Nada de desconforto para você e para o cliente quando o assunto é devolução de mercadoria em supermercado. Tudo bem que a gente torce para não acontecer, mas acontece e nada melhor do que saber lidar com a situação.
Além de conhecer a lei, é bom também ir além da formalidade, não é mesmo?! O grande diferencial nesse momento é entender os motivos da devolução e resolver a situação para agradar o cliente e torná-lo um fiel comprador.
É o bom relacionamento que vai conduzir essa situação da melhor forma possível e o artigo de hoje é para mostrar como lidar com a política de troca e devolução de forma tranquila e eficaz.
Política de devolução
A política de troca e de devolução de mercadoria em supermercado deve obedecer às regras previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), pelo menos.
Em lojas físicas, o cliente tem o prazo de até 30 dias para poder fazer a troca ou devolver algum produto que apresente defeito de fabricação. No caso de bens duráveis, como eletrodomésticos, o prazo se estende a 90 dias.
Quando a compra é feita pela internet, o consumidor ainda ganha o direito de troca por arrependimento. Esse prazo é de sete dias. O que acontece é que algumas lojas físicas adotam essa política de devolução por arrependimento para deixar o cliente sempre satisfeito.
Contar com uma política de devolução de mercadoria no seu supermercado é uma forma a mais de fazer com que o seu cliente escolha sempre a sua loja para fazer as compras. Além de conquistar a fidelidade dele, você garante a satisfação.
Ainda que o cliente se frustre com uma compra, seja por defeito ou arrependimento, ele não terá uma imagem negativa da loja se conseguir fazer a troca ou a devolução sem problemas.
Vender é bom demais, sabemos disso. Mas manter um bom relacionamento com os seus clientes deve ser sempre a prioridade do negócio.
Como proceder no supermercado?
A partir do momento que você tem um comércio e precisa adotar a política de troca e devolução na loja, também precisa ficar ligado em algumas condições necessárias para que de fato o cliente tenha direito e o seu supermercado não fique no prejuízo.
A sua política de devolução deve estabelecer regras claras, respeitando o CDC e as normas internas do seu negócio. As regras precisam seguir no mínimo alguns critérios como:
- Apresentação de nota fiscal: assim você tem certeza de que o produto foi comprado na sua loja. Além disso, comprova o valor e quando a compra foi realizada. Não se esqueça que no caso de roupas, a etiqueta precisa estar na peça;
- Bom estado de conservação: verifique a embalagem, pois é ela que protege o produto e o mantém em um bom estado de conservação. Dessa forma, você pode voltar com o produto no estoque e assim vende-lo normalmente;
- Local de troca definido: deixe claro onde o cliente pode fazer trocas, se somente na loja onde comprou o produto ou qual endereço para essa finalidade;
- Prazo para a troca: além dos que falamos acima, você pode definir os prazos e isso precisa ficar claro para o cliente no ato da compra.
Flexibilizar?
Se você optar por flexibilizar mais as normas para devolução, tem que deixar claro para o consumidor que política é essa e como funciona, para que não haja nenhum problema futuro.
Então, se for estabelecer a troca por arrependimento em apenas alguma unidade, avise ao cliente quando comprar qual é o endereço que a troca ou devolução será permitida.
O prazo também se for além de uma semana ou até 90 dias precisa ser informado. Geralmente, os lojistas costumam marcar a data para troca na etiqueta ou na embalagem do produto.
Essas informações podem ser enviadas ainda em uma mensagem de pós-venda pelo e-mail, WhatsApp ou mensagem de texto no celular.
No caso de supermercados, é usual anexar um painel em local visível na loja com todas as informações e condições sobre a política. O recepcionista e atendente de balcão precisam estar cientes sobre elas em caso de pedido de informações.
Como lidar com a devolução de mercadorias
Faz parte do ofício lidar com a devolução de mercadoria em supermercado. Quem trabalha com o público sabe que essas situações acontecem e regras existem para ser respeitadas, assim como o direito do consumidor.
Há formas de lidar com a política de devolução de forma leve, sem ruídos na comunicação entre o cliente e o lojista. Vamos destacar as principais delas:
1. Comunicação clara
Depois que você estabeleceu uma política de trocas e devolução na sua loja, capacite a sua equipe de vendedores e atendentes. Todos os colaboradores que lidam com o atendimento ao público precisam afinar a comunicação e dominar as regras.
2. Seja cordial e atencioso
Muitas vezes, o cliente vai chegar ao supermercado bravo e insatisfeito com a compra, principalmente quando se tratar de produto com defeito. Seja paciente e acolhedor para ouvir e transmitir as informações com simpatia.
Ainda há situações em que o consumidor chega a ser desrespeitoso. Respire fundo e siga o atendimento com cordialidade. Explique a situação com educação e, se atender aos critérios, faça a devolução do dinheiro se for o caso.
3. Certificação
No momento da devolução de mercadoria, certifique se ela está em ótimo estado de conservação e funcionando. Se tiver algum defeito de fabricação, entre em contato com o fornecedor para a devida troca.
Caso contrário, retorno o item para o estoque, faça os ajustes necessários, como embalar corretamente e coloque o produto em exposição novamente. Essa certificação é muito importante para que você evite perdas.
Como evitar a devolução de mercadorias
O primeiro passo é entender os motivos das devoluções. Talvez seja um lote da mercadoria em estado ruim ou um anúncio que não ficou muito claro no site da loja. Fato é que quando você identifica um problema, fica mais fácil solucioná-lo depois.
Quando for divulgar um produto na internet, coloque uma descrição completa do item e fotos de boa resolução para que o cliente tenha uma ideia do item o mais próximo possível da realidade.
Disponibilize SAC ou canais rápidos de atendimento nas lojas físicas e online para que o cliente possa tirar todas as dúvidas do item antes de comprar.
Regras bem definidas
A devolução de produtos em supermercado pode funcionar com um prazo de 30 dias para troca quando se tratar defeito e em média de uma semana para o caso de arrependimento.
A diferença é que, em razão da alta quantidade de perecíveis no supermercado, a política de devolução deve definir muito bem as categorias que entram nas regras e o período de troca ou devolução desses produtos.
É comum no varejo alimentar que a devolução em dinheiro só ocorra em última instância da negociação e por causa da impossibilidade de substituir o produto por um semelhante naquele momento.
Por último e não menos importante, acompanhe e seja cauteloso com todo o processo de manuseio e entrega dos produtos do seu supermercado para reduzir os riscos de dano e evitar que o consumidor fique insatisfeito com a sua marca.
Boas vendas e poucas devoluções.
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
