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Estudar direitos do consumidor é obrigação de todo lojista

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Dizer que o cliente tem sempre razão é uma das máximas mais conhecidas no comércio. Mesmo que o ditado faça referência a uma conduta ética informal, desde 1990 nossa legislação conta com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), documento que compila os direitos do consumidor e regulamenta as transações comerciais.

 

Ou seja: se o cliente tem razão ou não, é o CDC que vai dizer. Por isso é obrigação de todo varejista conhecer a fundo os direitos do consumidor para prestar um bom serviço de acordo com o que é exigido por lei, evitando multas ou processos.

Uma lei sancionada em 2010, aliás, determina que todo estabelecimento comercial deve ter uma cópia atualizada do Código de Defesa do Consumidor disponível em local visível e de fácil acesso, para que qualquer um possa consultar num momento de dúvida. Já providenciou o seu?

O documento está disponível online, e você pode – ou melhor, deve – começar a devorá-lo agora! Vamos entender melhor o que código diz?

Livro do Código de Defesa do Consumidor sobre superfície

Direitos do consumidor que todo varejista deve saber

Um documento tão grande e cheio de determinações pode assustar à princípio, mas pense no CDC como um aliado, um guia que vai te ajudar a oferecer o melhor serviço. Conhecer os direitos do consumidor também é saber os limites da sua responsabilidade nessa relação, um conhecimento que pode te salvar de ser vítima de má-fé por parte de alguns clientes.

O FalaMart preparou uma lista com os artigos que impactam diretamente no cotidiano do varejo, como trocas, devolução e reembolso. Pegue seu Código de Defesa do Consumidor, um marca-texto e vem com a gente!

Política de trocas

Mulher no supermercado segurando cesta de compras e retirando uma caixa da prateleira

A política de trocas é uma das questões mais problemáticas em lojas hoje – tanto para os clientes, como para os comerciantes, mas não precisa ser assim! As disposições do CDC são claras e muitos problemas podem ser evitados por quem conhece os direitos do consumidor a fundo.

Para começar, a troca é obrigatória quando o produto apresentar algum defeito ou problema que o torne impróprio para o uso. Se o item vendido for diferente do que é prometido na embalagem ou na propaganda, a troca também pode ser exigida.

Nesses casos, o lojista tem até 30 dias para realizar a troca por um item igual ou fazer o reembolso total do que foi pago. Da mesma forma, o cliente tem até 30 dias (contados a partir da entrega), para fazer a reclamação. Em casos de produtos duráveis, como eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias.

A troca só é obrigatória quando o produto apresenta defeito, mas por questão de cortesia e para fidelizar os clientes, essa acaba sendo uma política comum em todas as compras. De acordo com os direitos do consumidor, o comerciante é livre para determinar os termos da troca – muitos exigem nota fiscal, por exemplo – mas pra valer, eles precisam ser informados anteriormente.

No caso de e-commerces ou vendas por telefone, o CDC assegura um prazo de 7 dias para o cliente se arrepender da compra e receber todo o dinheiro de volta. Em 2013, a Lei do Comércio Eletrônico regulamentou o Código de Defesa do Consumidor com regras específicas que você pode consultar aqui.

Publicidade

Anúncio em placa redonda. Casas e natureza ao fundo.

A Informação adequada e clara sobre produtos e serviços é um dos direitos mais básicos do consumidor, que aparece logo no início do CDC. Essa determinação tem tudo a ver com a regulação da publicidade, que não pode ser enganosa ou abusiva.

Isso quer dizer que a propaganda não pode ter mensagens falsas e nem induzir o consumidor ao erro, prometendo algo diferente do que é oferecido ou exagerando suas capacidades. Da mesma forma, toda publicidade precisa ser identificada como tal, para que todo mundo saiba que aquela mensagem é um esforço de venda e não uma divulgação espontânea.

O CDC entende como abusiva a publicidade que é discriminatória, incentiva a violência ou tira proveito de pessoas vulneráveis, como crianças. Além disso, em uma atualização do Código feita em 2013, foram adicionadas medidas que regulamentam a publicidade para o público infantil, então cuidado na hora de direcionar anúncios aos pequenos!

É proibido, por exemplo, o uso de verbos no imperativo, como “compre” ou “peça para seus pais”. A propaganda não pode menosprezar a alimentação saudável ou incentivar o consumo excessivo de alimentos e bebidas, e o uso de personagens do universo infantil também está vetado. Conheça todas as regras.

Venda casada e outras práticas abusivas

Mão segurando celular e outra segurando cartão de crédito para compra online

A venda casada também é campeã de dores de cabeça, e o Artigo 39 do CDC proíbe condicionar a compra de um produto ou serviço ao fornecimento de outro item. Essa prática infelizmente ainda é bem comum em alguns lugares, como restaurantes e bares que exigem consumação mínima.

De acordo com o CDC, a prática fere a liberdade de escolha do indivíduo, que também está entre os direitos do consumidor básicos.

Entre as práticas consideradas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor também estão: enviar qualquer produto ao consumidor sem autorização ou solicitação; abusar da vulnerabilidade do indivíduo – idade, estado de saúde, condição social – para lhe forçar algum produto ou serviço; executar um serviço sem elaboração de orçamento e autorização expressa do cliente.

Formas de pagamento

Mão segurando máquina de cartão de crédito, pessoa sentada com o cartão de crédito fazendo pagamento

A única forma de pagamento exigida pelos direitos do consumidor é o dinheiro em espécie, então fica a critério do lojista aceitar ou não cartões de débito e crédito, cheque ou boleto bancário. O que é obrigatório é que essa informação fique clara em cartazes de fácil localização.

Alguns lugares ainda exigem valor mínimo para passar a mercadoria no cartão, mas não caia nessa. A prática é considerada abusiva e pode ser denunciada. Da mesma forma, não pode haver diferença de preços entre pagamentos realizados com cartão de crédito e aqueles feitos em cheque ou dinheiro.

Por falar em dinheiro, também faz parte dos direitos do consumidor a afixação dos preços. Isso quer dizer que toda loja precisa informar a precificação de cada produto de maneira clara e de fácil visualização, o que pode ser feito por meio de etiquetas, código de referência ou código de barras.

E se depois de estudar os direitos do consumidor você constatar que o cliente não tem razão? Descubra o que fazer em nosso post sobre o assunto.

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