Você sabe como está a experiência de quem compra na sua loja? Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é muito importante para analisar o que está dando certo e quais pontos precisam melhorar.
Uma pesquisa realizada pela KPMG mostrou que os brasileiros desejam que experiências personalizadas deixem de ser exceção e passem a ser padrão. Pensando nisso, saber quais perguntas podem trazer dados importantes para o sucesso do seu negócio é fundamental para sair na frente da concorrência.
Mas como começar? Quais perguntas fazer? Vem com a gente que vamos te ensinar como criar uma pesquisa prática e eficiente!
Mas pra que serve uma pesquisa de satisfação do cliente?
Com a velocidade que o varejo exige, ter em mãos dados relevantes vai te ajudar a colocar planos de ação de curto e longo prazo em prática. Quando você faz uma pesquisa de satisfação, além das informações que recebe, estreita o relacionamento e cria um canal de diálogo. Os clientes gostam de saber que opiniões e anseios estão sendo levados em conta. É bom pro seu negócio e para seus clientes!
Medir o grau de satisfação de quem compra seus produtos ou utiliza seus serviços é uma forma de conhecê-los. Por isso, com as perguntas certas, você encontra oportunidades de mudar o que não está bom e consegue valorizar ainda mais seus pontos positivos.
É aqui que um universo se abre: você tem contato com informações preciosas de quem compra e consegue utilizar isso a seu favor. Confira!
O que você precisa saber antes de montar uma pesquisa?
Provavelmente, você já deve ter recebido algum formulário de pesquisa que não deu vontade de responder, estamos certos? Por isso, é importante conhecer um pouco do cliente antes mesmo de conseguir extrair mais informações sobre ele.
Imagine a seguinte situação: você tem um supermercado e quer saber mais sobre as percepções de quem frequenta o espaço. Com certeza, as perguntas devem ser elaboradas de formas diferentes do que você faria se o seu objetivo fosse, por exemplo, entender mais sobre o público de uma academia de ginástica.
Nesse texto, as perguntas são para todos os públicos, mas você pode adaptá-las de acordo com o perfil de quem frequenta seu estabelecimento. Tudo bem?
Como perceber a satisfação dos clientes por meio da pesquisa?
Antes de mais nada, é bom lembrar que as pessoas não têm muito tempo para responder questionários longos e, mesmo que se sintam recompensadas em dar opinião sobre o que estão pagando, não estão disponíveis para preencher dúvidas muito longas.
Para ter sucesso na sua pesquisa, coloque perguntas objetivas e que facilitem a vida de quem vai responder. Mas como? Veja abaixo e dê o primeiro passo para avaliar seu negócio:
Método NPS: uma pesquisa simples e direta
A primeira opção é uma das mais conhecidas. A NPS, ou Net Promoter Score, do inglês, é uma métrica criada em Harvard para avaliar a satisfação de clientes por meio de pesquisas. O método tem como base avaliar de forma prática a opinião dos clientes. Veja como:
Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar o produto/serviço a um amigo ou conhecido?
Para medir o grau de satisfação, é só consultar a classificação definida por Fred Reichheld, criador da metodologia:
- De 0 a 6 (detratores): clientes insatisfeitos que podem compartilhar lados negativos do seu trabalho, tanto no “boca a boca” quanto nas redes sociais.
- De 7 a 8 (neutros): esses ficaram satisfeitos, mas não foram surpreendidos positivamente. Sabe aquele cliente que não deixa de comprar, mas também não é um porta-voz positivo? Pois é.
- De 9 a 10 (promotores): eles ficaram bem felizes com o seu trabalho e vão indicar para outras pessoas. Sinal de sucesso!
Para ter um número mais preciso, após a pesquisa, recomendamos fazer uma análise percentual e entender como a maioria dos seus clientes se sente. Pois, apesar de ser prático, esse modo de pesquisa não entrega informações mais específicas.
Pensando nisso, trouxemos uma lista de perguntas mais detalhadas para entender seu consumidor e conhecer os pontos fortes e fracos que o seu negócio possui. Olha só!
Lista de perguntas para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente:
- O serviço/produto atendeu às suas expectativas?
- O atendimento foi positivo?
- Seu problema foi solucionado?
- A temperatura do ambiente estava agradável?
- Use o espaço abaixo para fazer sugestões, críticas ou elogios.
A lista de perguntas pode ser criada online ou disponibilizada em uma folha impressa no ponto de venda. Lembrando que você pode aproveitar a oportunidade para coletar alguns dados dos seus clientes e utilizá-los em ações futuras, por exemplo, o nome, e-mail e telefone celular.
Agora que você já sabe como aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente, conheça nossos artigos relacionados ao mercado varejista no Linkedin do Martins. Boas vendas!
