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cliente escolhendo opções de compras

Experiência do usuário pós-pandemia deve ser meta do varejo

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Os novos hábitos de consumo, em tempos de pandemia, e o aumento expressivo das compras online despertaram um novo alerta: a experiência do usuário. A User Experience (UX) deve estar entre os principais focos do seu negócio e ser ainda mais explorada pelo varejo após a crise.

Para melhorar a experiência do consumidor, o mercado não aponta outra saída a não ser investir em mais inovação. Uma pesquisa da Euromonitor Internacional, divulgada no segundo semestre de 2020, revelou as principais tecnologias digitais que devem ser atualizadas pelo varejo pós-pandemia:

  • Big data;
  • Analytics;
  • Inteligência Artificial (IA);
  • Blockchain;
  • Biometria.

As tecnologias como Big Data e Analytics foram as que receberam maior pontuação no estudo entre as opções destacadas. Isso considerando também que elas podem afetar os negócios até 2025.

Através dessas tecnologias, o varejo consegue compilar e analisar os dados com agilidade e relevância, e depois traçar as melhores estratégias com foco no cliente.

Por meio delas, é possível até conseguir reduzir custos desnecessários para sua loja, economizar tempo e desenvolver novas ofertas e serviços para o seu estabelecimento comercial.

Tudo isso, claro, com um objetivo em comum: melhorar a experiência do usuário pós-pandemia. Como? Segue a leitura que você vai saber!

E-commerce em curva crescente

O varejo online é outra tendência que o mercado não se cansa de falar. Nos últimos cinco anos, o e-commerce nos países emergentes cresceu 30%, alta que representa US$242 bilhões. Os primeiros meses de pandemia confirmaram a continuidade dessa crescente com aumento global nas vendas nas plataformas digitais.

Você sabe o que contribuiu para este cenário? Ainda de acordo com relatório da Euromonitor, a alta está relacionada à velocidade de penetração da internet e ao comportamento dos consumidores. Até porque eles passaram a comparar mais os preços e qualidade dos produtos antes de comprar o item desejado.

O levantamento também apontou que mais de 60% dos entrevistados afirmaram que devem aumentar as compras online e reduzirão as compras na loja física a médio e longo prazo.

“Mas minha loja é pequena. Não tenho estrutura e capacidade para implementar uma logística eficiente ou uma tecnologia mais avançada”. Se foi este o seu pensamento neste momento, olhe só o que a pesquisa internacional também sinalizou:

Os varejistas, pequenas lojas, restaurantes e outras empresas de menor porte podem se conectar usando o modelo de tecnologia crowdsource, que é uma forte tendência também.

De um modo simples falando, crowdsourcing está relacionado a uma terceirização coletiva, em que se usa conhecimentos coletivos e voluntários (recrutados especialmente na internet) para solucionar problemas do dia a dia, desenvolver novas tecnologias, criar conteúdo ou prover serviços.

Melhorando a experiência do usuário

mesa com objetos e mãos em cima de notebook

A experiência do usuário (UX) pode ser definida como a forma que os consumidores veem o produto e se sentem ao usá-lo, ou seja, o que o produto representa na vida da pessoa.

É mais do que simplesmente vender. É deixar o cliente satisfeito e com isso ajudá-lo a ter a melhor experiência possível com o produto que você vendeu a ele.

Mas veja bem: apesar de UX ser um termo muito usado nos meios digitais, ele diz respeito à experiência como um todo. Um produto bem anunciado na gôndola? É bom UX. Um caixa bem sinalizado? Idem. Tudo isso mais atendimento transparente no Whatsapp? Perfeito.

Para ter um bom UX integrado (digital e loja física), você precisa entender alguns pontos: o que o seu cliente deseja? Como o seu produto pode atendê-lo e o que você posso oferecer?

Com as respostas em mente, o direcionamento das ações fica mais fácil, e sua loja tem mais chances de atender às expectativas do usuário.

Solucione os problemas que ele tiver de forma personalizada, explore as estratégias que você tem à disposição. E se prepare para ganhar a fidelidade do seu público-alvo.

Práticas de UX para implementar na loja

  • Aposte nos dados: como já falamos acima, ter informações sobre quem é seu público, o que ele compra e o que ele espera da sua loja é muito importante. Melhor ainda é compilar bem e saber analisar esses dados para otimizar as vendas. Para quem tem site e redes sociais, dá pra encontrar essas informações no Google Analytics e nos relatórios do Facebook, Instagram e LinkedIn.

  • Fique atento ao estoque: jamais deixe faltar algum produto. Se porventura você não tiver o item no mix da primeira vez, garanta que da próxima o cliente achará o produto. Observe sempre a saída de itens e reponha o estoque. Experiência boa é aquela que o cliente sai satisfeito da loja e com o produto nas mãos.

  • Tenha uma comunicação eficaz: comunicação assertiva diz muito sobre um atendimento satisfatório. Tente ter sempre as informações que o cliente busca, se atualize e capacite seus vendedores. Nem sempre o cliente vai até a o ponto físico para comprar, mas se ele gostar da forma como foi atendido, ele comprará sempre e melhor: indicará seu estabelecimento para amigos.

  • Se der, invista no Design e UX: já falando sobre a realidade de sites e aplicativos, caso você tenha, apostar na expertise de um profissional especializado em UX é um ótimo investimento para melhorar as suas estratégias com foco na experiência do usuário, principalmente se você ainda não tem muito “tato” com as tecnologias digitais. O retorno sem sombra de dúvidas será lucrativo!

Lembre-se que um produto pode ser vendido por diversos estabelecimentos, mas se no momento da compra o cliente encontra alguma dificuldade, ele parte para uma nova jornada. Ou seja, ele está em busca de uma boa experiência e não somente o produto em si.

Escute o seu cliente e entenda qual a sua dor. Esse já é o começo para melhorar essa experiência do usuário pós-pandemia.

Por fim, invista nos seus funcionários para promover um atendimento de primeira, inclusive no pós-venda.