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caixa de papelão sendo entregue a cliente

Política de troca e devolução de mercadoria em supermercado e farmácia

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Se relacionar com os clientes é a melhor maneira de conseguir bons resultados. É por meio de um bom atendimento que as vendas acontecem, e ele se aplica também no pós-venda. Além de saber se gostou do produto, pode ser inevitável em algum momento resolver situações ligadas a devolução de mercadoria em supermercado e farmácia.

É nessa hora que entra em cena a política de troca e devolução de mercadorias. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) obriga os estabelecimentos a devolverem valores ou trocar produtos somente em caso de comprovação de defeito ou, em termos legais, vício.

Porém, as empresas têm a liberdade de ter a própria política de troca de produtos. Nela é possível especificar melhor as regras incluindo questões relacionadas a tamanho, cor e até mesmo por arrependimento.

Tudo bem que esses casos são mais comuns em lojas que trabalham com roupas, por exemplo. Mas não feche os olhos para essas situações que podem acontecer no seu supermercado ou na sua farmácia. E se isso de fato ocorrer meu amigo, o segredo é justamente ter a sua política de troca e devolução de mercadorias, aliado a um bom atendimento.

Quando o cliente conhece as regras de um estabelecimento, ele se sente respeitado e o possível problema deixa de existir. Isso porque você está construindo um relacionamento saudável com ele, com boas práticas de atendimento.

Segue a leitura comigo porque hoje as dicas são para você construir a própria política de troca de forma objetiva, clara e acessível a todos.

Política de troca e devolução de mercadoria

Para explicar direitinho o tema de hoje, conversei com a advogada Lucileia Lemos, que também é consultora da Universidade Martins do Varejo (UMV).

Ela reforça que o Código de Defesa do Consumidor traz regras para casos de trocas e devoluções de forma geral. Por isso a importância de ter um regimento interno para tratar particularidades – sempre em conformidade com a lei – com o objetivo de respaldar ambas as partes: varejista e cliente.

Geralmente, as empresas oferecem oportunidade de troca de produtos com defeito no prazo de 30 dias mediante apresentação do item sem uso, não violado, e cupom ou nota fiscal. Porém, é preciso informar esse procedimento aos clientes e no ato da compra carimbar na caixa, na nota fiscal, por exemplo, a data limite de troca.

Além disso, se você tem um setor próprio para tratar esse tema, oriente os clientes e informe a eles as formas de contato, como número de telefone, e-mail, Whatsapp etc.

E pra entender melhor como funciona essa política de troca e devolução de mercadoria, separei o tema em dois segmentos que você confere abaixo. Vem comigo!

Particularidades em supermercado

No supermercado pode ser usada a mesma mecânica de 30 dias para troca de mercadorias com defeito. A dica da Lucileia é ter bastante atenção à categorização clara de itens que podem se enquadrar na política de troca. Por exemplo: produtos alimentícios, perecíveis, itens de bazar, produtos duráveis e outros.

A devolução de valores se faz em último caso, quando esgotadas as possibilidades de substituição.

Vamos então a algumas regrinhas, umas contempladas no CDC e outras não, que precisam ter bastante atenção para quem é do varejo alimentar.

Arrependimento ou desistência

O Código de Defesa do Consumidor obriga a devolução por arrependimento ou desistência somente em caso de compra efetivada fora do estabelecimento, ou seja, nas lojas virtuais.

Geralmente a característica principal é que o consumidor não viu o produto antes de comprar, não conferiu os detalhes de perto para não ocorrer qualquer tipo de dúvida quanto a aquisição. O prazo para que a situação seja resolvida é de 7 dias, a partir da data do recebimento:

No CDC: Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Por mais que o Código atenda esse requisito somente para as compras online, em tempos de delivery essa regra de devolução por arrependimento ou desistência pode se aplicar ao supermercado, abrangendo também os produtos alimentícios e perecíveis.

Para evitar problemas nos supermercados, é importante cuidar do processo de manuseio, separação e entrega dos produtos, minimizando o risco de danificá-los e com isso gerar insatisfação do cliente e consequentemente a devolução.

Lucileia complementa:

O bom senso também é muito importante, uma vez que não há como um produto alimentício de consumo imediato ser enquadrado na regra dos 7 dias. Portanto, o estabelecimento deve deixar bem claro como e quando o consumidor deve relatar qualquer inconformidade”.

Produto com defeito

Produto com defeito, embalagem violada ou qualquer tipo de avaria que o torne impróprio para o consumo deve ser trocado, conforme prevê o CDC. A substituição pode ser total ou parcial, dependendo da categoria do produto. Aqueles 30 dias que comentei anteriormente se encaixam aqui.

E conforme a lei, o consumidor pode pedir a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, com valores atualizados e sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço.

O Código prevê ainda que são impróprios ao uso e consumo:

  • Produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
  • Os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
  • Os itens que se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

Vai um alerta aqui: cabe verificar a relação do consumidor com a compra. Por exemplo, se ele transportou corretamente o item para casa ou se manteve a conservação correta dele.

Por mais que sejam questões difíceis de conferir, você pode acabar se isentando do problema que pode ter sido gerado pela falta de cuidado do cliente.

A mesma situação pode ser aplicada na seção de alimentos frescos. Antes de colocar no carrinho de compras, espera-se que o consumidor tenha conferido a qualidade e o estado de conservação dos produtos.

Se no supermercado o processo está adequado, a responsabilidade de resolver o vício (defeito) fica a cargo do fabricante (defeito de fabricação) ou do próprio consumidor (mau uso)”, reforça Lucileia.

Particularidades em farmácias

Farmacêutico mostrando remédio para mulher na farmácia

Nas farmácias, a política de troca para os produtos de cosméticos, perfumarias e alimentos com defeitos é semelhante ao de supermercado. A troca precisa respeitar os 30 dias previstos e nesse caso vale para produtos vencidos, embalagens violadas e qualquer outro tipo de avaria que cause defeito no produto.

Em relação aos medicamentos, as regras estão baseadas em questões sanitárias: O CDC assegura que em casos em que o paciente verifique um vício ou defeito no produto, a farmácia deverá obrigatoriamente aceitar a devolução e dar direito ao cliente de pegar outro item do medicamento da mesma espécie em perfeitas condições ou ter o valor de abatimento do preço pago”, diz Lucileia.

Nesses casos são considerados aspecto do medicamento cor, odor, sabor, quantidade na embalagem, volume ou presença de corpo estranho ou validade do produto, entre outros.

Arrependimento

Cabe a regra do arrependimento pelo período de 7 dias em caso de compra de produtos como cosméticos, perfumarias e alimentos fora do estabelecimento, ou seja, online ou telefone, por exemplo, e comprovada a inconformidade.

Se o consumidor deseja devolver um medicamento por não querer mais ou por necessidade de interrupção do tratamento, a farmácia não tem a obrigação de aceitar a devolução.

O maior motivo para que medicamentos não possam ser trocados com tanta facilidade, é que existe o chamado risco sanitário, que pode colocar em perigo a saúde dos consumidores. O controle de medicamentos é mais rígido, dificultando à farmácia garantir que esse produto foi armazenado de forma correta enquanto esteve com o consumidor, se seguiu à risca as orientações do receituário, se conservou corretamente. Ou seja, depois que o produto sai da farmácia, o farmacêutico perde o controle dos cuidados de transporte e armazenagem que são tomados desde a sua fabricação até a venda”, finalizou a advogada Lucileia.

Seja simpático, sempre

Lembra que falei sobre atendimento ao cliente no início do texto? Pois é, super importante neste momento em que o cliente quer trocar ou devolver algo. Tenha empatia, tente compreender a dor do seu cliente e ache a melhor solução para ele e pra você.

Por isso é valioso ter a própria política de troca e devolução de mercadoria em supermercado e farmácia. Assim você torna transparente a sua conduta e que está disposto a solucionar qualquer tipo de insatisfação.

Seja simpático, flexível e treine seus funcionários para esses casos ou de preferência tenha um profissional focado nesta função. E lembre-se: há casos que podem não estar previstos na política de troca, mas nada que um bom diálogo não resolva a situação.

Ah, aproveite para ler um pouco mais sobre o assunto aqui mesmo no FalaMart. Já falamos de política de troca e devolução de produtos de forma geral, sem direcionar para segmentos como fiz hoje em supermercados e farmácias.

Até a próxima!