As redes sociais reúnem ao menos 4,62 bilhões de pessoas em todo mundo, conforme o relatório 2022 do We Are Social. Logo, temos um alcance de quase 60% da população mundial. Você mesmo abriu um perfil para a sua empresa logo que notou a preferência entre os clientes. Então, vamos olhar como está a gestão de redes sociais na sua loja?
Assim como no espaço físico, os canais digitais demandam estratégia e organização. Pense comigo: na sua cidade, quantos estabelecimentos atuam no mesmo segmento ou com um portfólio semelhante ao seu? E de que maneira você lida com esse cenário?
Como já nos conhecemos, sei que você se preocupa com o planejamento e organização do PDV. Além disso, busca desenvolver campanhas para atrair os clientes.
Além disso, sabe da importância de ter a equipe treinada tanto para atender quanto para dar retornos e solucionar imprevistos.
Pois fazer a gestão de redes sociais envolve tomar os mesmos cuidados. Porém, em um ambiente virtual. Tendo isso em mente, vamos conversar um pouquinho sobre esse potencial que está literalmente nas nuvens.
Um mercado de milhões
Estima-se que em torno de sete em cada dez brasileiros usem as redes sociais para fazer compras. Conforme pesquisa da consultoria All iN Social Miner, 56% entram nesse espaço em busca da avaliação de outros clientes. Para 54%, as redes são valiosas na comparação de preços entre lojas.
Veja esse relato, ao portal Pequenas Empresas & Grandes Negócios, da diretora de uma empresa de cadernos customizáveis. À frente do negócio desde 2018, Cristiane Ribeiro vivenciou o impacto da presença virtual para os rumos da marca.
Em três anos, ela passou a vender para clientes na Europa e outros países da América do Sul. Quando questionada sobre a estratégia adotada para expandir o empreendimento, ela deu a seguinte resposta:
“A rede social trouxe muito tráfego, muito fluxo, muitas pessoas para conhecer a marca. E, sem dúvida, foi o principal fator para tudo isso acontecer”, declarou.
Ter uma conta em rede social não basta
Logicamente, não foi a plataforma digital que revolucionou o empreendimento dirigido por Cristiane, mas a gestão de redes sociais implementada na empresa. Portanto, não basta ter apenas uma conta nas redes. É preciso trabalhar o conteúdo em prol dos seus objetivos.
Essa atenção vai desde a apresentação do perfil e produtos expostos, até a captação de clientes e gestão de crises. Sendo assim, os canais digitais da empresa devem estar em harmonia com o PDV, guardadas as particularidades de cada universo.
Aqui no FalaMart, sempre trazemos várias dicas para ajudar sua loja na gestão de redes sociais. Entre os conteúdos acessíveis, por exemplo, estão tutoriais de fotos e vídeos, roteiro para alavancar vendas e responder os clientes.
Nesses materiais, você encontra guias sobre o que fazer. Contudo, nosso assunto hoje se volta para o que você não deve fazer na gestão de redes sociais.
A rede social tem duas faces
Se por um lado a presença nas redes sociais abre portas gigantescas, por outro os desafios aumentam na mesma proporção. Especialmente quando se trata de manter a boa reputação da empresa.
Desse modo, é preciso ser responsável não só com o que é postado, mas com a forma como é postado. Também é necessário ter atenção para que o que está na tela represente de fato os valores da sua loja física e vice-versa.
Essa preocupação se estende a você, como empreendedor e gestor, e a toda a equipe de funcionários e colaboradores. Para se ter uma ideia do impacto da importância de uma boa gestão de redes sociais, vamos relembrar um caso recente.
Flow Podcast e o alcances das redes sociais
No início de fevereiro, possivelmente você passou a ouvir falar muito de um canal chamado Flow Podcast. Com quase 4 milhões de seguidores, o programa ficou famoso, principalmente, por posturas polêmicas e entrevistas com políticos famosos.
Tudo ia bem na trajetória do Flow até que o apresentador Bruno Aiub, decidiu defender a existência do partido nazista. Bruno, ou Monark, como é mais conhecido, se viu da noite para o dia mergulhado em acusações e retaliações.
A repercussão não poderia ter sido pior. Além de moralmente questionável, a fala de Monark gerou a abertura de investigação por apologia ao nazismo. O caso é analisado atualmente pela Procuradoria Geral da República (PGR).
Sócio do programa, Monark foi desligado da equipe e vendeu sua parte para conter danos à imagem do Flow. Na semana do episódio, dois grandes patrocinadores decidiram rescindir contrato com marca.
Sobrou até para a fabricante de bicicletas Monark, que teve que explicar que seu nome nada tem a ver com o apelido de Bruno. O podcaster ainda se viu estampado no New York Times e foi proibido pelo Youtube de criar um novo canal.
5 erros que precisam ser evitados
Podemos tirar desse caso pelo menos dois erros que você não deve cometer na gestão de redes sociais da loja. O primeiro é sobre misturar o pessoal com o profissional. O outro diz respeito à falta de planejamento.
Vamos então falar sobre o que você não deve fazer na gestão de redes sociais. Separamos cinco dicas:
1. Esquecer que a pessoa jurídica não é a física
Quanto menor o empreendimento, maior a chance de ser visto como uma extensão do proprietário. Não é essa a realidade? É aí que a atenção precisa ser redobrada. Ao fazer gestão de redes sociais da sua loja, lembre-se de que é a pessoa jurídica quem fala.
Por exemplo, Monark esqueceu que também falava em nome da empresa e de patrocinadores. Logo, seu pensamento trouxe consequências não apenas para a pessoa física Bruno. Com seu desligamento, o canal que ele representava deve levar um tempo para se desvincular da imagem criada.
Uma empresa que faz uma excelente gestão de redes sociais, sem misturar pessoas física e jurídica, é o Magalu. Quando a gigante do varejo entrou para as plataformas, desenvolveu a Lu, uma representante virtual.
A estratégia trouxe o distanciamento necessário entre a empresa e sua popular liderança, a empresária Luiza Trajano. A presidente do conselho administrativo da empresa também criou perfis nas redes.
Nessas plataformas, Trajano expressa posições políticas e sociais. Obviamente, existe um cuidado para que suas manifestações estejam em sintonia com os princípios adotados pela empresa.
Tanto que ninguém vai no perfil do Magalu questionar alguma posição da gestora. E, sempre que alguém comenta nas fotos de Trajano sobre problemas com compras na empresa, ela encaminha para o CNPJ. Isso mostra também que a gestão de redes sociais é planejada.
2. Negligenciar o planejamento da gestão de redes sociais
A gestão de redes sociais do Magalu e da Luiza Trajano funciona bem porque envolve um criterioso planejamento. Ambas foram criadas com um propósito definido. Assim, fica fácil não confundir o papel de cada uma.
Além disso, cada postagem tem uma função junto ao público. Afinal, você fala para os seus clientes, mas também busca conquistar um novo público. O que nos leva ao 3º erro que você deve evitar na gestão de redes sociais.
3. Ignorar que as redes não são exclusivas para seus clientes
Quanto mais cedo você aceitar essa realidade, melhor: o conteúdo da sua empresa está exposto a qualquer pessoa. Às vezes, o seguidor fica na página por interesse em um único produto. Outros ficam, pois gostaram de algum vídeo postado. Há ainda quem esteja avaliando a possibilidade de compra.
O que queremos dizer com isso é que nem sempre o seguidor compartilha dos mesmos valores da empresa. No entanto, você deve tratar todos com o mesmo respeito e paciência.
Ao planejar sua página, considere esse cenário e desenvolva um cronograma com diferentes tipos de abrangência. Um bom perfil em rede social é aquele que sabe que há momentos para conquistar, conversar e vender.
4. Não cuidar da forma como os assuntos são abordados
Para uma gestão de redes sociais mais assertiva, é preciso cuidar da forma como os assuntos são abordados. Busque se informar sobre as questões importantes para seu público. Além disso, mantenha a coerência entre produto e discurso de marca.
Nada mais constrangedor do que uma marca de roupas usar hashtag contra a gordofobia enquanto associa beleza e elegância a magreza. Nesse exemplo, a empresa não apenas é desrespeitosa, mas também incoerente.
Veja o caso da CEO do Nubank, Cristina Rodrigues. Em 2020, ela estampou a capa da Forbes como uma das 20 mulheres mais importantes do Brasil. Contudo, uma frase dita por ela em um programa televisivo desencadeou uma crise de imagem na fintech que ajudou a criar.
Convidada do Roda Viva, Cristina disse que contratar profissionais negros era difícil devido ao nível de exigência da empresa. E ainda usou a expressão “não podemos nivelar por baixo”.
A intenção era falar do programa de capacitação que o banco promovia, mas o mau posicionamento prejudicou os planos.
Para desfazer a mensagem negativa, a fintech literalmente teve que pôr a mão no bolso e acelerar projetos. Um mês depois, anunciou o investimento de R$ 20 milhões em ações para estimular a diversidade racial no banco.
Em janeiro deste ano, profissionais negros já representavam 33% da companhia e outras 5 mil vagas exclusivas foram abertas. O episódio mostrou que o discurso do banco estava desalinhado com as práticas. Também provou que os profissionais adequados sempre existiram, mas precisavam de oportunidade.
5. Deixar de lado o treinamento da equipe que atende pelas redes
Você já sabe o quanto é importante treinar o time para o atendimento ao cliente. Logo, reforce o treinamento dos profissionais que te auxiliam na gestão de redes sociais.
Dessa forma, é importante que o time tenha jogo de cintura e equilíbrio para responder comentários e caixas de mensagem. Não haverá apenas elogios, assim como nem sempre as críticas lhe parecerão justas.
De qualquer maneira, esteja pronto para tirar dúvidas, resolver problemas e esclarecer. Com o treinamento adequado, todos estarão aptos a filtrar melhor até o que realmente pode ser ignorado.
Pronto! Com essas dicas sua loja terá um melhor direcionamento na gestão de redes sociais. Mas antes de ir, navegue pelos nossos conteúdos sobre Instagram e Facebook.
E se jogar na nossa busca a palavra rede social, por exemplo, vai encontrar muito contéudo bacana pra sua loja.
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
