No varejo, cada centavo conta. E imaginamos a sua luta diária para evitar quebra de caixa, certo?! Se essa é uma questão para a sua empresa, segure aqui na nossa mão: você não está só.

Essa é uma realidade vivida pela maioria dos nossos colegas empreendedores, especialmente os que estão no varejo alimentar.

Conhecemos centenas de gestores que, assim como você, buscam combater a quebra de caixa no supermercado. Muitos acreditam que esse é um efeito colateral inevitável.

Afinal, o intenso fluxo de clientes e a alta rotatividade de funcionários prejudicam o bom controle de entradas e saídas.

Talvez esses dois elementos nem sejam o maior problema do seu PDV. Mas caso a moeda de troca com seus clientes não seja digital, a quebra de caixa está atrelada ao troco.

Realmente, há diversas situações que colaboram com a falta ou sobra de dinheiro em caixa. Contudo, não é impossível reverter essa situação.

Por isso, reunimos algumas soluções para serem implementadas no seu estabelecimento. Vamos juntos consertar essa quebra de caixa.

Quebra de caixa mesmo com sobra

Antes de mais nada, é preciso saber em quais situações se dá a quebra de caixa. Esse tipo de ocorrência reflete que o valor indicado no sistema informatizado não bate com o do caixa físico.

Porém, há lojistas e operadores de caixas que acreditam ter um problema apenas quando o saldo é negativo. Ainda que não pareça tão óbvio, o saldo positivo nesse comparativo também não é boa notícia. Sendo assim, a quebra de caixa ocorre tanto com a perda quanto com a sobra de valores.

À primeira vista, parece mesmo fazer sentido desconsiderar o excesso de dinheiro como quebra de caixa. Não tem aquele ditado popular: “antes sobrando do que faltando”? Porém, será mesmo bom para os negócios esse excedente não planejado?

A resposta é não e já vamos entender o porquê.

Sobrando ou faltando, há um problema

Primeiro ponto: sempre que há quebra de caixa, alguém sai perdendo. Essa perda pode ser de centavos e continua sendo uma perda.

Se o valor encontrado no caixa é maior do que o movimentado pelo sistema, o prejuízo ficou com o cliente. Se o resultado é o contrário, o prejudicado é você.

Quando o valor é muito pequeno, ao ponto de ser tratado como insignificante, o impacto pode ser subestimado. Provavelmente, uma vez ou outra, o cliente não se importe em deixar dois ou três centavos. Assim como você considere que abrir mão de quantia semelhante não afete seus lucros.

Olhando superficialmente, não há crise. E pode ser que ela não exista de verdade por agora. Contudo, a quebra de caixa está lhe fornecendo informações preciosas sobre a gestão do seu negócio.

O que causa a quebra de caixa

Para identificarmos quais informações a quebra de caixa nos passa, devemos conhecer suas possíveis causas. Afinal, a quebra de caixa é uma consequência de ações ocorridas no PDV. Desse modo, podemos ter dois cenários principais: a quebra de caixa virtual e a quebra de caixa real.

Na quebra de caixa virtual, não houve prejuízo efetivo nem para os clientes nem para o supermercado. Por alguma razão, o sistema digital contabilizou a mais ou a menos o que de fato entrou no caixa.

Já na quebra de caixa real, houve vantagem ou perda na relação com o cliente. Nesse caso, a diferença pode ter acontecido acidentalmente ou de forma deliberada.

Quando falo que a ação foi deliberada, não significa necessariamente que houve intenção de lesar. Muito pelo contrário, geralmente mora aí uma ideia equivocada de como lidar com algum incidente no checkout.

Percebe que na base de qualquer um dos fatores que geraram a quebra de caixa está uma falha? Pois essa falha é humana e técnica. Além disso, não envolve somente o operador de caixa.

Quebra de caixa X Desempenho do funcionário

É muito comum entre funcionários de supermercado o receio em assumir a operação de um caixa. No momento em que um problema aparece, o profissional se sente totalmente responsável pelo acontecimento. E o pior: nem compreende o que fez de errado e muito menos como corrigir.

Na internet, há inúmeros relatos de operadores de caixa em busca de auxílio para se aprimorar no serviço. Leia três depoimentos que separamos:

1) “Estou começando na profissão e odiando porque todos os dias estou pagando quebra de caixa e com valores bem altos.”

2) “Estou completamente desmotivado. Fui contratado há um mês e já tive quebra de caixa duas vezes. Sempre contei o troco com calma, mas isso sempre acontece. Não quero ser demitido.”

3) “Nossa! Hoje sobrou R$ 48 no meu caixa. Não sei como aconteceu. Estava muito movimentado. Estou me sentindo mal. Não sei o que houve.”

Todos os relatos foram tirados dos comentários feitos em vídeos do canal “Tudo por 5 minutos”. Criado em 2015 no Youtube por Jonathas Cabral, o perfil fala do dia a dia dos operadores de caixa. A experiência do próprio autor na profissão gera conteúdo de apoio a quem está no mercado.

Pagar pela quebra de caixa?

A quebra de caixa, claro, é assunto recorrente. E como vimos nos relatos do canal, a falta de informação ou suporte das empresas também. Ainda percebemos muita ansiedade e segurança em quem precisa estar focado e tranquilo para lidar com o dinheiro da empresa.

Inclusive, um dos relatos denota a existência de uma possível irregularidade. No depoimento em questão, o internauta diz que está pagando pela quebra de caixa. Aproveitamos o momento para alertá-lo sobre o risco desse tipo de desconto.

Pela lei brasileira, só são permitidos descontos na folha de pagamento que correspondam a adiantamentos ou previsões em acordo coletivo. O veto para outros casos consta no artigo 462 da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT).

Agora há uma estratégia considerada legal para estimular o senso de responsabilidade do operador de caixa. É o chamado adicional de quebra de caixa. Trata-se de uma bonificação, que recompensa o trabalhador por assumir a função.

Geralmente essa medida é adotada junto ao “limite de perdão”. Essa é uma regra que empresas adotam para limitar o valor considerado aceitável para a quebra de caixa. Acima desse valor, o desconto incide sobre o adicional, podendo ir até o limite do benefício.

Ofereça capacitação

À essa altura da conversa, você já se deu conta de que a quebra de caixa não é tão inevitável assim. O primeiro passo para que ela deixe de assombrar o PDV está na capacitação dos colaboradores.

Portanto, lojista, treine sua equipe. Mesmo que o operador de caixa contratado tenha experiência na função. Isso não é garantia de que ele conheça tudo sobre a boa gestão do checkout.

Reveja processos de prevenção

Para oferecer uma boa capacitação, tenha segurança quanto aos processos internos do seu supermercado sobre prevenção à quebra do caixa. Avalie se existe uma orientação clara sobre como o funcionário deve agir quando algo sai da rotina.

Por exemplo: se é preciso devolver R$ 0,01 para o cliente, como proceder? Faltando o troco no caixa, qual suporte o operador recebe? Se uma grande fila se forma no caixa, como a empresa corrige a situação sem sobrecarregar o profissional?

Essa pequena sistematização dos processos pode evitar ações como a relatada por outro operador de caixa na internet. O profissional escreveu: “Sobrou R$ 16 no meu caixa. Eu não tinha nada de moeda. Aí, eu dava o troco em bala. Mas eu não marcava como venda de bala no sistema. Acabou acumulando muito.”

Sem orientação adequada, muitas vezes o operador de caixa pode encontrar saídas fora do ideal. Aparentemente, nesse caso, a sobra foi apenas virtual, pois a origem do valor foi localizada.

Considere também garantir frequente manutenção dos equipamentos e softwares usados no caixa. Parte dos problemas de quebra de caixa podem estar relacionados a falhas no próprio sistema, computador ou leitor de código.

Inclua na revisão e atualização tecnológica as maquininhas de passar cartão e até o teclado de digitação.

Reforce boas práticas contra a quebra de caixa

Com equipamentos, sistemas, regras e capacitações em dia, reforce as boas práticas no checkout. Contra a quebra de caixa, o cuidado tem que ser diário. Veja os 10 passos para garantir o fechamento ideal:

1. Assumir ou deixar o posto

Sempre confira o fundo de caixa ao assumir ou deixar o posto de trabalho. Erros de cálculo e até de registro acontecem. Por mais confiável que possa ser, a pessoa que preparou o caixa para a abertura está sujeita a falhas.

Então, certifique moedas, notas, envelopes com sangria (aquela quantia que é separada para depósito da empresa). Revise também se nada foi esquecido embaixo da gaveta de dinheiro.

2. Entradas e saídas

Anote todas as entradas e saídas. Providencie uma caderneta com caneta e oriente o colaborador a anotar tudo o que acontece com o caixa.

Sangria, troco entregue pelo supervisor, empréstimo de valores para o proprietário ou o caixa ao lado, devoluções, recargas de celular, ajustes no troco por falta de moedas. 

3. Não pare um atendimento

Evite deixar o caixa no meio do atendimento a um cliente, exceto em caso de emergência. Nesse cenário, o posto deve ser assumido pelo supervisor, que realizará o fechamento do caixa assim que encerrada a compra do cliente.

Após o fechamento e anotação da intercorrência, o caixa poderá ser reaberto. Desse modo, reduz-se a chance de uma quebra de caixa motivada por erro no processo.

4. Quando fechar o caixa

Sempre feche o caixa se precisar sair, seja para ir ao banheiro ou almoçar. Mesmo que o movimento esteja grande, o supermercado precisa incluir essa situação no seu plano de prevenção à quebra do caixa.

Mais de uma pessoa operando o mesmo caixa aumenta a chance de quebra de caixa. Consequentemente, reduz as chances de localizar a origem de eventuais falhas.

5. Registro das compras

Mantenha o foco na tela de registro das compras. Basta um descuido para que produtos não sejam devidamente passados ou que um atendimento seja encerrado sem contabilizar o pagamento.

Um caso comum é o operador de caixa apertar a opção dinheiro sem querer para pagamentos no cartão. Quando o caixa do checkout abre, logicamente que o sistema conclui a operação.

O supermercado também deve adotar estratégias para corrigir a falha e o operador, obviamente, anotar e guardar o comprovante.

6. Comprovantes

Guarde todos os comprovantes e separe por categorias. Esse é mais um cuidado que garante um fechamento sem quebra de caixa.

Separe comprovantes de débito, crédito, PIX, recarga, devolução de dinheiro e da abertura de caixa, entre outros. Em caso de falha no sistema, o lojista tem outro recurso de rastreio das vendas realizadas. 

7. Dinheiro falso

Confira a autenticidade das notas. O youtuber Jhonatas Cabral bem lembra que falsificadores não atuam apenas com notas de R$ 50 ou R$ 100.

A chance de passarem notas falsificadas de R$ 10 e R$ 20 é enorme. Isso ocorre porque as de menor valor não chegam a receber tanta atenção dos operadores.

8. De olho no sistema

Atualize o sistema pelo menos uma vez ao dia. Essa dica vem da experiência do Jhonatas. Como ele bem aponta, o software do caixa pode travar ou apresentar algumas falhas que levam o operador ao erro. Sendo assim, ensine o colaborador a apertar F11 ou a tecla equivalente para a atualização.

9. Atenção no valor recebido

Muita atenção com o dinheiro em espécie recebido do cliente. Assim, o operador evita possíveis golpes de pessoas que afirmam terem pago com um valor acima do real.

A política do supermercado define a melhor maneira de agir, mas é recomendável suspender a operação para conferência do caixa. Vale também uma checagem pelo sistema de câmeras do estabelecimento, que pode auxiliar nesse momento.

10. Recarga de celular

Atenção redobrada com recarga de celular. Um erro na finalização do pagamento pode resultar na quebra de caixa. 

E o problema da falta de troco para centavos? Bem, há algumas soluções criativas que valem a pena avaliar. Uma delas é a criação de um tipo de fundo virtual.

A ideia é que todo troco do qual o cliente abra mão vá para essa reserva. A partir de um determinado valor, é possível reverter em benefícios no estabelecimento. O princípio é bem semelhante ao do cashback. Ou então, repassa-se o valor para a conta corrente do cliente.

Claro que, para a aplicação da iniciativa, é essencial a comunicação prévia de que há essa prática no estabelecimento. Desse modo, o consumidor tende a se tornar mais aberto à adesão, pois não pode ser obrigado.

Ah, nenhuma alternativa ao troco em dinheiro deve ser imposta. Se o cliente recusar, você precisa ter uma solução. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, uma atitude como essa por parte da empresa é abusiva. A imposição do troco em produto equivale a obrigar o cliente a comprar o que não é de seu interesse.

Logo, fique atento e foque nos processos internos da sua loja. Precisando de uma ajuda extra, procure os consultores da Universidade Martins do Varejo (UMV), que são especializados em encontrar soluções para o seu negócio. Essa expertise inclui suporte na capacitação de funcionários.

Bom, esperamos que a quebra de caixa fique no passado, mas antes de ir, dê uma lida no texto que fizemos sobre dicas para evitar a falta de troco. Tudo a ver com o tema abordado hoje aqui no blog, né?!

Até a próxima