Um ditado antigo afirma que o cliente sempre tem razão. Quem atua principalmente na área de atendimento sabe que essa regra deve ser seguida para evitar atritos com aquele que é o principal alvo do negócio. No entanto, nem sempre é possível ter uma troca de cordialidade entre atentendentes e público do negócio. Sempre há aqueles mal educados, que tratam com desdém, desrespeito e pouco caso. Mas vale a pena entender esse cliente e reverter a situação, pois mesmo demonstrando irritação ou contrariedade, se ele for atendido nas suas necessidades, vai voltar e se fidelizar à loja.

Quem atua no varejo sabe o quanto é difícil conquistar e fidelizar um cliente. Portanto, perdê-lo significa jogar fora o investimento feito para atraí-lo e mais despesas para atrair novos. Para construir esta clientela tão desejada é necessário lidar com alguns clientes complicados e que farão seu trabalho, por melhor profissional que seja, mais difícil. Mas, e como lidar com esses clientes sem perder a calma, o profissionalismo e, principalmente, o cliente?

Para conseguir a esse estágio de excelência na administração de conflitos há técnicas que ajudam a desarmar eses clientes insatisfeitos e contornar a situação, evitando piorar a situação e afugentando esse consumidor para a concorrência. As medidas estão ao alcance de todos e vale a pena tentar implementá-las entre os colaboradores. Os resultados vão surpreender. Confira:

Deixe o cliente falar: o mais importante é saber escutar. Não discuta com o cliente ou tente cortá-lo e dar uma palavra final. Deixe o cliente falar, mesmo que você saiba o que ele vai dizer. Isso não quer dizer que você deva aceitar tudo, mas ao ouvi-lo, ele saberá que você se importa com o que ele diz.

Seja simpático: um sorriso tem o poder mágico de desconstruir qualquer discussão ou raiva. Mas não é para fingir, é para literalmente se colocar no lugar dos clientes e pensar como melhorar os seus problemas de forma mais fácil possível, se mostre interessado nisso. Como foi descrito na máxima acima: qualquer cliente quer ser compreendido.

Mantenha o tom de voz: não imite o comportamento do cliente e não se deixe alterar com gritos, comportamentos infantis e grosserias. O comportamento calmo e paciente refletirá sobre ele e vai ajudar a acalmá-lo. Também, como você vai abordar a situação calmamente, poderá resolver os problemas mais rápido e facilmente.

Forme e fortaleça a imagem: se é difícil manter a paciência, imagine que todos seus clientes estão vendo como você se comporta com um cliente. Esta é a impressão que você quer passar? Uma mudança de perspectiva pode fornecer os elementos necessários para segurar os “nervos” quando um cliente está abusando.

Mantenha o ânimo em alta: tenha em mente que a interação má sucedida de um cliente não é tipica da maioria deles, mas que você está lidando com uma exceção. Lembre-se que como em qualquer atendimento, dependerá também do outro lado.

Tratamento impessoal: respire fundo e foca em seu objetivo: ouvi-lo e tentar procurar soluções. Lembre-se que responder a altura não vai solucionar nada e só irá agravar a situação.

Mantenha o foco: além de não levar para o pessoal, analise que a frustração do cliente é por um produto ou serviço e não por você, então, não faça isso se estender ao seu atendimento. Seja gentil e tenha proatividade em ajudá-lo, não seja mais um problema para ele.

O cliente é um ser humano: todo mundo tem um dia ruim, contas a pagar, brigas de relacionamentos ou uma maré de azar. Os atendentes precisam entender e saber enfrentar esses dias ruins e lidar da melhor forma possível com eles.

Se comprometa a retornar: veja a raiva que o cliente sentirá por esperar inutilmente um retorno do andamento do problema. Deixar quieto não o fará esquecer, muito pelo contrário, voltará com mais sede de vingança e raiva. Ligue para o cliente, fale se conseguiu resolver ou não e, em seguida, explique o motivo. Eles vão apreciar sua atenção, mesmo que seja para uma má notícia.

Elabore os próximos passos: no final do atendimento, deixe o cliente ciente dos próximos passos e não esqueça de acompanhar depois. Cumpra suas promessas.

Fonte: Fala Mart

2 COMENTÁRIOS

DEIXE UMA RESPOSTA:

Please enter your comment!
Por favor, insira seu nome

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.