Home Segmento Academia Experiência de compra: o que é e como garantir a melhor na...

Experiência de compra: o que é e como garantir a melhor na sua loja?

0
1734

A experiência de compra na loja é de fundamental importância para que você consiga sempre vender mais, fidelizar seus clientes e manter sua loja sempre cheia e agradável. E tem outra: a melhor propaganda não é você quem faz, é o seu cliente!

A experiência de compra é formada por vários fatores que, juntos, contribuem para criar uma maneira agradável de comprar. O cliente vê sua loja na internet e decide visitar por se identificar com o perfil. Ao chegar lá, percebe que tudo foi feito com ele em mente, desde o atendimento até o layout. Ao comprar, percebe que a experiência ainda não acabou: por toda a atenção do pós compra e pela repetição do que o fez se identificar, ele acaba se fidelizando.

Quando você trabalha para construir uma experiência de compra para seu cliente, comprar e visitar sua loja não é algo que vai acontecer somente por necessidade, mas por prazer. E em um mundo cada vez mais competitivo, sua loja precisa se destacar por oferecer mais do que um serviço ou um local para comprar.

mulher olha roupas em loja. Experiência de compra.

O que exatamente é a experiência de compra?

O conceito de experiência de compra ainda está abstrato demais? Então presta atenção nessa história! Imagine que a Dona Luzia está precisando de uma chaleira nova. Depois de quase 20 anos servindo o cafezinho pra família, a peça começou a dar sinais de desgaste: um amassado aqui, outro ali, até que não deu mais, era preciso trocar.

Mas Dona Luzia vive esquecendo de comprar uma chaleira nova e nunca acha a que ela quer nas lojas quando sai pra dar uma volta pelo bairro. Ou está muito caro ou ela não está no clima de comprar, então sempre vai ficando pra depois. Até que um dia Dona Luzia viu no seu Facebook que uma loja do bairro estava vendendo a chaleira perfeita, bem no modelo tradicional que ela queria, e a um preço promocional. Era só isso que faltava: ela pegou a bolsa e foi direto pra lá.

Chegando lá, ela viu que não era só aquela chaleira clássica que tinha pra vender, mas vários modelos diferentes, um mais bonito que o outro. Falando com o vendedor, ela confirmou a informação do Facebook e as peças estavam mesmo em promoção, e se a Dona Luzia quisesse dava pra fazer até um descontinho a mais no dinheiro. Ela comprou e saiu satisfeita, e agora todo dia dá uma olhada nas redes sociais daquela lojinha para ficar por dentro das novidades.

Experiência de compra: prateleira antiga com produtos vintage
O layout também é de grande importância na experiência de compra. A decoração da loja deve refletir os gostos dos clientes.

Isso é experiência de compra: vender pensando no que leva uma pessoa a comprar

As lojas que querem vender muito precisam entender que a experiência de compra hoje em dia é um dos maiores motivadores que levam pessoas a comprar no varejo.

Além de ser um trabalho mais amplo, com a junção de vários esforços voltados para o mesmo fim, os esforços são apontados principalmente para os consumidores. Tudo o que você faz pensando neles é uma ótima estratégia que com certeza vai se converter em vendas.

A história de Dona Luzia é só um exemplo de um segmento mais geral, mas ilustra vários pontos importantes da experiência de compra:

  • Oferta direcionada para o canal que ela utiliza (a chaleira estava no Facebook);
  • Segmentação de público no Facebook (a chaleira tradicional, o bairro);
  • Motivo para a compra por impulso (a oferta especial);
  • Atendimento perfeito (Ela só queria ver o produto, não se decidir lá. Conseguiu!);
  • Argumento de fechamento de vendas (desconto no dinheiro);
  • Pós venda (Dona Luzia curtiu a página e tem acesso a mais ofertas);

Como trabalhar a experiência de compra na loja?

Cada loja tem um jeito diferente de criar sua experiência de compra. A gente precisa deixar isso claro: não há uma fórmula mágica e universal para a experiência de compra no varejo.

“Mas então não adianta nem eu ler esse artigo!”. Bom, também não é pra tanto, né? A experiência de compra não é um conceito que você vai aplicar seguindo um manual passo a passo, mas seguir pelo menos algumas recomendações vai te dar a orientação necessária para que você construa o básico e depois dê o seu toque final de acordo com a realidade do seu negócio. Nós podemos te falar como estruturar a experiência de compra, mas só você é capaz de criá-la.

Comece com suas redes sociais

As redes sociais da loja são a porta de entrada da criação de uma experiência de compra completa e feita sob medida para os clientes.

Dependendo do seu segmento e do seu público alvo, um anúncio no Facebook pode ser o primeiro contato de muita gente com a loja. Além disso, como vimos no exemplo da Dona Luzia, elas são perfeitas para o relacionamento com o cliente, trazendo aquela fidelização que todo mundo gosta.

Experiência de compra online, homem olhando celular

Não deixe de atender pelo Whatsapp e de entregar

E se a Dona Luzia estivesse cansada demais pra sair de casa naquele dia só pra comprar uma chaleira? E se estivesse calor demais naquele dia?

Se pensarmos no público que procura uma chaleira tradicional pra comprar, é possível que uma parte expressiva dele seja de pessoas com um pouco mais de idade, então essas situações são bem possíveis e é preciso estar preparado para contorná-las.

O atendimento via Whatsapp, no caso, é uma ótima maneira de remediar essas questões. Ao invés de ir até a loja e perguntar pelo produto, Dona Luzia poderia falar com algum vendedor pelo Whatsapp, que pode enviar fotos e enviar a chaleira pra ela através do delivery.

Isso é a experiência de compra: conhecer seu cliente e se adequar às suas necessidades. Melhor do que isso, uma boa experiência de compra acontece quando você antecipa qualquer necessidade que possa surgir e está pronto para atendê-la.

Atendimento perfeito

A Dona Luzia não foi até a loja pra saber como uma chaleira funciona. Ela também não estava interessada em ver todos os modelos que a loja tinha em estoque. Não, ela foi lá, com o celular na mão, buscando aquela chaleira do Facebook.

O atendente, que ouviu o que a senhora tinha a dizer, simplesmente fez o que ela pediu e foi buscar a peça. No caminho, porém, ele encontrou outras parecidas, que ofereceu também. Tudo isso contribui para que a experiência de compra seja perfeita e não maçante, com gente empurrando produtos não solicitados em vez de simplesmente entregar o que o cliente pede.

É assim que você deve vender: com muito mais foco no que o cliente quer e está dizendo e menos nas suas metas e objetivos abstratos. Esses dois conceitos nem passam pela cabeça do cliente, que só quer fazer sua compra com tranquilidade e seguir com a própria vida.

O telemarketing é sim uma boa ideia, mas não pra todos os clientes

É difícil dizer se Dona Luzia ia gostar se alguém ligasse pra ela no meio do dia pra oferecer uma chaleira. Talvez ela até comprasse a peça, mas a experiência não seria a melhor de todas, pois interromperia seu dia e seus trabalhos em casa.

Ao mesmo tempo, dependendo do seu segmento, o telemarketing pode ser um ótimo aliado na diversificação das vendas e para fechar pedidos maiores. Vamos supor que você trabalhe com uma loja de materiais de construção. Além de vender para o cliente final, também pode prospectar construtoras e arquitetos para vender ainda mais, e é aí que o telemarketing pode ser um grande aliado!

Experiência de compra: mulher fala ao celular enquanto olha para computador.

O futuro do varejo está baseado na experiência de compra

Você pode ver pela internet afora um monte de artigos falando sobre o futuro do varejo e certamente a maioria deles vai focar na tecnologia. Tudo bem que ela é importante, mas também não é tudo.

Veja o caso da Dona Luzia, por exemplo, que viu no Facebook uma oferta para o que estava buscando. Nesse caso, fica difícil de determinar se o que aconteceu foi uma integração completa da loja com as tecnologias ou um uso pontual das redes sociais por parte do comércio. Foi uma postagem e só, nada de muito avançado, só um conteúdo de propaganda em uma mídia diferente.

Para grande parte das lojas, principalmente as menores e de bairro, a evolução acontece assim mesmo, de forma gradual, com algumas ferramentas novas aqui e ali. O Whatsapp representa integração digital da experiência de compra. O Facebook é a mesma coisa. A tecnologia, em boa parte dos casos, está nos pequenos detalhes que trabalham pra deixar o ato de comprar mais prazeroso, prático e intuitivo.

Nem tudo é e-commerce, loja digital, aplicativos e sabe-se lá o quê. Na verdade, a experiência de compra tem como base um trabalho de estudo do cliente, de saber quem ele é e a partir daí agir de acordo com as suas preferências. A tecnologia é uma ótima aliada e serve como grande fator na conversão, mas não é tudo.

O que você achou deste artigo? Bom, né? Que tal ter uma seleção de conteúdos tão bons quanto no seu e-mail toda semana? É só preencher o formulário aí embaixo!