

Vamos examinar mais a fundo alguns desses pontos?

O produto vai até o consumidor

Homem usando moletom e máscara de proteção andando de motocicleta pelas ruas da cidade durante o dia.

A COVID-19 impôs limitações à circulação das pessoas pela cidade, uma vez que as aglomerações aceleram a transmissão da doença. Enquanto não for possível imunizar a população, a situação deve se manter, reduzindo o número de pessoas nas lojas.

Isso não significa que você vai deixar de vender, mas é preciso vender de outro jeito. Os serviços de entrega se tornaram essenciais e a demanda por eles tende a aumentar. Embora algumas lojas já tenham encontrado alternativas para promover o distanciamento social dentro dos estabelecimentos, é preciso oferecer soluções para quem prefere comprar de casa.

Esse novo comportamento do consumidor pode fazer crescer o número de comércios “fantasma”, que dispensam o showroom e funcionam apenas por delivery. É hora de reinventar a experiência de compra, com atendimento à distância de qualidade e visitas agendadas para alguns segmentos.

Vida social em casa

Mulher no escuro, sendo iluminada pela tela do computador. Ela usa máscara e encara o notebook aberto com as mãos no teclado.

Na hora de pensar a longo prazo, é importante considerar que as pessoas vão construir uma nova relação com suas casas, o que pode estimular outras formas de sociabilidade.

Um relatório da WGSN sugere que após a COVID-19, os consumidores podem dar preferência a espaços públicos que lembrem suas casas. Na prática, isso se traduz por ambientes mais aconchegantes, com capacidade para menos pessoas e pode incluir até cardápios rotativos ou personalizados para os restaurantes. O mesmo vale para hotéis e pousadas.

A demanda por chefs e barmans que atendem à domicílio, para eventos específicos, é outro comportamento do consumidor que pode despontar. O mesmo vale para restaurantes que, ao invés de vender o prato pronto, vendem um kit com todos os ingredientes já preparados, juntamente com a receita para que a refeição seja preparada pelos próprios clientes.

Experiências imersivas

Mulher andando na rua usando máscara de proteção e usando smartphone

As lives, transmissões ao vivo pelas mídias sociais, foram a resposta que muitos artistas encontraram para se manter próximo do público depois do cancelamento de shows e eventos por conta da pandemia. O sucesso da plataforma deve se expandir para outros setores, inclusive o das vendas.

O shopstreaming vem para substituir parte da experiência de compra no espaço físico. Mas sem vendedores e um ponto de vendas atrativo, como chamar a atenção dos clientes e criar desejo de compra sobre seus produtos? Ora, por meio de vídeos e transmissões nos canais de comunicação da marca, que precisam estar mais próximos do que nunca do seu público, viu?

Com as pessoas passando mais tempo em casa, cresceu também o consumo de televisão nos lares brasileiros. É hora de aproveitar esse novo comportamento do consumidor para investir no audiovisual para atrair os clientes!

Fortalecimento das relações entre público e marca

Não podemos menosprezar o impacto emocional da COVID-19 sobre o comportamento do consumidor. Isso deve ser levado em conta na hora de construir estratégias de relacionamento com o cliente, para que a empresa dialogue com esse sentimentos.

O medo e a angústia tem predominado, assim como a busca frenética por informações e notícias sobre a pandemia, como mostra o relatório da WPP. Ao mesmo tempo, outros tipos de conteúdo ganharam protagonismo: conscientização, humor e solidariedade.

Para se comunicar de maneira efetiva com o público, é importante dominar essas linguagens e adequá-las à realidade da sua empresa e às expectativas do público. É hora de humanizar seu negócio, com comunicação próxima e direta, oferecendo informações e mostrando como seus produtos podem ser adaptados para a nova realidade dos clientes.

Fala, Mart!
Inclusive, até mesmo uma loja de material de construção pode se adaptar, com posts ensinando a fazer pequenos reparos em casa! Dica de amigo, hein!

Menos é mais

Pessoas paradas na calçada. E homem de máscara de proteção da cor preta segura algumas sacolas de compras

Se antes o consumismo desenfreado já vinha sendo questionado, a ideia ganha ainda mais força graças à COVID-19. A instabilidade econômica do momento tende a diminuir o ritmo de compras e o excesso de ofertas pode fazer sua empresa parecer oportunista e insensível.

O consumo não vai parar, mas é importante se adequar à nova realidade. Não basta se mostrar parceiro apenas nos discursos, é preciso ter uma política de preço justa. Flexibilizar prazos, métodos de pagamento e oferecer benefícios como frete grátis são outros diferenciais super válidos.

Para mais dicas como essas, fique de olho aqui no meu Blog e acompanhe os conteúdos especiais sobre a COVID-19 que tenho escrito pra vocês!

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