A comunicação não violenta no trabalho pode ser um braço importante para que lojistas, colaboradores e consumidores fortaleçam as relações interpessoais.
Estamos falando em uma expressão autêntica de sentimentos e necessidades que promovem relações saudáveis e facilita a resolução de conflitos, seja qual for o negócio. Assim, fica muito mais fácil solucionar problemas e criar um ambiente respeitoso onde todos cooperam.
Hoje vamos conversar sobre esse tema tão importante. Você sabe o que de fato é o conceito de comunicação não violenta (CNV)? Qual a origem dele e como você pode praticá-la na sua loja todos os dias?
Fique com a gente e tenha uma ótima leitura!
De onde vem a comunicação não violenta?
A Comunicação Não Violenta (CNV) é uma abordagem para que todas as partes envolvidas de uma relação possam se comunicar melhor e interagir de uma maneira compassiva, autêntica e mais eficiente, sem ruídos de comunicação.
Ela foi desenvolvida pelo psicólogo clínico norte-americano Marshall Rosenberg, nos anos 60. A abordagem se transformou em uma importante ferramenta para melhorar os relacionamentos interpessoais em diversos contextos, incluindo o ambiente de trabalho.
A CNV teve suas raízes no trabalho de Marshall Rosenberg com comunidades em conflito, especialmente durante os movimentos pelos direitos civis nos Estados Unidos.
Rosenberg via uma necessidade real de resolver conflitos de forma pacífica e promover a compreensão mútua. Por isso, o pesquisador desenvolveu os princípios fundamentais da CNV, baseados na empatia, na autenticidade e na busca de soluções que atendam os envolvidos.
Para Marshall, a comunicação não violenta no trabalho ou em qualquer outra área social é construída a partir de habilidades de linguagem e comunicação que intensificam o caráter humano, ainda que em situações conflituosas.
Pontos principais da CNV
A Comunicação Não Violenta deve ser levada em consideração partindo de alguns princípios basilares para que ela se construa: observação, sentimentos, necessidades e pedidos.
Para praticar a CNV, você precisa observar o comportamento externo sem julgamentos. Basta observar e descrever as situações como são de fato. Em seguida, expressar os sentimentos honestamente, dando abertura para que o outro também demonstre suas emoções.
É preciso ainda identificar as necessidades que há por trás desses sentimentos e comportamentos e saber respeitá-las. Por fim, fazer pedidos concretos e de maneira positiva.
E quer saber as vantagens da comunicação não violenta no trabalho? Resumimos para você as principais delas:
- Melhora na resolução de conflitos;
- Fortalecimento das relações interpessoais;
- Aumento da eficácia da liderança;
- Melhoria na comunicação interna;
- Criação de um ambiente inclusivo e acolhedor;
- Redução do turnover.
Praticando CNV no trabalho
Vamos entender melhor, na prática, como funciona a comunicação não violenta no trabalho ou pelo menos como deveria funcionar.
Você deve saber bem que gostamos de usar exemplos concretos para melhorar nossa compreensão sobre os temas abordados aqui no blog e com a CNV não vai ser diferente. Acompanhe os dois exemplos abaixo:
1. O cliente comprou um produto e se arrependeu depois
Quando ele chega na loja, o atendente o trata com cordialidade, mesmo suspeitando de que fará a troca ou devolução do produto. Ele demonstra empatia e se coloca no lugar do consumidor que está frustrado com a compra.
Depois de compreender o motivo da insatisfação, o vendedor pergunta ao cliente como pode resolver o problema e oferece opções como reembolso, troca ou conserto do produto.
Importante ressaltar que durante toda a relação de consumo, o vendedor manteve uma linguagem compassiva e ofereceu soluções satisfatórias ao cliente.
2. Dois colaboradores brigaram
Ocorreu um conflito entre dois funcionários da loja. O gestor, então, iniciou a conversa, sem gritos, reconhecendo as preocupações e os motivos dos dois envolvidos. Abriu espaço para que ambos expressassem seus sentimentos e relataram os fatos.
Após os dois serem ouvidos, ele incentivou os colaboradores a encontrarem formas de suprirem suas necessidades de forma menos reativa, demonstrando a importância do bom senso para que todos tenham um ambiente de trabalho harmonioso e de produtividade.
Nas duas situações os mediadores souberam praticar a comunicação não violenta para solucionar os conflitos no trabalho.
No primeiro caso, mesmo que tenha ocorrido uma devolução de produto, com certeza o vendedor ganhou credibilidade e a loja a fidelidade do consumidor. Mesmo com a frustração da compra, ele saiu satisfeito da loja quando teve o problema resolvido.
Já na segunda situação, o gestor se comunicou com autoridade, mas sem qualquer viés de violência. Ele não acusou nenhum dos colaboradores e ainda deu abertura para que os dois apresentassem suas versões.
4 pontos da comunicação não violenta
Viu como não parece tão difícil se comunicar sem violência no seu negócio? Mas para finalizar nossa conversa de hoje, precisamos reforçar quatro pontos da comunicação não violenta para que você coloque em prática na sua loja:
- Autoconsciência: faça um exame de consciência dos seus próprios sentimentos e necessidades ao longo do dia. Isso vai permitir que você identifique padrões de comportamento e melhore suas reações;
- Empatia: tenha empatia na hora de ouvir seus colaboradores e clientes. Valide os sentimentos e as emoções deles para compreender melhor as necessidades;
- Comunicação compassiva: a comunicação não violenta no trabalho precisa ser clara e direta, evitando linguagem crítica e mais dura. Tente não culpar, nem criticar os envolvidos;
- Feedback construtivo: na hora dos feedbacks, seja mais claro, respeitoso e faça sugestões construtivas para melhorar a conduta do outro.
Com essas dicas temos certeza de que você vai conseguir praticar a comunicação não violenta no trabalho, em casa e em todas as suas relações interpessoais do dia a dia. Claro que tudo é um processo, mas o primeiro passo é iniciar, não é mesmo?!
Sucesso e boas relações!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
