Cada vez mais, empresas têm investido na estratégia de foco no cliente para atrair consumidores e fidelizar seu público. Como o nome já entrega, essa diretriz coloca a experiência do cliente como prioridade máxima na empresa e tudo é pensado com o objetivo de satisfazer a clientela.
As estratégias comerciais já tiveram uma série de alvos diferentes, mas sempre com o objetivo de vender mais. Na era do foco no produto, a padronização era a prioridade das empresas para garantir um processo de produção eficiente, que desse conta da demanda cada vez maior.
Já o foco na qualidade buscava a otimização máxima dos produtos e seu objetivo era entregar o melhor material possível em termos objetivos, muitas vezes sem levar em conta o mercado e até os custos necessários, que podiam ser incompatíveis com a realidade do negócio.
Agora que chegamos na era do foco no cliente, é hora de entender o que significa esse conceito e como aplicá-lo na sua empresa. Vamos lá?
O que é foco no cliente?
Em vez de produto e qualidade, o foco no cliente prioriza as demandas dos fregueses. Os outros valores continuam lá, mas produto e qualidade passam a ser pensados a partir daquilo que o público entende como um bom produto e da qualidade que ele espera do serviço.
Ter foco no cliente significa direcionar os esforços da empresa para resolver os problemas de quem frequenta a sua loja e estar sempre disposto a ir além. Não basta oferecer uma solução: quem tem foco no cliente deve ser capaz de se antecipar às necessidades dos consumidores e superar suas expectativas.
Já ouviu aquele ditado: “A gente dá a mão, eles querem o braço”? Com foco no cliente, esse é seu objetivo! Por que ser uma empresa que só dá a mão quando se pode oferecer o braço inteiro? Seu público com certeza saberá valorizar esse diferencial.
Além de fiel, um cliente satisfeito é o melhor tipo de propaganda que sua empresa pode ter – afinal, todo mundo gosta de compartilhar as coisas boas que encontra por aí. Portanto, investir no cliente é investir no negócio.
Como aplicar o foco no cliente na empresa?
É difícil acreditar que existam por aí empresários que não pensam nos clientes na hora de conduzir seu negócio, mas ter essa preocupação misturada com todas as outras é bem diferente de transformar o foco no cliente em metodologia aplicada no cotidiano da empresa.
Confira nossas dicas e veja como saltar de teoria para prática na hora de colocar o cliente como prioridade máxima do seu empreendimento!
Conheça o cliente
Vamos começar pelo básico: não tem como ter foco no cliente se você não souber quem seu cliente é.
Para que a estratégia funcione, “cliente” precisa deixar de ser uma ideia genérica para tomar forma de dados que te digam quais são suas características, gostos, hábitos, formas de se comunicar, etc.
Confira seus relatórios de desempenho, mas agora com foco no cliente, e colha o máximo de informações. Alguns softwares podem te ajudar na obtenção desses dados!
Pesquisas de comportamento também são úteis, já que ninguém melhor do que o próprio cliente para dizer do que ele gosta. As redes sociais são outras aliadas importantes para te ajudar a segmentar os perfis e descobrir mais sobre as pessoas que interagem com sua marca.
Construa um relacionamento com o cliente
Uma estratégia de foco no cliente estende a relação entre o público e a empresa para muito além da transação comercial. O objetivo é inserir sua empresa no dia a dia do cliente, com tratamento próximo e personalizado mesmo quando ele não estiver na loja.
Isso pode ser feito por meio das redes sociais, com conteúdos que agreguem conhecimento relevante na vida de quem te acompanha. Estratégias de pós-venda, como pesquisas de satisfação, também são boas opções, sempre respeitando o tempo e o espaço do seu público.
Enviar e-mails em datas comemorativas, oferecer desconto no mês de aniversário e avisar quando a loja está em promoção são jeitos simples e eficazes de se fazer presente.
Capacite sua equipe
Foco no cliente não é uma qualidade “de fábrica” dos colaboradores, e para integrar essa estratégia no seu dia a dia, é necessário investir na capacitação por meio de treinamentos, palestras e workshops. Não basta colocar o foco no cliente nos valores da empresa e limitar essa estratégia aos bastidores da gestão.
A qualidade da experiência dos funcionários dentro da empresa faz toda a diferença na experiência do cliente, então não tenha medo de investir em quem faz o negócio acontecer.
Incentive também a troca de experiências entre os colaboradores, para que eles possam compartilhar vitórias e fracassos e realizar coletivamente um balanço entre o que está funcionando e o que precisa melhorar.
Se o foco é no cliente, não dá para deixar de lado quem lida com o público diariamente, certo?
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