É impossível agradar todo mundo. Empresas são feitas por pessoas e pessoas erram. A regra então é clara: se tem gente errando, tem outras reclamando do erro. As reclamações de clientes são inevitáveis, e o que faz uma loja se destacar das outras é a maneira de lidar com elas.
Ninguém melhor do que seu público para mostrar o que funciona ou não no negócio. Pensando assim, as reclamações de clientes não são suas inimigas – na verdade elas são suas maiores aliadas.
Continue a leitura e descubra como transformar tropeços em oportunidades de dar a volta por cima!
Como lidar com reclamações de clientes?
Independente do tamanho da sua empresa, é importante estabelecer logo de cara um sistema integrado para tratar das reclamações de clientes de maneira completa, desde o recebimento da queixa até a resolução do problema. Veja como nos passos a seguir:
1. Como captar as reclamações de clientes?
Nem adianta se preparar para atender às reclamações de clientes se não existe um caminho para essas reclamações chegarem até você.
Então o primeiro passo é estabelecer canais de comunicação com seu público, e deixá-lo bem visível e fácil de encontrar.
Mas independente do “caminho certo” ser o Facebook, o balcão ou um número de telefone, você deve estar preparado para atender reclamações de clientes em todos os canais da loja. Essa é a sua maior obrigação.
Nunca encaminhe o consumidor por um labirinto de setores: isso gera frustração e piora tudo. Faça o seguinte: capacite todos os seus colaboradores para realizar o atendimento inicial de qualquer reclamação, responsabilizando-se pelo cliente até a solução do problema.
Antes de ter uma resposta, a pessoa deve ter a garantia de que foi ouvida e será atendida. Ao reclamar, muitos clientes sequer estão esperando uma reparação, mas querem ter a certeza de que a empresa que eles confiaram leva seu público a sério.
2. Analisando a reclamação
Ao contrário do ditado popular, nem sempre o cliente tem razão, mas isso não deve ser decidido na frente dele. Depois de ouvir o problema, as reclamações de clientes devem ser avaliadas internamente, seja para encontrar uma saída ou então buscar uma forma de contornar o mal entendido.
Além de checar a veracidade das informações, é importante analisar outros fatores:
- Esse problema já aconteceu antes?
- Qual a frequência desse tipo de reclamação?
- Existe um padrão para essa queixa e como ela foi recebida?
- O erro realmente foi da empresa?
Essas respostas vão te ajudar não só a corrigir o problema, mas também a evitar que ele se repita. Não se esqueça de manter tudo registrado pra ser fácil lembrar na próxima!
Terceiro passo: resolvendo o problema
Em seguida vem a parte mais importante, a hora de solucionar as reclamações de clientes. Quando a empresa mantém um histórico de problemas e conhece a fundo seus produtos, fica mais fácil se preparar para oferecer soluções de maneira eficiente.
Troca de mercadoria, devolução de dinheiro e assistência técnica fazem parte do cotidiano para funcionar Nesses casos você nem precisa se preocupar muito: eles são fáceis de ser resolvidos, pois estão amparados completamente pela lei. É só fazer o que ela manda e pronto.
Caso o problema não possa ser resolvido, reconheça o erro, explique o ocorrido e ofereça alguma compensação, seja na forma de um produto similar ou descontos.
Ao encerrar o atendimento, se empenhe na busca de soluções para que o erro não se repita ou encontre alguma forma de resolver a questão de maneira mais satisfatória caso o problema aconteça novamente.
Como lidar com reclamações de clientes dentro da loja?
Receber um cliente nervoso e insatisfeito no ponto de vendas é o pesadelo de muitos lojistas. Hoje em dia a maioria das reclamações acontece através das redes sociais, mas você deve estar preparando para atender todo tipo de queixa presencialmente.
Veja alguns passos importantes:
- No momento da reclamação: fique calmo e peça desculpas. Seja empático e mostre-se receptivo para ouvir as queixas, sem contra-argumentar ou justificar. Garanta que o erro não vai acontecer de novo e que a solução está a caminho.
- Ao resolver o problema: em vez de oferecer inúmeras explicações, se prontifique a oferecer soluções. Se possível, apresente algumas opções ao cliente e deixe-o escolher a que melhor lhe atende.
- Quando o cliente sair: acompanhe-o até a saída, ofereça uma compensação pelo dano e pergunte se ele ficou satisfeito com a solução encontrada.
- Mantenha contato: Não se esqueça de pegar os dados do cliente e entre em contato alguns dias depois, perguntando se a solução foi satisfatória e mostre que a empresa continua à disposição para resolver qualquer outro problema.
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