Mensagem de pós-venda: como fazer de forma correta

A última etapa do processo de venda deve receber a mesma atenção que o cliente teve na loja. Nesse momento, entra em ação a mensagem de pós-venda dando uma satisfação ao cliente ou apenas pedindo um feedback. 

A pós-venda é tão importante quanto a escolha e o pagamento da mercadoria. Essa atenção que o varejista dá ao consumidor faz toda a diferença para o relacionamento e fidelização dele com a marca.

A liberdade de criar ações de pós-venda é enorme. Muitas vezes uma simples mensagem de pós-venda enviada pelo WhatsApp dá retorno imediato para o lojista. A grande questão é saber como e quando enviá-la.

No artigo de hoje, vamos te ajudar a criar uma mensagem de pós-venda certeira para o sucesso do seu relacionamento com o cliente. Siga a leitura!

O que é a mensagem de pós-venda?

A mensagem de pós-venda nada mais é do que uma estratégia de fidelização do cliente. O lojista envia o conteúdo escrito diretamente para o cliente e o agradece pela compra feita anteriormente.

A mensagem de pós-venda pode ser ainda um pedido de feedback sobre o produto ou o atendimento feito, uma pesquisa de opinião, um cupom de desconto para a próxima compra ou ainda um atendimento para troca e devolução. 

O objetivo principal é garantir que o cliente saia satisfeito da loja ou que tenha pelo menos o problema dele resolvido para que possa retornar e ter uma experiência melhor de compra.

Para isso, a forma de enviar uma mensagem de pós-venda faz toda a diferença, quando o assunto é impressionar o cliente e construir uma relação de confiança e preferência. 

Quando mandar a mensagem de pós-venda?

A etapa de pós-venda acontece na loja física após o momento que o cliente efetua o pagamento. Expressões como “obrigado pela preferência”, “obrigado pela confiança” e “tenha um ótimo dia ou tarde” são muito bem-vindas.

Um bom atendimento de pós-venda também se exemplifica com a pró-atividade do vendedor em se oferecer para levar as compras até o carro, especialmente em se tratando de idosos, gestantes, pessoas com crianças de colo etc.

Depois que o cliente vai embora, hora de pensar na mensagem de pós-venda que será enviada a ele. Isso pode acontecer em 24 horas, 48 horas, 72, uma semana ou até 15 dias. Tudo vai depender da rotina da loja e sobre o que você quer abordar na mensagem.

Vamos juntos pensar em algumas situações:

• Se você quer apenas agradecer: Você pode enviar a mensagem no dia seguinte agradecendo a compra e se colocando à disposição para o que precisar.
• Se você quer agradecer e enviar um cupom de desconto: Pode acontecer em até 15 dias. Lembrando que o cupom de desconto é uma forma de fidelizar o cliente, fazendo com que ele retorne à loja
• Se você quer informar sobre o pedido: A mensagem de pós-venda também serve para informar ao cliente sobre a confirmação da compra online. Nesse caso, você pode enviar o link de rastreio ou o status do pedido. Pode ser de imediato ou no dia seguinte o envio.
• Se você quer pedir avaliação do atendimento: Nesse caso, o quanto antes a mensagem de pós-venda for enviada, melhor. O atendimento ainda estará fresquinho na memória do cliente. Então envie em até 48 horas no máximo.
• Se você quer divulgar uma oferta: A depender do que seja a campanha promocional, você pode mandar a mensagem de pós-venda e, em seguida, anunciar a oferta dentro desse prazo de 15 dias.

Como mandar uma mensagem de pós-venda?

Há muitas formas de enviar uma mensagem de pós-venda, embora a mais habitual seja por WhatsApp. 

Mas muitos varejistas também recorrem ao e-mail do cliente ou mensagem de texto do celular. Se a venda foi fechada online, cabe ainda a mensagem de pós-venda na caixa de mensagem da rede social. 

Aos mais tradicionais, a mensagem de pós-venda pode ainda ser enviada por escrito junto à mercadoria no ato da entrega, em forma de cartão físico.

10 modelos de mensagem de pós-venda para enviar

Preparamos 10 modelos de mensagem de pós-venda para você copiar ou colar, se quiser, ou pelo menos se inspirar em criar mensagens personalizadas para enviar para os seus clientes. Acompanhe:

1. Boa notícia! Seu pedido foi enviado e em breve chegará até você. Acompanhe pelo link de rastreio. Depois conte para a gente o que achou, tá?
2. Oi, [nome do cliente]! Acabamos de separar o seu pedido com muito carinho e estamos passando para agradecer a preferência. Até a próxima!
3. Que tal um presente para usar em sua próxima compra? Use o cupom [xxxx] e ganhe 20% de desconto no novo pedido. Aproveite!
4. Olá, [nome do cliente]! Muito obrigado por confiar em nossa marca. Será um grande prazer poder atendê-lo em breve novamente. 
5. Obrigado pela confiança em nossa marca. Estamos felizes pela preferência. Você ficou satisfeito com nosso atendimento? Por favor, nos avalie no formulário abaixo.
6. Sua entrega foi realizada com sucesso! Esperamos que goste do produto e estamos à disposição sempre. Obrigado mais uma vez pela preferência.
7. Têm novidades na loja! Acesse o site para conferir as ofertas e uso o cupom de desconto [xxxxx] para garantir 10% de desconto e frete grátis para compras a partir de R$ 100.
8. Ei, [nome do cliente]! Estamos com saudades de você! Que tal conferir as novidades da loja? Esperamos você!
9. Agradecemos por sua preferência e queremos que você tenha a melhor experiência de compra possível. Conte conosco para o que precisar!
10. Este ano foi muito promissor e queremos te agradecer pela confiança. Vamos celebrar? Preparamos um presente exclusivo para você para comemorar. Enviamos todos os detalhes no seu e-mail.

Bônus: reclamação também é pós-venda

As reclamações com atendimento ou com a compra também fazem parte do pós-venda e a sua equipe precisa estar preparada para isso.

Caso algum cliente entre em contato para reclamar da loja ou da mercadoria, mantenha a calma, respire fundo e resolva. Muitas vezes é nesse atendimento de pós-venda que o varejista consegue reverter a experiência negativa. 

Um cliente insatisfeito também pode ser fidelizado. Tudo depende do tratamento e da abordagem que ele vai receber na pós-venda. Aí vão cinco dicas de mensagem de pós-venda nesses casos: 

1. Olá, [nome do cliente]! Obrigado pelo feedback. Já estamos repassando a reclamação ao setor responsável e muito em breve vamos dar um retorno. 
2. Que pena que a sua experiência não saiu como planejamos. Pedimos desculpas por isso. Estamos verificando a situação e logo entraremos em contato.
3. Agradecemos pela mensagem e pedimos desculpas pelo que aconteceu. Estamos analisando internamente a situação. Em breve retornaremos o contato.
4. Olá, [nome do cliente]! Sentimos muito pelo ocorrido e já estamos solucionando o problema para poder dar um retorno o quanto antes. Desde já, informamos que você tem um cupom de 30% de desconto na próxima compra.
5. Que pena que a sua experiência não foi como a gente planejava. Lamentamos muito e informamos que a devolução do produto é gratuita. Estamos estornando o valor da mercadoria e enviando ainda um voucher de 30% do valor do item para que você possa fazer uma nova compra com o desconto.

Essas são apenas algumas ideias. Você pode ficar livre para criar ou mesmo copiar. E se você quer aprender um pouco mais sobre o tema, confira aqui mesmo no blog  ações de pós-venda para fidelizar os seus clientes ainda mais.

Até a próxima!

• Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.