A frente de loja nem sempre é vista como um espaço importante para as definições de layout e estratégias de vendas no varejo. Esse é um grande erro cometido por muitos lojistas. É justamente ali que o cliente precisa ter satisfação para que toda a jornada de compra não seja em vão.
Nos supermercados, a frente de loja precisa receber ainda maior atenção para evitar transtornos com filas e o tempo demorado de atendimento nos caixas.
O lojista deve investir em recursos e ações que otimizem esse tempo de espera. Além disso, valorize a área do checkout para que a experiência de compra saia perfeitamente como o esperado, do início ao fim do processo.
No blog de hoje, vamos abordar como você pode trabalhar a frente de loja e aumentar os seus ganhos mostrando para o seu cliente que ele está no melhor lugar para se comprar. Onde tempo e qualidade de atendimento são priorizados.
Onde e o que é a frente de loja?
Antes de seguirmos adiante para a conversa prática, precisamos alinhar o conceito de frente de loja para que não fique dúvidas. Para ficar mais claro, se coloque no lugar de consumidor nos seguintes exemplos:
- Fila de espera
Você levou cerca de uma hora para fazer as compras do mês, o carrinho está lotado e você está com as crianças. Quando finalmente finaliza a escolha dos produtos e se direciona ao caixa, se depara com uma fila quilométrica.
Apenas quatro dos oito caixas estão em funcionamento e você vai levar pelo menos mais meia hora até concluir o pagamento e guardar as compras no porta-malas do carro. Bate um desânimo daqueles, né?
- Checkout ágil
Agora você se deparou com todos os caixas em plena operação. A fila está andando bem e você ainda percebe que há caixas rápidos para pequenos volumes e caixa de autoatendimento se você mesmo quiser passar os próprios produtos.
Você até aproveita para comprar algumas guloseimas para os pequenos ao passar por uma gôndola enquanto a fila segue. Atendimento ágil, pagamento feito, compras encerradas, cliente satisfeito.
Nas duas situações estamos falando da área considerada frente de loja. Em uma não houve qualquer esforço do varejista em atender bem o cliente. Já na segunda, boas estratégias com certeza ajudarão a fidelizá-lo.
Além de ser a área em que ocorre a última etapa das compras no ponto de venda, concretizada com o pagamento, é também onde novas vendas podem ser convertidas.
5 dicas para trabalhar a frente de loja no supermercado
Qualquer erro nesse momento pode colocar em xeque toda a experiência de compra do cliente. Por isso, vamos de estratégias para você trabalhar corretamente a frente de loja do seu supermercado.
Preparamos cinco dicas para te auxiliar no processo. O nosso objetivo é fazer com que seus clientes voltem a comprar na loja, a indiquem para amigos e familiares e que você ainda consiga aumentar o ticket médio.
1. Prepare um ambiente acolhedor
A frente de loja merece toda a atenção possível, principalmente em fim de ano em que o fluxo de clientes aumenta muito. É preciso criar um ambiente que seja acolhedor e agradável aos clientes, quando as filas forem inevitáveis.
Crie um espaço confortável e monte (ou improvise) uma sala de espera com cadeiras e puffs para que os clientes e acompanhantes possam aguardar o pagamento das compras. Um filtro de água e uma cafeteira de café seriam ideais para tornar esse momento menos exaustivo.
Um pequeno playground para as crianças também pode ser bem vantajoso para o negócio. Assim os pais e responsáveis têm mais tempo e paciência para fazer as compras e acabam estendendo os gastos.
2. Invista nas compras por impulso
Comprar impulsivamente é uma tendência da maior parte dos consumidores. Nem sempre a gente precisa de um produto, mas se vermos ele exposto enquanto aguardamos um atendimento, a vontade de comprar acaba surgindo.
Por isso, aproveite a frente de loja para criar espaços para exposição de produtos sem atrapalhar o trânsito dos clientes até o caixa. Crie corredores de gôndolas e pequenas prateleiras, enchendo de produtos até a chegada do cliente aos caixas.
É muito comum os supermercados usarem o espaço para expor doces, chocolates e produtos de cuidados pessoais como esmaltes e preservativos.
3. Organize a área e os produtos
A área de checkout e consequentemente da frente de loja precisa estar o tempo todo organizada para não passar uma impressão incômoda para o cliente. Uma boa organização na exposição do mix leva à venda.
Por isso, mantenha o espaço muito limpo e organizado e instrua os repositores da loja para ficarem atentos. É muito comum dedicar a maior atenção para o armazém e esquecer a frente de loja do supermercado, com itens faltando na prateleira. Não permita isso!
Uma ideia é utilizar a estratégia do “check stand” para organizar melhor os produtos na área. Mas nada de prateleiras grandes e que atrapalhe o campo de visão dos clientes, além da circulação deles até o caixa, combinado?
A frente de loja é também a área certa para expor produtos em oferta e aqueles itens que demoram muito a ter saída.
4. Ofereça o melhor atendimento
O atendimento precisa ser impecável. É ele que faz com que o cliente retorne à loja e recomende aos conhecidos. O atendimento precisa funcionar desde a entrada do cliente até depois que ele deixa o PDV.
Por isso, aposte na qualidade e ofereça o melhor atendimento que puder. Faça uma capacitação para que os colaboradores sejam mais ágeis no checkout e gentis na hora do pagamento.
Evite ao máximo deixar os caixas sem troco para que o cliente não fique naquele constrangimento de esperar muito tempo algum atendente resolver o problema. Pode não parecer, mas isso também compromete a satisfação do cliente.
5. Aposte em automatização
Aposte nas boas tecnologias para a sua área de frente de loja ser um exemplo a ser seguido. No que você puder investir para ter sucesso no checkout, invista. Hoje, há inúmeros sistemas de gestão disponíveis para otimizar os processos da loja.
Um software com uso de leitor de código de barras, por exemplo, que possa interligar estoque e todos os outros setores com a frente de loja pode facilitar e muito a rotina no varejo.
Em supermercados, onde o mix é muito quantitativo e variado, a tecnologia é muito necessária para evitar perdas. Com um sistema de frente de loja, você vai conseguir acompanhar em tempo real as preferências do público.
Além disso, um autoatendimento também é uma ótima tecnologia a se apostar. Ela não só evita e diminui a formação de filas nos caixas, como personaliza o atendimento permitindo que o cliente tenha a privacidade de finalizar e pagar as compras sem enfrentar.
Com o self checkout, o próprio cliente faz a leitura do código de barras dos produtos comprados e, em seguida, finaliza o pagamento nos totens disponíveis. É rápido e prático.
É ainda uma forma de economizar gastos com a contratação de novos operadores de caixa ou com a criação de uma nova ilha de caixa no supermercado. Fora que ocupa bem menos espaço que um caixa convencional.
Capriche e olhe com bons olhos para a sua frente de loja. Pode apostar que os resultados serão surpreendentes.
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
