Gestão de clientes nada mais é do que um modelo de negócios que coloca o cliente no centro das estratégias da empresa. Compreender as demandas do público e oferecer soluções personalizadas são os pilares desse posicionamento, e seu objetivo é melhorar a retenção, aumentar o faturamento e criar um diferencial sólido para o negócio.

Parece complicado? Pois se engana quem pensa que esse é um modelo exclusivo para grandes empresas. Continue a leitura e veja como adaptar a gestão de clientes para a realidade do pequeno negócio!

Pessoa anotando pedidos no restaurante, mulher fazendo pedido no restaurante

Como fazer gestão de clientes?

Com um mercado cada vez competitivo, hoje temos um cenário que é quase uma “corrida pelo cliente”, com todas as empresas em busca de estratégias para se destacar e ganhar a preferência do público.

Grandes empresas costumam contar com o auxílio de tecnologias de custom relationship management (gestão de relacionamento com o cliente), também conhecida como CRM, que envolve análise de dados para prever e antecipar tendências e necessidades do público. Mas esse não é o único jeito de trabalhar a gestão de clientes!

O CRM é importante para quem lida com um grande volume de dados, mas micro e pequenas empresas provavelmente já fazem gestão de clientes através do contato diário e da observação dos fregueses, às vezes sem nem se dar conta de como esses insights podem ser aproveitados.

O próximo passo, portanto, é olhar para esses esforços de maneira estratégica e ver como eles podem ser otimizados. Confira nossas sugestões!

Otimizando o relacionamento com o cliente

Mulher segurando cartão de crédito no caixa da loja

Manter uma relação próxima com o consumidor tem sido uma preocupação central de toda empresa que deseja investir em gestão de clientes. Não é à toa que o varejo de vizinhança tem crescido, já que ele une a praticidade e o atendimento personalizado tão valorizados pelo público e que muitas empresas gigantes desejam reproduzir.

Quem está acostumado ao chão de loja sabe instintivamente o que faz uma boa gestão de clientes. É aquele dedo de prosa todo dia que vem junto da sensibilidade para entender o que cada um precisa e o que costuma comprar, adequando o serviço de acordo com essas demandas.

O contato no dia a dia é um ótimo começo, mas você pode e deve contar com algumas ferramentas digitais básicas para otimizar essas ações. O Whatsapp, por exemplo, te dá acesso direto aos clientes e é o canal perfeito para compartilhar promoções e novidades da loja.

Já as redes sociais inserem a marca no dia a dia das pessoas de maneira mais subjetiva e amplifica o efeito da propaganda boca a boca.

Gestão de clientes na prática

Reinaldo, dono da mercearia, já percebeu que sua região está cheia de pessoas que moram sozinhas e passam o dia todo fora de casa. Essa faixa de público tem o hábito de visitar o mercadinho no início da noite, uma vez por semana, para comprar comida e itens de necessidade básicas.

Para facilitar a vida dessas pessoas, ele dispara mensagens com as ofertas da semana e até separa alguns itens para os fregueses mais conhecidos. Isso já é fazer gestão de clientes na prática, mas é possível fazer muito mais com pouco esforço.

Fazer gestão de clientes é pensar além

Mulher oferecendo uvas em degustação de supermercado para cliente

Construir um relacionamento com o público é o básico da gestão de clientes, mas para se destacar da concorrência é preciso ir além.

Se você já tem o costume de usar o Whatsapp para compartilhar ofertas, que tal fazer um grupo chamado COMPRAS DO MÊS, em que clientes com perfil parecido podem encomendar suas compras do mês a partir de uma lista elaborada de acordo com seus hábitos e preferências?

É a solução ideal para a freguesia do Reinaldo, por exemplo, que nunca tem tempo de fazer as compras do mês. O mesmo vale para aqueles clientes idosos que não conseguem carregar as compras até em casa ou o jovem universitário que ainda não sabe muito bem o que comprar para casa.

A plataforma também pode ser usada para moradores da região pedirem coisas com entrega ágil.

Faça bom uso da tecnologia

Hoje já existem soluções que podem ser facilmente implementadas por empresas que desejam dar o próximo passo e expandir seu alcance para além do bairro – é o caso de aplicativos de entrega como Rappi, iFood e UberEats.

Se engana quem pensa que esses serviços são uma exclusividade de bares, restaurantes e supermercados. O “delivery de inovação” promete levar até a porta do consumidor o que ele quiser, de remédios a materiais de construção, tudo isso em poucos cliques.

Faltou açúcar na hora de fazer o bolo? A lâmpada queimou? Não tem mais vinho pra festa? É só pedir que a loja entrega. Se você ainda não está nesses aplicativos, não perca mais tempo, pois seu concorrente com certeza está!

Mulher segurando smartphone

Gestão de clientes deve ser multidisciplinar

Os exemplos acima mostram que fazer gestão de clientes no pequeno negócio é um esforço que combina tecnologia com as práticas do cotidiano. A metodologia ficou associada aos sistemas de CRM, e muito micro e pequeno empresário sonha em implantar o seu na empresa, mas nem sempre a solução está nas planilhas.

As ferramentas digitais são ótimas aliadas nesse processo, mas elas não passam disso – ferramentas. A solução de verdade está no contato próximo e constante com os clientes e na atenção para suas demandas. A metodologia de gestão de clientes é só um jeito de unir esses esforços em uma estratégia mais eficiente. Experimente já!

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