Para entender o que é chargeback de forma prática, basta pensar em alguns exemplos do dia a dia do varejo e que deixa qualquer varejista frustrado.
O cliente fez a compra, mas desistiu por alguma questão pontual e pediu para desfazer o negócio. O que você faz? Devolve o dinheiro para ele. E se essa venda aconteceu no cartão, vamos de estorno!
Agora, se isso acontece sem você sequer saber como e por que, isso é chargeback. É preciso conhecer muito bem os riscos dessa situação para a loja.
Essa prática vem sendo mais comum principalmente no ambiente virtual, fazendo com que muitos varejistas online acabem quebrando.
A seguir, vamos entender um pouco mais sobre o que é chargeback e como você deve proceder para proteger a sua loja de eventuais danos para as finanças do seu negócio.
O que é chargeback?
Se traduzido literalmente para o português temos “reversão de pagamentos”. Mas para saber o que é chargeback a resposta está em quando ele acontece: no ato de uma cobrança contestada pelo titular do cartão de crédito ou débito, tendo que ser devolvido o valor do produto vendido.
É basicamente o que chamamos de fazer o estorno de uma venda. Essa condição foi criada pelas próprias operadoras de cartão como uma forma de proteção aos consumidores em razão de problemas com o pagamento.
Assim, o cliente tem mais segurança na hora de fazer as transações ou pode contestar valores gastos que não tenha feito, seja por fraude ou cobranças indevidas.
Mas do outro lado, temos um comércio cada vez mais preocupado com o risco de vender um produto, a transação ser invalidade e não ter o valor creditado.
Há situações em que a dor de cabeça ainda é maior. O vendedor faz a venda, envia o produto e no meio da transação há algum problema logístico que o cliente não recebe e pede o estorno da compra.
O varejista fica sem o produto e sem o crédito. É o que acontece muito com marketplace. Também pode acontecer do pedido de estorno indevido trazendo ainda mais transtornos para os lojistas.
Chargeback, estorno e reembolso: quais as diferenças?
Ainda que os termos possam se confundir, afinal, se trata de devolução de valores para os clientes, há diferenças entre eles.
O reembolso ocorre quando a empresa devolve o dinheiro do cliente por algum problema com o produto. Na maioria das vezes é uma transação amigável em que as duas partes entendem os deveres e direitos de uma relação de consumo.
O estorno envolve diretamente a operadora do cartão. Após ser demandada, a empresa faz a solicitação à loja ou à prestadora de serviço para que seja feito o cancelamento da venda. Nesse caso o varejista devolve os valores, porém dentro da plataforma de processamento do pagamento (maquininhas, apps etc).
Já o chargeback, que é o nosso assunto do dia, ocorre quando essa devolução de valores acontece sem nenhuma interferência da loja. O cliente simplesmente solicita o cancelamento diretamente na administradora do cartão e ela reembolsa o consumidor.
Muitas vezes o lojista fica vários meses sem entender o que aconteceu, quando foi e que ele ficou no prejuízo. Tanto que isso se tornou muito comum no e-commerce brasileiro.
Quais são os tipos de chargeback?
Os principais tipos de chargeback, isto é, as causas corriqueiras no varejo que levam o varejista a cair no prejuízo do chargeback são:
1. Danos na embalagem ou no produto
Mercadorias e embalagens que chegam à mão do cliente com dano, por mínimo que sejam, são passíveis de chargeback. Nesse caso, qualquer tentativa de resolução amigável do problema é mais viável.
2. Precificação errada
A divergência nos valores cobrados do produto, superior aos que foram anunciados, também é outro problemão a ser evitado. Nesses casos, muitos clientes nem tentam reclamar diretamente com a loja, solicitando direto o reembolso para a empresa do cartão.
3. Cobrança errada
Os erros na cobrança, ainda que sem querer ou por inconsistências no sistema bancário, também são requisitos. O consumidor que se sentir lesado na jornada de compra e pós-pagamento também poderá pedir chargeback.
4. Extravios
Esse é um dos casos mais comuns de chargeback no varejo eletrônico. Quando o cliente pede um produto e o produto não chega, ou chega com atraso demais, o consumidor pode contestar o pagamento alegando extravio da mercadoria.
5. Fraudes
As fraudes são a mais corriqueira causa de interrupção da transação por cartões. Há dois tipos delas. A amigável, que é quando alguém próximo usa o cartão e faz determinadas compras sem o consentimento do titular.
Em segundo, a fraude efetiva acontece em casos de ataques hackers e estelionatos, como clonagem de cartão.
Como solicitar o chargeback?
O chargeback pode ser aberto tanto pelo consumidor como pela instituição bancária, embora mais raro de acontecer. São etapas bem simples da solicitação de chargeback:
- Entrar em contato com a operadora de cartão e contestar a compra
- Responder aos questionários simples para averiguar a contestação
- O banco faz a análise e, se aprovado, o valor retorna ao titular do cartão.
De quem é a responsabilidade do chargeback?
O maior problema de tudo isso é que quem arca com todo o prejuízo é o lojista. Isso mesmo! Esse “prejú” vai para o seu bolso, ou melhor dizendo, para as contas da loja.
Por isso a ocorrência de chargeback deve ser tratada com preocupação pelo negócio. Além do desgaste financeiro, o procedimento costuma ser um pouco burocrático e pode comprometer a reputação da loja.
E não tem outro jeito. A partir do momento que você aceita os dados do cartão na hora do pagamento, você está assumindo os riscos por uma transação sem legitimidade. Na internet, principalmente, todos os riscos da operação de pagamento são do lojista.
Como evitar o chargeback?
Como os riscos são grandes para o comércio, o mais importante é adotar uma rotina de cuidados para minimizar as chances de ocorrer um chargeback na loja. Para isso, existem algumas orientações de como evitar o problema:
1. Fortalecendo o pós-venda
Quando você acompanha a venda além do checkout, você garante a maior satisfação do cliente e resolve eventuais problemas com a compra, que podem ser solucionados em uma rápida troca de mensagens.
Essa assistência de pós-venda dá mais segurança para o consumidor e inibe as chances de ele contestar a venda junto à operadora.
2. Acompanhando os pedidos
Dê uma atenção para os pedidos no e-commerce e mantenha as notas fiscais e todos os comprovantes da transação organizados. Assim, você se resguarda em caso de uma eventual contestação.
3. Praticando comunicação limpa
Os canais de atendimento e de vendas da loja precisam deixar claro as políticas de compra da loja, especialmente sobre trocas e devolução. Uma ideia é criar um FAQ completinho com as dúvidas frequentes.
Se a comunicação sobre as normas da loja não tiver ruídos, o consumidor não terá brechas para solicitar um chargeback.
Por hoje é isso! Esperamos ter sanado suas dúvidas sobre o que é chargeback. Te esperamos aqui na próxima.
Até lá!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
