“Quem tem boca vai a Roma”, mas também vai até o comércio recomendado. A expressão popular cabe muito bem para exemplificar o marketing boca a boca.
Ele é uma ferramenta interessante para os pequenos varejistas, porque não depende de investimento financeiro. Depende apenas de uma boa imagem e de um público fiel de clientes.
Só que também cabe ao varejista estimular esse marketing boca a boca com algumas ações pontuais na loja, além de um bom atendimento.
No texto de hoje vamos tratar sobre esse tema e mostrar como o marketing boca a boca pode ajudar os lojistas a aumentar a visibilidade da marca.
Afinal, o que é o marketing boca a boca?
A estratégia é norte-americana e nasceu da tradução de “buzz marketing”, que seria uma espécie de alternativa para as mídias e anúncios de massa. O marketing boca a boca é a propaganda pessoal, que se espalha entre os consumidores.
De pessoa para pessoa, a promoção do produto ou de uma loja é feita por meio do compartilhamento de informações. Nada mais é que uma forma de marketing embasada em recomendações e relatos sobre as experiências compartilhadas com aquela marca.
Se coloque no lugar do seu cliente. Ele fez uma compra na sua loja e ficou extremamente satisfeito com o produto e o atendimento. Ele foi até o perfil da loja no Google e elogiou o negócio.
Não foi literalmente uma recomendação “boca a boca”, mas, mesmo estando no ambiente virtual, foi uma forma de disseminar a estratégia. Isso porque muitas pessoas vão ler e confiar no relato, despertando maior interesse de também comprar de você.
Podemos destacar ainda algumas características do marketing boca a boca:
- Recomendações pessoais: quando são compartilhadas experiências negativas ou positivas;
- Confiança: essas recomendações são muitas vezes mais confiáveis que ações de marketing tradicional;
- Autenticidade: por ocorrer sem influência da loja, os relatos e recomendações são vistos como autênticos;
- Amplitude: nas redes sociais, o marketing boca a boca ganha expansão digital alcançando públicos cada vez maiores
Como estimular a ferramenta
O marketing boca a boca é orgânico, pois, como vimos, não depende de influência do lojista para ser executado. De toda forma, há alguns mecanismos para acabar incentivando esse tipo de conduta no consumidor.
No marketing boca a boca, o cliente precisa ser o embaixador da sua marca. Ponto. A partir dessa ideia, você deve implementar algumas ideias para acabar incentivando o consumidor a te divulgar positivamente.
Uma dessas ideias é implementar programas de indicação na loja. Nesses programas, os consumidores são levados a recomendar a loja para as pessoas do convívio social. Quando isso acontece, ele pode receber em troca diversos benefícios como descontos, cashback ou brindes.
É muito usual para alguns varejistas a promoção de eventos exclusivos para integrar negócios e clientes. Você pode, por exemplo, realizar um evento para apresentar novos produtos ou um novo serviço.
Aproveite para fazer parcerias com outras empresas da região para estimular um marketing boca a boca em efeito cascata.
As avaliações online também são importantes. Incentive os seus clientes a avaliarem o atendimento e sempre as responda nas redes sociais de maneira muito cordial. Essa conduta vai demonstrar o compromisso da loja com a satisfação do cliente.
Ainda no universo digital, aproveite para criar conteúdos compartilháveis ou que pelo menos possam ter interatividade como enquetes e live commerce.
Aposte em marketing de relacionamento! Manter a comunicação direta com o cliente é essencial para que ele se sinta valorizado e importante para a marca. Consequentemente, ele trará boas recomendações para a loja.
Vantagens para o negócio
De acordo com uma pesquisa da Nielsen, 92% dos consumidores confiam mais em recomendações pessoais do que em anúncios de massa.
Além disso, um estudo da McKinsey revelou que o marketing boca a boca influencia entre 20% e 50% das decisões de compra, sendo muito mais efetivo que a publicidade paga.
O mesmo levantamento mostrou que quando o marketing boca a boca é induzido, pode converter mais do que o dobra das vendas ao ser comparado o montante com a publicidade paga pelo varejista.
Além da questão de ser um marketing mais autêntico e, portanto, com maior confiabilidade por parte do consumidor, é uma forma de promoção orgânica e a custo zero. Ou seja, o baixo custo e o alto retorno são garantidos.
O marketing boca a boca tem o poder de atrair novos clientes, já que as pessoas ficam mais propensas a comprar quando recebem recomendações, principalmente, de amigos e familiares.
Outro fator são as melhorias constantes. É importante entender que o marketing boca a boca não trata apenas sobre elogios. Ele também transforma relatos em feedbacks para que o lojista possa melhorar os processos.
Atendimento de excelência
Você quer criar uma marca autêntica, confiável e lucrativa? Então, trate muito bem o seu cliente. O marketing boca a boca só começa após um atendimento excepcional.
Podemos até considerar o bom atendimento como um dos principais pilares da ferramenta. Por isso, capacite os seus colaboradores para que sejam cordiais, proativos e saibam solucionar problemas de forma prática quando for necessário.
Se o cliente sai satisfeito com a compra, ele certamente fará recomendações positivas se tiver a chance. Com a experiência compartilhada, outras pessoas despertarão o interesse em comprar de você também.
Então não se esqueça: atendimento é a peça-chave para um boca a boca de sucesso!
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
