A Black Friday se consolidou como uma das mais importantes datas do e-commerce brasileiro e também intensificou o varejo presencial significativamente. Em 2014, a “sexta-feira negra” movimentou, segundo a E-Bit, R$ 1,16 bilhão, um crescimento nominal de 51% em relação a 2013. Diante desse cenário, a intensificação nas vendas tem influência direta nas centrais de atendimento, que registram um fluxo intenso de contatos. Se não estiver treinada, bem dimensionada e preparada, pode gerar insatisfação nos consumidores.

Uma das principais reclamações do público consumidor durante eventos, como a Black Friday, diz respeito ao atendimento. O maior número de demandas é por informações acerca do status do pedido ou para abrir um processo de devolução ou troca e, na maioria das vezes, para relatar dificuldades em acessar o SAC. Surge aí, portanto, a necessidade de planejar estrategicamente a área, levando em conta três aspectos: tecnologia; processos; e pessoas.

Planejamento

Quando se fala em Serviço de Atendimento ao Consumidor, isso se refere a tecnologia, pessoas e processos. As empresas precisam observar como andam esses três aspectos e o que necessitam fazer para que atendam um aumento de demanda pontual referente à data. O que acontece normalmente é que as empresas já estão com suas capacidades de atendimento defasadas e a Black Friday só aumenta o problema. Podemos citar a falta de pessoas, as equipes mal treinadas, os processos não elaborados e a ausência de tecnologias que apoiem os processos e as pessoas.

É importante dar atenção ao tamanho da equipe. Se for necessário, contratar com antecedência para que a capacitação seja feita corretamente. No ponto de vista tecnológico, implementar ferramentas que permitem a multicanalidade e o autoatendimento proporcionam boas experiências e aumentam a escalabilidade que tanto é desejada no SAC. Para os processos, é preciso reajustá-los ou adaptá-los para que problemas já conhecidos da operação não ocorram ou para que sejam resolvidos com agilidade.

Multicanalidade e autoatendimento

 

Você tem algumas boas opções nas duas categorias para todos os tipos de orçamento e necessidades, mas basicamente quando se fala em multicanalidade, as referências são os chats, e-mails, mídias sociais, apps/ mobile e SMS. No autoatendimento, as ferramentas multicanal são os robôs de Aatendimento e FAQs.

Essas ferramentas permitem que consumidores possam acessar canais de contato que são mais escaláveis que o telefone, permitindo que a empresa não precise aumentar (tanto) o seu headcount para esse evento específico. Com isso, a empresa consegue atender mais consumidores em canais mais baratos, ganhando produtividade e escala. E para o consumidor que busca atendimento, a empresa consegue oferecer opções de atendimento mais ágeis, objetivas e com uma boa experiência.

 

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