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Como conhecer o cliente? Quando, como e onde?

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Tudo que uma loja faz tem uma única intenção: vender mais e melhor. E poucas coisas são mais eficientes para alcançar isso do que conhecer o cliente, saber o que ele deseja e como ele pensa.

 

Existem formas testadas e consagradas de se conhecer o cliente, mas é preciso ficar atento para acertar o timing e a abordagem mais apropriada para cada ocasião. Nesse artigo vamos nos aprofundar nessas questões e te explicar como descobrir tudo sobre a sua clientela!

O que é preciso saber para conhecer o cliente

Existem algumas perguntas que você pode se fazer para começar desde já a conhecer o seu cliente. Como as respostas variam de segmento para segmento, existem muitos caminhos que você pode seguir na hora de investigar melhor seu público.

Para ajudar, vamos listar algumas dessas perguntas básicas que você deve começar a responder antes de conhecer o cliente.

  • Qual a frequência com a qual seu cliente costuma comprar seus produtos?

A resposta dessa pergunta varia de segmento para segmento. Por exemplo: na telefonia, é pouco provável que o cliente compre mais do que um telefone celular por ano, às vezes nem isso. Já na moda, é possível que aconteçam compras regulares a cada poucos meses ou até semanas. Conhecer o seu cliente envolve saber com que frequência ele lembra de você.

  • O que ele acha do seus produtos e serviços?

A resposta para essa pergunta já depende da loja e do serviço que ela oferece, e não é determinada pelo segmento. É importante entender que nem sempre o seu cliente irá estar de acordo com todas as práticas do seu negócio. Ter um canal de feedback e prestar atenção nas críticas e sugestões é importante para saber a opinião do comprador e mostrar que você está atento às demandas do seu público.

  • O que ele espera de lojas do seu segmento?

Novamente, isso varia de acordo com os produtos que você vende. Alguns segmentos costumam ser associados a alguns serviços paralelos que precisam ser abraçados. É comum, por exemplo, que as óticas oferecem limpeza e ajuste nos óculos de qualquer possível cliente sem cobrar por isso. Benefícios como esse contribuem para a fidelização e a experiência de compra e para isso você precisa conhecer as expectativas da clientela, para não frustrá-las.

  • O que ele entende como um atendimento ideal?

Mais uma vez, a forma correta de obter a resposta para essa pergunta e conhecer o cliente por completo é através dos canais de feedback.

  • Como ele se comunica no dia a dia?

Você pode estar se perguntando por que precisa saber isso. Bem, se seu cliente é normalmente um usuário do WhatsApp, a sua loja precisa ter um canal de diálogo através do aplicativo. Se a maioria dos compradores da sua loja prefere o Facebook, você precisa estar presente nessa rede social, e assim por diante. Não é o cliente que deve se adequar aos meios de comunicação da loja,, mas o contrário.

  • O que ele considera invasivo demais?

Existe com toda certeza um limite do que é aceitável pelo seu cliente quando o assunto é ser abordado por sua loja, seja para questionar suas preferências ou apresentar ofertas. Saber qual a distância mais adequada é importante para que o processo de conhecer o cliente não seja prejudicial para sua loja no final das contas.

  • Do que ele mais gosta ao comprar?

A resposta vai além do óbvio: talvez seu cliente goste que a família o acompanhe na hora de fazer compras. Talvez ele tenha preferências sobre a forma de pagamento. Talvez ele goste de receber amostras grátis para decidir qual produto vai levar. É importante conhecer o cliente até o último detalhe possível para usar os ganchos certos para fisgá-lo desde o momento que ele entra na loja.

Para desenrolar essa aproximação, é preciso saber a forma certa de conversar para conhecer o cliente. São três fatores envolvidos nesse processo: como, onde e quando.

Como conhecer o cliente?

Conversar com o cliente no dia a dia é essencial, mas é preciso também saber quais perguntas fazer e a forma certa de perguntar. É preciso ter em mente que eles têm sempre razão, não importa quão injusta a crítica seja. Dessa forma, você vai sempre conseguir aperfeiçoar algo no seu serviço a partir do retorno que obtiver.

Toda comunicação é uma oportunidade de conhecer o cliente. Para isso, estabeleça uma caixinha de sugestões, um canal para avaliação anônima e um questionário de múltipla escolha que o cliente possa responder e entregar na loja avaliando a experiência com seu negócio.

Onde conhecer o cliente?

É preciso estar nos canais de comunicação que o cliente usa. Não espere de forma alguma que seu cliente saia do próprio caminho para te dar informações sobre si.

Se ele usar Facebook, você tem de estar lá. Isso vale para todas as redes sociais e aplicativos de conversa.

Quando conhecer o cliente?

Não dá pra abordar o cliente com questionários o tempo todo. Ele precisa estar à vontade para responder. Se ele estiver com pressa, não adianta insistir. O melhor momento é quando você consegue abordá-lo para uma conversa ou quando a loja está com menos movimento.

Outra forma é aproveitar justamente as redes sociais, já que o cliente provavelmente está mais tranquilo enquanto usa elas e terá mais disponibilidade para deixar que você o conheça melhor. Além disso, é um espaço em que ele pode controlar a interação sem se sentir pressionado ou invadido.

Conhecer o cliente demanda dedicação e trabalho, mas é um esforço que vale muito a pena porque te dá ferramentas poderosas para aumentar as vendas da sua loja e aprimorar seu serviço. Invista tempo e adote práticas de feedback.

E depois de conhecer o cliente, o que fazer? É hora de aproveitar técnicas de venda para usar as informações da melhor forma possível. Aprenda aqui algumas técnicas para tirar o máximo das suas vendas.

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