Como lidar com a devolução de mercadoria em supermercado

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caixa de papelão sendo entregue a cliente

Sumário

A devolução de mercadoria em supermercado não precisa ser um grande transtorno. Muito menos um momento de desconforto para você e para o cliente. 

O bom varejista sabe aproveitar muito bem esse momento para agradar o cliente e torná-lo um fiel comprador da loja. Afinal, a devolução de mercadoria em supermercado também faz parte da pós-venda.

O diferencial do lojista está exatamente na forma de como concluir essa etapa da compra e garantir que a experiência do cliente seja completa e satisfatória. O artigo de hoje é para mostrar como lidar com a política de troca e devolução de forma tranquila e eficaz.

Política de devolução

A política de troca e de devolução de mercadoria em supermercado deve obedecer às regras previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), pelo menos. 

Em lojas físicas, o cliente tem o prazo de até 30 dias para poder fazer a troca ou devolver algum produto que apresente defeito de fabricação. No caso de bens duráveis, como eletrodomésticos, o prazo se estende a 90 dias.

Quando a compra é feita pela internet, o consumidor ainda ganha o direito de troca por arrependimento. Esse prazo é de sete dias. O que acontece é que algumas lojas físicas adotam essa política de devolução por arrependimento para deixar o cliente sempre satisfeito.

Contar com uma política de devolução de mercadoria no seu supermercado é uma forma a mais de fazer com que o seu cliente escolha sempre a sua loja para fazer as compras. Além de conquistar a fidelidade dele, você garante a satisfação. 

Ainda que o cliente se frustre com uma compra, seja por defeito ou arrependimento, ele não terá uma imagem negativa da loja se conseguir fazer a troca ou a devolução sem problemas. 

Vender é bom demais, sabemos disso. Mas manter um bom relacionamento com os seus clientes deve ser sempre a prioridade do negócio.

Como proceder no supermercado?

A partir do momento que você tem um comércio e precisa adotar a política de troca e devolução na loja, também precisa ficar ligado em algumas condições necessárias para que de fato o cliente tenha direito e o seu supermercado não fique no prejuízo.

A sua política de devolução deve estabelecer regras claras, respeitando o CDC e as normas internas do seu negócio. As regras precisam seguir no mínimo alguns critérios como:

  1. Apresentação de nota fiscal do produto comprado;
  2. Bom estado de conservação da mercadoria;
  3. Local de troca previamente definido;
  4. Prazo para a troca também definido e informado no ato da compra.

Se você optar por flexibilizar mais as normas para devolução, tem que deixar claro para o consumidor que política é essa e como funciona, para que não haja nenhum problema futuro. 

Então, se for estabelecer a troca por arrependimento em apenas alguma unidade, avise ao cliente quando comprar qual é o endereço que a troca ou devolução será permitida. 

O prazo também se for além de uma semana ou até 90 dias precisa ser informado. Geralmente, os lojistas costumam assinalar a data para troca na etiqueta ou na embalagem do produto.

Essas informações podem ser enviadas ainda em uma mensagem de pós-venda pelo e-mail, WhatsApp ou mensagem de texto no celular. 

No caso de supermercados, é usual anexar um painel em local visível na loja com todas as informações e condições sobre a política. O recepcionista e atendente de balcão precisam estar cientes sobre elas em caso de pedido de informações.

Maneiras de lidar com a devolução de mercadorias

Mulher em supermercado fazendo gesto de surpresa

Nós sabemos que lidar com a devolução de produtos em supermercado não é o que o varejista gostaria, mas faz parte do ofício. Regras existem para ser respeitadas e o mesmo vale para o direito do consumidor.

Há formas de lidar com a política de devolução de forma leve, sem ruídos na comunicação entre o cliente e o lojista. Vamos destacar as principais delas:

1. Comunicação alinhada

Depois que você estabeleceu uma política de trocas e devolução na sua loja, capacite a sua equipe de vendedores e atendentes. Todos os colaboradores que lidam com o atendimento ao público precisam afinar a comunicação e dominar as regras.

2. Simpatia e paciência

Muitas vezes, o cliente vai chegar ao supermercado bravo e insatisfeito com a compra, principalmente quando se tratar de produto defeituoso. Seja paciente e acolhedor para ouvir e transmitir as informações com simpatia.

Por mais desrespeitoso que o consumidor possa parecer, não perca a compostura. Explique a situação a ele com educação e, se atender aos critérios, faça a devolução do dinheiro imediatamente.

3. Certificação

Quando o cliente devolver o produto, certifique-se de que ele está em ótimo estado de conservação e em pleno funcionamento. Caso seja um defeito de fabricação, entre em contato com o fornecedor para a devida troca.

Em outros casos, retornem o item ao estoque, embale corretamente e acompanhe o gerenciamento do estoque para que o item possa voltar ao armazém o quanto antes. Essa certificação é muito importante para que você evite perdas.

Como evitar a devolução de mercadorias

Também é possível evitar que a devolução aconteça e minimizar os prejuízos ao seu negócio. O primeiro passo é entender se e por quê as devoluções estão acontecendo

Talvez seja um lote da mercadoria em estado ruim ou um anúncio que não ficou muito claro no site da loja. Fato é que quando você identifica um problema, fica mais fácil solucioná-lo depois.

Quando for divulgar um produto na internet, coloque uma descrição completa do item e fotos de boa resolução para que o cliente tenha uma ideia do produto o mais próximo possível da realidade.

Disponibilize SAC ou canais rápidos de atendimento nas lojas físicas e online para que o cliente possa tirar todas as dúvidas do item antes de comprar.

Regras bem definidas

A devolução de produtos em supermercado pode funcionar com um prazo de 30 dias para troca quando se tratar defeito e em média de uma semana para o caso de arrependimento.

A diferença é que, em razão da alta quantidade de perecíveis no supermercado, a política de devolução deve definir muito bem as categorias que entram nas regras e o período de troca ou devolução desses produtos. 

É comum no varejo alimentar que a devolução em dinheiro só ocorra em última instância da negociação e por causa da impossibilidade de substituir o produto por um semelhante naquele momento.

Por último e não menos importante, acompanhe e seja cauteloso com todo o processo de manuseio e entrega dos produtos do seu supermercado para reduzir os riscos de dano e evitar que o consumidor fique insatisfeito com a sua marca.

Boas vendas e poucas devoluções.

Até a próxima!

  • Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.

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