Se você é responsável por gerir um hotel, seja ele de grande ou pequeno porte, deve se familiarizar com o conceito de hospitalidade inclusiva. Para garantir que todos os seus hóspedes sejam bem recebidos, é importante atentar para as instalações e, ao mesmo tempo, para a imagem do hotel.
A principal missão de um hotel é garantir que a estadia do hóspede seja confortável e segura, certo? Mas nem todos os hóspedes têm a mesma necessidade ou os mesmos recursos e é importante saber quem é seu público-alvo, quais suas necessidades e quais grupos dentro desse público ainda não se sentem parte do espaço.
É aí que entra a hospitalidade inclusiva. O conceito visa mudanças na hotelaria para melhor atender os chamados viajantes vulneráveis, ou seja, pessoas com necessidades especiais, sejam elas pessoas com deficiências, membros de minorias ou até, por exemplo, mulheres viajando sozinhas.
Quem é o público
Um dos maiores desafios para os viajantes com deficiência é encontrar espaços que sejam receptivos. Isso significa que o viajante que utiliza cadeira de rodas, por exemplo, está mais restrito na busca perante a pessoa que não utiliza cadeira de rodas, já que nem todos os hotéis, principalmente os pequenos, são acessíveis. Essa é uma diferença visível em um hotel que busque aderir à hospitalidade inclusiva.
Deve ser considerada também a diversidade nessa conta. Seu hotel é receptivo a pessoas de outras etnias? Existe segurança para mulheres viajando sozinhas? As pessoas LGBTQ+ se sentem seguras no local ou podem ser alvo de discriminação? Estes são só alguns dos pontos a serem considerados na hora de avaliar a inclusividade de seu hotel.
Você está adotando hospitalidade inclusiva?
É claro que gestores de hotelaria não querem que nenhum de seus hóspedes se sintam desconfortáveis ou não tenham suas necessidades atendidas, mas no cotidiano de um hotel, principalmente de pequeno porte, nem sempre é possível avaliar se está tudo funcionando bem nesse sentido. Por isso, é importante checar tanto com os colaboradores quanto com os hóspedes em relação a isso. Nós temos algumas dicas de como começar a questionar.
Acessibilidade e circulação
Um dos primeiros marcos da hospitalidade inclusiva é a acessibilidade física. São algumas medidas importantes, como por exemplo prestar atenção se o espaço permite a circulação de pessoas com cadeiras de rodas, se existem rampas e elevadores acessíveis, se existem quartos disponíveis para atender este público.
Atendimento e respeito
Outro fator para o qual você deve atentar é o atendimento. Os colaboradores e gestores são respeitosos com as necessidades específicas de hóspedes. Caso algo seja necessário (por exemplo, acesso a guias de turismo especializados em turistas com deficiências), será providenciado?
Outra faceta do atendimento é saber se todos os hóspedes estão sendo atendidos de forma igual. Ou seja, que não haja nenhum tipo de discriminação nem desrespeito, assim como proteção e segurança de todos os que escolham seu hotel.
Como melhorar sua receptividade
É importante saber que existem duas partes no processo de incluir a hospitalidade inclusiva em seu estabelecimento. Agora que você já sabe suas falhas ao receber os viajantes vulneráveis no hotel, deve mudar tantos as estruturais quanto o atendimento.
Como melhorar a estrutura
Existem alguns caminhos que tornam seu hotel fisicamente receptivo a viajantes vulneráveis. Para pessoas com deficiência visual, por exemplo, é essencial ter avisos e outros itens escritos como cardápios e guias em braille. Para pessoas com problemas auditivos é importante ter itens escritos por todo o hotel. Rampas e elevadores acessíveis, assim como quartos que permitam circulação de cadeiras de rodas e outros aparatos para mobilidade devem ser providenciados, assim como não manter itens essenciais como toalhas no alto do quarto.
Atendimento receptivo
O trabalho dos colaboradores também é parte da hospitalidade inclusiva. Além de mudanças estruturais, você deve atentar para o atendimento. Alguns exemplos são providenciar passeios turísticos com guias acessíveis, aprender frases básicas de linguagem de sinais, atentar para que cômodos de hóspedes cegos sejam limpos sem mudar a posição de objetos, etc. E, o principal: oferecer ajuda e respeitar a preferência do hóspede, sem forçar os limites. Ou seja, perguntar sempre.
Com algumas mudanças em seu espaço e treinamento de colaboradores, o hotel se torna muito mais acolhedor para os viajantes vulneráveis e transforma a experiência.
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