Você com certeza já precisou recorrer a algum atendimento ao cliente para resolver algum problema com uma compra ou um serviço. Mas você sabe mesmo o que é SAC e a importância que ele tem para a sua loja?
O serviço é o canal oficial para que o cliente possa iniciar um diálogo com o varejista pós-compra ou antes mesmo de comprar o produto. Caso você ainda não se familiarize com o assunto, hoje vamos te explicar mais sobre esse tema e te responder questões como:
- O que significa a sigla?
- SAC em empresas é obrigatório?
- Regras
- Os tipos existentes: SAC ativo e receptivo
- Qual é a diferença entre SAC e ouvidoria?
- SAC 2.0, 3.0 e 4.0: entenda cada um deles
Então, vamos começar e aprender juntos um pouquinho mais sobre o que é SAC? Além disso, como estreitar os laços com os consumidores.
O que significa a sigla?
Serviço de Atendimento ao Consumidor. A sigla se refere a um canal para que o consumidor possa recorrer sempre que tiver dúvidas, sugestões ou reclamações acerca de mercadorias ou em relação à empresa.
Vamos chamar de um canal de relacionamento entre loja e clientes. O objetivo principal é facilitar esse elo e respaldar o consumidor para que ele tenha uma jornada de compras completa e satisfatória.
Você sabe que amamos exemplos, né? Então vamos à prática para facilitar o entendimento!
1. Imagine que você fez uma compra diretamente com o fabricante pela primeira vez, via representante comercial. No entanto, uma das remessas veio errada ou com defeito. Você não está conseguindo contato com o representante.
O que fazer? Entrar em contato com a empresa pelo SAC, por exemplo.
Seja por telefone, WhatsApp, e-mail ou qualquer outra forma de contato. O atendente vai saber te orientar sobre a política de troca e devolução.
2. Agora, imagine só um cliente que acessou a sua loja virtual, interessou em um produto, mas ainda tem dúvidas sobre as descrições dele ou política de entrega.
Se você tiver um Serviço de Atendimento ao Consumidor eficiente, o cliente rapidamente faz o contato. Além disso, você ainda consegue reverter a venda. Todo mundo sai satisfeito!
SAC em empresas é obrigatório?
O texto normativo que regulamenta o SAC passou por mudanças em outubro do ano passado. A norma determina às empresas que são obrigadas a contar com o canal de atendimento e as regras para que o serviço funcione.
Todas as empresas de setores regulamentados pela legislação devem ter SAC e seguir as regras do serviço. Entre elas bancos, empresas concessionárias de serviços, seguradoras, planos de saúde e etc.
Para o pequeno e médio negócio, o canal oficial de SAC pode não ser obrigatório, porém se torna um diferencial para a empresa no que diz respeito a melhorar o relacionamento com o cliente.
Regras do SAC
As empresas que contarem com um SAC precisam oferecer o atendimento 24h todos os dias. Além disso, as reclamações precisam de solução em até 5 dias úteis. Informar o protocolo de atendimento para o consumidor também é obrigatório.
O decreto 11.034/22 está disponível na íntegra pelo site do governo federal, mas vamos resumir as principais mudanças:
- A empresa pode ter vários canais de atendimento e escolher um deles para funcionar ininterruptamente por 24 horas
- O telefone do SAC precisa estar disponível ao menos 8 horas por dia com atendimento humano
- Fica proibido, sem o consentimento do consumidor, veiculação de mensagens publicitárias durante o período de espera
- Se a chamada cair durante a demanda, o atendente precisa retornar em seguida para concluir a solicitação
- Caso um primeiro atendente não esteja apto a resolver a demanda, a ligação pode ser transferida uma única vez para o setor responsável e desde que para solucionar, em definitivo, o problema
- O menu do SAC deve contar com as opções mínimas de serviços, reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
Tipos de SAC: ativo e receptivo
O SAC é importante para o cliente saber que há um canal para que ele seja ouvido quando precisar relatar, reclamar ou sugerir algo. É importante ainda para o cliente ter uma experiência completa e satisfatória com a marca.
Por isso, o SAC pode ser entendido por SAC receptivo e SAC ativo. Vamos então entender cada um deles.
Ativo
Um SAC ativo atua na antecipação das necessidades dos clientes para que a empresa evite contratempos futuros com problemas e reclamações que poderiam ser evitados. Como assim?
Vamos supor que você tenha uma loja virtual e algum problema interno acabou comprometendo e entrega das mercadorias no tempo estimado.
Por meio do SAC, você pode entrar em contato com os clientes para avisá-los sobre o problema, dando uma nova previsão de entrega.
Receptivo
Já o SAC receptivo foca nos chamados dos consumidores para esclarecimento de dúvidas sobre produtos ou serviços e eventuais alterações em pedidos feitos.
Também pode ser, em alguns casos, oportunidade de vender algo a mais ao cliente.
Esse canal também tem o poder de deixar o cliente satisfeito, desde que o atendimento seja bom e resolutivo. Agora, se ocorrer o contrário, corre o risco de o consumidor acionar a ouvidoria.
Qual é a diferença entre SAC e ouvidoria?
Chamamos de ouvidoria o último canal para atendimento ao cliente, Ele tem o objetivo de receber reclamações e solucionar conflitos entre uma empresa e um consumidor. Também é um canal de denúncias.
A diferença entre SAC e ouvidoria é que o SAC se destina à solução de dúvidas em problemas pontuais. Além disso, para recebimento de sugestões e reclamações sobre uma mercadoria ou serviço prestado.
Na ouvidoria chegam os problemas de maior complexidade ou até mesmo que envolve uma questão coletiva. Um exemplo é a ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) quando recebe denúncia de suspensão irregular de atendimentos de algum plano de saúde.
O intuito é receber a reclamação e apurar junto aos envolvidos, para tentar solucionar o conflito que fere os direitos dos consumidores.
SAC 2.0, 3.0 e 4.0: entenda cada um deles
Você também pode ouvir falar de SAC 2.0, 3.0 e SAC 4.0, mas não se espante. Vamos explicar cada um deles para você. Essas nomenclaturas são definidas a partir do momento que as novas tecnologias e as mídias sociais chegaram para agregar ao relacionamento com o cliente.
Para facilitar a compreensão, vamos definir essas modalidades a partir das características de cada uma delas.
SAC 2.0
O atendente compreende as necessidades do consumidor e busca a solução para aquela situação pontual. A tecnologia e programas de computador são usados para organizar as informações coletadas e manter históricos desses atendimentos no sistema.
Assim como o tradicional telefone, e-mail e até SAC presencial, pode ser oferecido por meio de outros canais de atendimento como chat virtual e as redes sociais.
É preciso finalizar as chamadas dando soluções ao problema em tempo real.
SAC 3.0
Além de todas as características citadas acima, o SAC 3.0 se complementa com o objetivo de oferecer uma experiência boa do cliente com a marca.
Por isso, as informações coletadas são ainda mais direcionadas e o atendimento mais personalizado.
Os canais de atendimento aqui são integrados em uma única interface. É necessário o monitoramento de redes sociais a fim de solucionar as demandas antes mesmo de as reclamações surgirem.
SAC 4.0
O mais avançado e mais eficiente Serviço de Atendimento ao Consumidor é sem dúvidas o SAC 4.0.
Entre as principais características se destacam: há diferentes canais de comunicação que atuam de forma integrada em loja física e loja online, permite o autoatendimento e o serviço é focado na experiência do usuário.
Há ainda o uso de inteligência artificial para melhorar a jornada do cliente principalmente nessa etapa de pós-venda.
Resumo
Então, vamos recapitular os principais tópicos sobre o que é SAC para que não reste nenhuma dúvida:
- Em primeiro lugar, o SAC é importante para melhorar o relacionamento com o consumidor
- O serviço está vigente sob novas regras desde outubro do ano passado
- Também é uma forma de a loja conhecer melhor o seu público
- O atendimento e resolução de problemas recebidos via SAC precisam ser eficientes
- Caso contrário, as demandas vão parar na ouvidoria de órgãos fiscalizadores como os Procons
- O SAC pode e deve ser multicanal para melhorar a experiência do cliente
- Por fim, o serviço pode ser, por exemplo, prestado por meio das redes sociais da loja
Então por hoje é isso, pessoal. Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.