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Direito do consumidor na quarentena: tudo que você precisa saber

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Muitos serviços foram suspensos desde o início da pandemia, trazendo alterações para o dia a dia das empresas e para o cotidiano dos consumidores. Por mais que a quarentena seja uma situação nunca antes experimentada, manter o compromisso com o direito do consumidor ainda é fundamental.

 

No entanto, isso não significa que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) seja absoluto diante do contexto extraordinário que estamos vivendo.

Muitos problemas e impasses advindos dessa situação não foram causados nem pelo lojista e nem pelo cliente, mas são culpa de um agente externo, que nos obriga a reconsiderar até o entendimento original sobre o direito do consumidor. Em um momento como esse, especialistas jurídicos recomendam flexibilidade das duas partes, até que se chegue em um consenso.

Se o cliente tem razão ou não, é o CDC que vai dizer, mas é importante interpretá-lo à luz da nova realidade trazida pela pandemia. Para te ajudar, elenquei as situações que costumam causar mais dúvida em relação ao direito do consumidor durante a pandemia, juntamente com algumas dicas de como proceder diante delas.

Mas já adianto uma coisa: se aprendemos algo com essa quarentena, é que estamos juntos nessa. Para todos os casos, a melhor saída é pensar em soluções conjuntas, respeitando a lei e também o bom senso. Preparado?

Mulher loira usando de blusa de frio azul, usando máscara de proteção. Ao fundo edifícios da cidade.

Direito do consumidor na quarentena: qual a melhor saída?

Além do problema de saúde pública, trazido pela pandemia, e seus efeitos colaterais na economia, um dos grandes desafios de adaptação está no fato de que nunca vivemos uma situação assim como antes. Em termos jurídicos, não há precedentes que orientem qual é a melhor saída.

Dessa forma, consumidores e empresários precisam alcançar uma nova compreensão de cada situação, que considere o direito do consumidor sem deixar de lado os atenuantes da quarentena. Na prática, cada caso é um caso, e em vez de tentar encontrar uma única solução é melhor agir com cautela e paciência e analisar as questões individualmente.

O Código de Defesa do Consumidor ainda é válido?

Quando se tem alguma dúvida em relação a um direito do consumidor, a solução é recorrer ao CDC. No entanto, algumas de suas normas já foram revistas em razão da pandemia e foram até oficializadas por meio de medidas provisórias emitidas pelo Governo.

Esse é o caso, por exemplo, de eventos, shows e reservas nos setores de turismo feitas durante o período da quarentena. A medida provisória 940 institui que as empresas não precisam realizar o reembolso que em outras circunstâncias seria obrigatório.

Entretanto, é ainda necessário compensar o cliente de outra forma, seja com a possibilidade de adiar a reserva ou negociar para fazer o reembolso parcelado. Não é porque o direito do consumidor está a favor da empresa que você vai deixar seu cliente na mão, certo? Isso também é estratégia de fidelização!

Como fica a política de trocas e devoluções?

Homem idoso de boné usando máscara de proteção olhando prateleira de produtos e segurando uma embalagem.

Outra questão relativa ao direito do consumidor, e que tem gerado bastante dúvidas, diz respeito à política de trocas. O CDC determina 30 dias corridos para que seja feita a troca ou reembolso, e no caso das compras online, o cliente tem um prazo de 7 dias para desistir da compra e receber todo o dinheiro de volta.

No entanto, isso só vale para produtos que apresentam defeito. Por mais que seja praxe no varejo, oferecer ou não a possibilidade de troca ou devolução em outros casos é uma escolha que cabe inteiramente aos lojistas.

A melhor saída é manter a política de troca da loja, mas flexibilizar os prazos e acima de tudo ser transparente com os clientes. Caso a loja esteja fechada durante a quarentena, a troca de mercadorias com defeito pode ser realizada só quando as atividades voltarem ao normal e o mesmo fica valendo para as outras circunstâncias.

Fala, Mart!
Para facilitar o controle e evitar problemas lá na frente, mantenha registro de todos os processos e deixe uma indicação clara no site sobre a política que será adotada.

E o que não se deve fazer durante a quarentena?

Mulher segurando cesta de compras parada em frente a prateleira de supermercado com a mão no rosto.

Se o direito do consumidor teve que se adaptar ao novo contexto da pandemia, o mesmo é válido para algumas obrigações dos varejistas. Mesmo que não haja uma cláusula no CDC determinando certos comportamentos, é importante prestar atenção a algumas práticas que podem ser muito danosas tanto para os clientes quanto para a reputação da empresa.

A primeira tem relação com a política de preço. O súbito aumento da demanda de alguns produtos, no início da quarentena, fez com que muitas lojas elevassem os preços de maneira abusiva. O que prejudicou a balança e limitou o acesso da população a itens essenciais.

Casos assim podem ser considerados crimes contra a economia popular, já previsto no CDC. Mas mesmo se não fosse crime, você não quer que sua loja fique conhecida por tirar proveito de uma crise global para benefício próprio, certo?

Da mesma forma, desrespeitar os decretos de quarentena do município podem prejudicar sua marca, além de expor a saúde dos clientes e colaboradores. Mesmo com autorização para abrir as portas, é essencial manter as medidas de distanciamento social e higiene.

Saúde também é direito do consumidor. Mostre aos seus clientes que sua empresa sabe disso usando o material que disponibilizamos para download, um cartaz para colar no ponto de vendas informando a todos sobre os cuidados de prevenção contra a COVID-19.

E fique sempre de olho nos meus posts sobre o impacto da COVID-19 no varejo, são conteúdos diários para te ajudar a enfrentar todos esses novos desafios. Lembre-se: estamos juntos nessa!