O sucesso de uma loja sempre dependerá de como é o atendimento aos consumidores. A gestão de clientes é peça-chave para fidelizar o público e garantir que eles voltem com frequência ao estabelecimento.
A gestão de clientes nada mais é do que a prática de aproximar os consumidores da marca. Atraindo, reconquistando antigos clientes e fidelizando. Pode também ser chamada de relacionamento com o cliente.
Quando um cliente fica muito tempo sem comprar ou procurar a loja, é porque certamente algo no processo de vendas, ou até mesmo no pós-venda, falhou. Sem clientes, a loja não vende e não fatura.
Muitas vezes o lojista se esforça tanto e investe muito na atração de novos clientes para a loja, mas acaba pecando na falta de ações para reter esses clientes. É aí que entra a importância da gestão de clientes.
A seguir vamos te mostrar 5 passos para fazer uma boa gestão de clientes no seu varejo.
5 passos para uma boa gestão de cliente
Há formas simples de implementar a gestão de cliente na loja para alcançar os resultados esperados. O ponto de partida é colocar o cliente como alvo das estratégias e lembrar que a preferência é dele em primeiro lugar.
Veja agora como fazer uma boa gestão de cliente no varejo em 5 passos.
1. Tenha uma base sólida de clientes
Você saberia me dizer agora, de imediato, quem são seus clientes? O que eles compram, qual a idade? Com que frequência eles vão ao ponto de venda? Ou gostam mais de comprar online?
Essas informações só podem ser respondidas baseadas na construção de uma base de clientes. Assim, você consegue mapear quem é o seu público-alvo e vai ficar mais fácil geri-lo e melhorar o relacionamento.
A base de clientes pode ser feita com pesquisas de opinião, enquetes, com análise de fluxo de caixa e até mesmo no relacionamento direto na loja, com um atendimento mais humanizado.
Em seguida, você deve registrar as informações em uma espécie de cadastro em banco de dados e ir atualizando esse documento sempre que necessário. Ele será o norte para entender os hábitos de consumo do seu público e definir qual a melhor ação para um bom relacionamento com o cliente.
2. Adote a ferramenta CRM
A tecnologia costuma ser uma boa aliada no dia a dia do varejo. Com a gestão de cliente pode ser uma parceira melhor ainda. O mercado disponibiliza o programa conhecido por CRM – Customer Relationship Management, como ferramenta para a gestão de clientes.
O software funciona mais ou menos assim:
- Armazena informações de clientes atuais e potenciais
- Armazena as atividades e pontos de contato com a empresa
- Reúne e integra dados para atualizar as equipes com informações pessoais dos clientes
Essa lista de contatos que o CRM desenvolve disponibiliza informações pessoais e também o histórico e preferência de compras dos clientes. Toda a equipe de vendas e de atendimento ao cliente pode se conectar e acompanhar de perto os perfis.
Além disso, esse dispositivo também pode fornecer recomendações e insights importantes para o negócio desenvolver junto aos clientes.
3. Inclua os colaboradores
Para funcionar, o relacionamento com o cliente precisa ser uma prática que integre todos os colaboradores da loja ou pelo menos os que lidam direto com o atendimento ao consumidor.
Faça uma capacitação com os funcionários e repasse os objetivos da loja para fortalecer a relação com o cliente. Além disso, dê as devidas orientações para que esse atendimento seja padronizado, sem qualquer ruído na comunicação.
A gestão de cliente é muito mais fácil quando todos compram a ideia de que é preciso melhorar e fidelizar a clientela.
4. Execute ações concretas
Na prática, você vai precisar fazer ações direcionadas que te ajudem a fidelizar o cliente. Um programa de cashback para acúmulo de saldo ou retorno do dinheiro para o bolso do consumidor é um exemplo.
Mas você pode ainda fazer sorteios por um período de vale-compras ou brindes. As ações sazonais do calendário do varejo também atraem os clientes mais sumidinhos e que querem aprovar as ofertas.
Promover um momento descontraído na loja para esses clientes – um café da tarde, degustações, lazer e saúde – também é uma ação concreta que pode ser muito eficaz no relacionamento com o cliente.
5. Mantenha a comunicação direta
Já falamos aqui algumas vezes e vale reforçar: a venda não termina quando o cliente sai da loja ou quando a entrega é feita na casa dele. O atendimento termina na etapa da pós-venda.
Esse é o momento que o cliente vai perceber que o seu atendimento é diferenciado. Ele precisou fazer uma troca, o SAC funcionou e a solução do problema foi ágil, com certeza ele nem vai se preocupar com o problema.
A pós-venda também acontece quando o lojista, passado um pequeno período da venda, conversa com o cliente para saber como foi a experiência de compra dele e se precisa de algo. Como um feedback mesmo.
É preciso manter essa comunicação direta com o consumidor e se mostrar solícito. Nem que seja com uma mensagem cordial no WhatsApp, um e-mail, uma ligação etc.
Aproveite para manter esse relacionamento divulgando as ações da loja, as ofertas e todas as novidades do negócio.
Benefícios da gestão de clientes
Como você pôde ver, a gestão de clientes é uma forma de colocar a loja em maior competitividade no mercado, uma vez que o shopper vai preferir a loja que o fidelizou do que a loja concorrente.
Uma gestão de clientes quando é feita com eficiência contribui com inúmeras vantagens ao comércio como:
- a garantia de um atendimento com maior qualidade
- a fidelização da atual carteira de clientes
- o aumento das vendas
- a atração de novos consumidores
- a aproximação do cliente a ponto de conhecer a fundo o perfil de consumo dele
O importante de uma boa gestão de clientes no varejo é compreender as necessidades dos clientes e antecipar a solução em caso de um eventual distanciamento. Com confiança e cordialidade, o relacionamento não tem como não dar certo.
E quando essa gestão funciona, nem cliente devedor a loja perde. Muito pelo contrário! Por falar nisso, quer saber como cobrar um cliente de forma gentil e educada sem perder a freguesia?
Se esse é um problema que você está enfrentando neste momento ou teme que possa acontecer na loja, convidamos você a emendar a leitura com esse conteúdo para gerenciar melhor a “conversa delicada” com o cliente.
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
