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carinhas que demonstram satisfação do cliente

Como usar as reclamações de clientes a seu favor

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Ainda são 9 da manhã e Antônio já está à beira de um ataque de nervos. Embora as vendas do dia anterior tenham sido um sucesso, neste momento ele sente que está em um pesadelo por conta das reclamações de clientes que começaram a chegar logo pela manhã. Simpático, ele tenta contornar a situação. Mas será que apenas educação e simpatia resolvem nessa hora?

Segundo pesquisa realizada pela Microsoft, 95% dos consumidores consideram o atendimento um diferencial. A multinacional de tecnologia ouviu 5 mil pessoas em seis países.

No Brasil, 75% dos entrevistados afirmaram desistir de uma empresa ou marca após falha no atendimento. Ou seja: mais da metade dos clientes se frustram por não sentirem suas reclamações ouvidas.

Apesar disso, calma. Um levantamento da Think Jar mostra que é possível reverter esse cenário. A empresa trabalha com estratégia do cliente e constatou que em 67% dos casos, as perdas são evitadas quando o problema é resolvido no primeiro contato.

Isso significa que reclamações de clientes solucionadas podem se converter em maior satisfação com a marca. Também podemos concluir que a resolução precisa ser tão rápida e eficiente quanto for possível.

Boa notícia, não é mesmo?! E é nosso papo de hoje. Vamos mostrar como é possível usar a seu favor as reclamações de clientes. Então vem comigo!

Mas faço o que então?

Vamos voltar à situação do amigo que deixamos lá no início desta conversa, o Antônio. Obviamente que ele não imaginava receber tantas reclamações. Afinal, cada cliente parecia tão feliz ao sair de sua loja! Ele realmente planejou tudo! Mas será que planejou mesmo?

Talvez você já tenha enfrentado algo semelhante. Comprou uma roupa de presente e precisou trocar. Ou então combinou a entrega daquela smart tv tão sonhada e ficou só na espera. Ou ainda: chegou em casa com aquele lindo jogo de pratos e descobriu uma das peças trincadas.

Pois é, quase todo mundo já foi algum cliente que registrou uma reclamação. Em alguns casos, arrisco a dizer que já se sentiu até decepcionado nessa posição. Apesar de existir um Código de Defesa do Consumidor, todo mundo gosta de ver um problema resolvido com rapidez.

Mostre disposição

Em outras palavras, para não ficar no aperto ao receber reclamações de clientes, seja educado sim. Definitivamente, cordialidade abre portas. No entanto, vá além e mostre disposição para ajudar o consumidor.

A princípio, tendemos a adotar uma postura de autodefesa quando recebemos algum tipo de reclamação. Isso é natural e humano. Porém, ficar na defensiva pode impedir que você perceba algo mais valioso nessa experiência.

Já parou para pensar que, em meio às reclamações, o cliente oferece uma nova chance à sua empresa? Se ele tiver razão, há oportunidade de melhoria para a loja. Se ele não tiver, também há um aprendizado. Em resumo, tudo o que ocorre pode estar a favor do fortalecimento da marca.

Como assim?

Nesse momento, é provável que você sinta que não é um ser tão iluminado a ponto de tolerar todo tipo de reclamação. Vamos combinar que nem sempre o cliente facilita as coisas. Pode acontecer que a comunicação pese o clima na loja.

Eu não disse que era fácil. Entretanto, posso garantir que não é preciso se tornar um “Buda” para conter crises. Logo, o que vamos ver a seguir vai ajudar a reverter o máximo de reclamações de clientes em lucro!

Prepare-se para receber reclamações de clientes

excelente avaliação de atendimento ao cliente

O cliente pode nem sempre ter razão, mas precisa ser ouvido. De início, desenvolva um plano de ação para atender esse tipo de demanda. Se a equipe recebe as reclamações e não sabe o que fazer, pode piorar a situação.

Por exemplo, você pode definir um procedimento padrão para cada tipo de reclamação. As mais comuns são mau funcionamento dos produtos, tempo de espera, capacitação dos colaboradores, fraudes, falha na entrega e mudanças. Todavia, não deixe de avaliar características de cada situação.

Se puder, tenha colaboradores destacados especificamente para esse acompanhamento. Isso vale tanto para o ambiente físico quanto para as lojas virtuais.

Esteja um passo à frente

Se existe uma fórmula para reduzir o desgaste com clientes insatisfeitos, antecipar-se às reclamações é uma bem eficaz. Para isso, faça um trabalho de pós-venda ativo. Desse modo, sua loja não se limita a receber os contatos do público, mas também vai atrás dele.

O objetivo desse contato é proporcionar uma melhor experiência no pós-compra. Para isso, uma das estratégias é fazer pesquisas de satisfação. Outro recurso está em oferecer conteúdos personalizados que orientem sobre a melhor forma de uso do produto. Dessa forma, evitam-se reclamações de que o produto é ruim apenas porque o cliente não sabe usar.

Atendimento humanizado

A expressão está na moda, mas ter um atendimento humanizado é uma tendência que veio para ficar. Lembre-se de que cada situação é única e cada cliente merece um atendimento específico.

Assim, evite as respostas prontas. Ademais, é necessário ter sensibilidade para acolher a dor do cliente. Saiba que as reclamações podem ser melhor encaminhadas se a loja demonstrar que entende e quer resolver a situação.

Seja atencioso

Um cliente que reclama quer atenção. Logo, uma queixa simples, sem o devido cuidado, pode se transformar em uma bola de neve. E, como já vimos aqui, as consequências podem trazer prejuízos enormes para a empresa.

Portanto, ouvir o cliente é o primeiro passo. Para tanto, treine os atendentes na prática da escuta ativa. Ou seja, um interesse real pelo que o outro diz. Como resultado, estimula-se a empatia e o entendimento do lado do cliente.

São exemplos de escuta ativa: não interromper a fala, evitar distrações durante o diálogo e sinalizar que está prestando atenção. Também são cuidados importantes o tom de voz na conversa e a linguagem corporal.

Conheça o cliente

Por mais que as reclamações se repitam, cada cliente encara problemas de uma maneira. Por isso, é importante entender o perfil e o comportamento de quem está do outro lado. A escuta atenta é essencial para captar esse comportamento e saber como agir.

Apure

Ao escutar o cliente, levante o máximo de informações. Além disso, deixe clara a intenção de apurar. E apure mesmo. Se houver necessidade de dar prazo para resolver o problema, seja honesto. Certamente, é melhor surpreender o consumidor com uma resposta mais rápida do que o esperado.

Agradeça

Se reclamações podem ser oportunidades para melhorar eventuais falhas da sua loja, nada mais natural do que agradecer. Diante de uma postura humilde e receptiva, os clientes tendem a conversar de forma mais amigável.

Seja ágil no atendimento

Depois do que foi dito até aqui, com certeza você está pronto para a cereja do bolo da gestão de crise. Estou falando de tempo. Quanto mais ágil for o atendimento, menor a chance de danos à imagem da empresa.

Segundo a pesquisa Customer Experience Trends 2021, 53% dos clientes esperam 10 minutos no primeiro contato com a loja. Entretanto, apenas 34% das empresas têm essa agilidade. E essa exigência vem aumentando ano a ano.

Um presente para você

Finalmente, chegou a minha vez de agradecer. Nesse contexto em que falamos tanto de reclamações de clientes, esperamos que sua loja encontre consumidores tão atenciosos quanto você. Eu sei que conversamos sobre muitos tópicos, mas você se manteve firme porque sabia que eram importantes.

Como agradecimento, compartilhamos uma estratégia bônus. Trata-se de um recurso que tem oferecido o que as grandes empresas chamam de “momento uau”. Estamos falando de superar as expectativas do consumidor.

Até aqui, sua loja se dedicou a tornar o atendimento mais eficiente e gentil. Além do mais, melhorou o relacionamento com o cliente e resolveu as reclamações que chegaram. Você chegou longe. Contudo, pode ir ainda mais além.

Uma vez que a reclamação exposta pelo consumidor se justifique, pense em como pode fidelizá-lo. Que tal oferecer algum benefício? Vale cupom de desconto ou mesmo um brinde com uma carta pedindo desculpas.

O importante é que a escolha seja um mimo para esse cliente. Além de ser potencialmente compartilhável, essa experiência vai se refletir no relacionamento e imagem da empresa.

Gostou do conteúdo? Então continue ligado que novos estão chegando. E já que estamos falando de clientes, aproveite para ler o guia de atendimento para você eliminar possíveis erros neste quesito e com isso manter sempre um bom relacionamento com os consumidores.

Um forte abraço e até a próxima!