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Bancada com pessoas com fone e microfone para atendimento
How can I help you? Beautiful call center workers in headphones are working at modern office.

Reclamações de clientes: como melhorar seu serviço?

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É impossível agradar todo mundo. Empresas são feitas por pessoas e pessoas erram. A regra então é clara: se tem gente errando, tem outras reclamando do erro. As reclamações de clientes são inevitáveis, e o que faz uma loja se destacar das outras é a maneira de lidar com elas.

 

Ninguém melhor do que seu público para mostrar o que funciona ou não no negócio. Pensando assim, as reclamações de clientes não são suas inimigas – na verdade elas são suas maiores aliadas.

Continue a leitura e descubra como transformar tropeços em oportunidades de dar a volta por cima!

Pessoa segurando tablet com avaliação de uma estrela

Como lidar com reclamações de clientes?

Independente do tamanho da sua empresa, é importante estabelecer logo de cara um sistema integrado para tratar das reclamações de clientes de maneira completa, desde o recebimento da queixa até a resolução do problema. Veja como nos passos a seguir:

1. Como captar as reclamações de clientes?

Nem adianta se preparar para atender às reclamações de clientes se não existe um caminho para essas reclamações chegarem até você.

Então o primeiro passo é estabelecer canais de comunicação com seu público, e deixá-lo bem visível e fácil de encontrar.

Mas independente do “caminho certo” ser o Facebook, o balcão ou um número de telefone, você deve estar preparado para atender reclamações de clientes em todos os canais da loja. Essa é a sua maior obrigação.

Bancada com pessoas com fone e microfone para atendimento

Nunca encaminhe o consumidor por um labirinto de setores: isso gera frustração e piora tudo. Faça o seguinte: capacite todos os seus colaboradores para realizar o atendimento inicial de qualquer reclamação, responsabilizando-se pelo cliente até a solução do problema.

Antes de ter uma resposta, a pessoa deve ter a garantia de que foi ouvida e será atendida. Ao reclamar, muitos clientes sequer estão esperando uma reparação, mas querem ter a certeza de que a empresa que eles confiaram leva seu público a sério.

2. Analisando a reclamação

Ao contrário do ditado popular, nem sempre o cliente tem razão, mas isso não deve ser decidido na frente dele. Depois de ouvir o problema, as reclamações de clientes devem ser avaliadas internamente, seja para encontrar uma saída ou então buscar uma forma de contornar o mal entendido.

Além de checar a veracidade das informações, é importante analisar outros fatores:

  • Esse problema já aconteceu antes?
  • Qual a frequência desse tipo de reclamação?
  • Existe um padrão para essa queixa e como ela foi recebida?
  • O erro realmente foi da empresa?

Essas respostas vão te ajudar não só a corrigir o problema, mas também a evitar que ele se repita. Não se esqueça de manter tudo registrado pra ser fácil lembrar na próxima!

Terceiro passo: resolvendo o problema

mulher e homem dando um aperto de mãos

Em seguida vem a parte mais importante, a hora de solucionar as reclamações de clientes. Quando a empresa mantém um histórico de problemas e conhece a fundo seus produtos, fica mais fácil se preparar para oferecer soluções de maneira eficiente.

Troca de mercadoria, devolução de dinheiro e assistência técnica fazem parte do cotidiano para funcionar Nesses casos você nem precisa se preocupar muito: eles são fáceis de ser resolvidos, pois estão amparados completamente pela lei. É só fazer o que ela manda e pronto.

Caso o problema não possa ser resolvido, reconheça o erro, explique o ocorrido e ofereça alguma compensação, seja na forma de um produto similar ou descontos.

Ao encerrar o atendimento, se empenhe na busca de soluções para que o erro não se repita ou encontre alguma forma de resolver a questão de maneira mais satisfatória caso o problema aconteça novamente.

Como lidar com reclamações de clientes dentro da loja?

Receber um cliente nervoso e insatisfeito no ponto de vendas é o pesadelo de muitos lojistas. Hoje em dia a maioria das reclamações acontece através das redes sociais, mas você deve estar preparando para atender todo tipo de queixa presencialmente.

Veja alguns passos importantes:

  • No momento da reclamação: fique calmo e peça desculpas. Seja empático e mostre-se receptivo para ouvir as queixas, sem contra-argumentar ou justificar. Garanta que o erro não vai acontecer de novo e que a solução está a caminho.
  • Ao resolver o problema: em vez de oferecer inúmeras explicações, se prontifique a oferecer soluções. Se possível, apresente algumas opções ao cliente e deixe-o escolher a que melhor lhe atende.
  • Quando o cliente sair: acompanhe-o até a saída, ofereça uma compensação pelo dano e pergunte se ele ficou satisfeito com a solução encontrada.
  • Mantenha contato: Não se esqueça de pegar os dados do cliente e entre em contato alguns dias depois, perguntando se a solução foi satisfatória e mostre que a empresa continua à disposição para resolver qualquer outro problema.

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