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Dois homens de terno apertando as mãos.

Recuperar clientes é possível? O que fazer?

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Todo negócio está sujeito a perder clientes. Parece assustador, mas essa é uma realidade que não precisa ser motivo de apreensão se você souber como recuperar clientes.

 

De acordo com a Harvard Business School, as empresas perdem, em média, 50% de seu público a cada cinco anos, o que mostra que esse tipo de movimento faz parte da rotatividade do mercado.

Recuperar essa clientela não é simplesmente ir atrás de novos clientes para cobrir o espaço deixado por aqueles que foram embora. Numericamente pode até ser a mesma coisa, mas financeiramente a conta não fecha. Philip Kotler, referência na área de marketing, já demonstrou que conquistar um novo cliente pode custar até 5 vezes mais do que apenas manter seu público consumidor.

Portanto, uma empresa que deseja otimizar seus recursos e não cair no prejuízo deve contornar a situação com esforços para recuperar os clientes antes de qualquer coisa. Perder clientes é normal, mas recuperá-los é fundamental!

Continue a leitura e veja como recuperar clientes com estratégias adequadas para diferentes realidades de negócio.

Dois homens de terno apertando as mãos

Como recuperar clientes: pequenos negócios

O pequeno varejista tem um olhar privilegiado para perceber queda no movimento, já que o contato com o público no dia a dia é bem próximo. Só observando a loja já é possível identificar até mesmo quais clientes estão sumidos, já que uma das características dos negócios de pequeno porte é ter um público cativo conhecido.

Essa familiaridade pode se tornar uma ferramenta muito importante na hora de recuperar clientes. Com um contato mais direto com o público, fica mais fácil anunciar promoções e benefícios de acordo com o perfil de compra de cada um.

Aliás, o atendimento personalizado é um dos trunfos do varejo de vizinhança para recuperar clientes, principalmente se o culpado for uma grande rede concorrente.

Se o seu negócio fica localizado em uma região com público universitário, por exemplo, é hora de aproveitar para oferecer descontos nas bebidas alcoólicas e usar as redes sociais para divulgar a novidade. Já uma loja agroveterinários ou de materiais de construção pode fazer um cartão de fidelidade que premie a clientela a partir de um determinado número de compras – o mesmo pode valer para bares e restaurantes, beneficiando clientes pela frequência.

Ferramentas digitais são as melhores aliadas para empresas de porte médio

Para empresas um pouco maiores, esse acompanhamento individualizado é bem mais difícil. No entanto, as ferramentas digitais podem te ajudar a identificar e alcançar quem está sumido e a compreender como recuperar clientes.

O e-mail marketing, por exemplo, costuma ter efeitos bem positivos nesse momento, já que ao recuperar clientes você estará investindo em pessoas que já conhecem sua empresa e se interessaram pelos seus serviços. Uma vez que já houve o contato inicial, sua missão agora é reconquistar espaço nos hábitos de consumo desse público.

Os dados estatísticos oferecidos pelos serviços de e-mail marketing vão te ajudar a fazer a segmentação adequada para que a comunicação seja efetiva. Com essas informações você é capaz de descobrir os produtos que mais interessam seu cliente e com qual tipo de conteúdo ele costuma se conectar, o que aumenta suas chances de elaborar uma mensagem personalizada e muito mais atrativa, favorecendo a retenção.

Essas investidas não podem ser confundidas com o contato insistente ou uma abordagem agressiva – como recuperar clientes é um jogo de conquista. Para atrair o público de volta, é preciso antes de tudo oferecer valor, que pode vir em diversas formas:

  • Como conteúdo de qualidade;
  • Na forma de ofertas relevantes e com timing adequado;
  • Ou traduzido em benefícios como cupons de desconto e brindes especiais.
Duas mulheres olhando para o notebook

Outra maneira de oferecer valor e recuperar clientes é investir em um blog voltado para os interesses de seu público-alvo. Esse tipo de canal favorece a construção de um relacionamento, pode melhorar o posicionamento da marca diante do público e, se for bem elaborado, é capaz de despertar novamente o desejo dos clientes por seus produtos.

Informação é ouro para grandes empresas

Gestores de grandes empresas que querem desvendar o segredo de como recuperar clientes podem e devem fazer bom uso de todos os recursos mais avançados das técnicas de marketing digital.

Eficientes não só para distribuir conteúdo e auxiliar na segmentação adequada do público, essas ferramentas são importantes principalmente para identificar a evasão antes que isso se torne um grande problema. Algumas métricas específicas podem te ajudar nisso: a mais popular para quem deseja recuperar clientes é a taxa de churn.

Também conhecida como churn rate, essa métrica mostra a porcentagem de clientes que desiste de um negócio depois de um determinado período de tempo. Esse índice é a razão entre o número de pessoas que deixaram o serviço pelo número de pessoas que havia no início do período, tudo isso multiplicado por 100.

Por exemplo, se sua empresa tinha 100 clientes no início do mês e perdeu 5 durante esse período, a conta fica: 5/100 x 100 = 5%.

pessoa analisando gráfico, mesa com óculos e smartphone

Aposte em segmentação e cruzamento de dados

Embora seja útil, a taxa de churn sozinha não vai te ajudar a recuperar clientes. Para isso é preciso segmentar os dados, entendendo a evasão de acordo com as peculiaridades do negócio e também com o perfil de consumo das pessoas. Só assim é possível elaborar estratégias efetivas de como recuperar clientes.

Para isso, você deve contar com a ajuda das tecnologias de informação. Hoje já existem softwares feitos precisamente para auxiliar na administração desses dados, e os mais populares são os voltados para CRM – customer relationship management, ou gestão de relacionamento de clientes.

Fala, Mart!
CRM é o nome da técnica, que foi popularizada por Ronald Swift. Porém, os softwares que exercem essa função de forma automatizada também são conhecidos como CRM popularmente.

Esses programas servem para operacionalizar estratégias de CRM, aquelas voltadas para entender e atender melhor o consumidor, justamente a frente que se deve agir na hora de recuperar clientes.

Com eles é possível obter histórico dos seus contatos, dados de todas as etapas do funil de vendas e informações que devem ser usadas na hora de planejar estratégias mais diretas, como novas campanhas, conteúdo para blog e redes sociais, além de promoções.

Como se antecipar à perda de clientes?

A taxa de churn serve para identificar um cenário de perda clientes. Nesse caso o problema já está instalado e é preciso agir. Mas e quando você precisa que o cliente fique? Aí já é necessário entender a propensão que esses perfis têm a usar os serviços da empresa.

Esse dado pode ser obtido com uma pesquisa de satisfação, cujo modelo mais conhecido no mercado é a Net Promoter Score (NPS). Essa métrica mostra a satisfação dos clientes por meio da inclinação deles a recomendar sua empresa para amigos e colegas. Com esses dados e o auxílio do CRM, é possível saber quem são e como agem seus clientes satisfeitos, bem como qual é o perfil do cliente que não está feliz com sua empresa.

Os comportamentos que indicam essas tendências vão te ajudar a implementar melhorias e desenvolver estratégias de retorno. Antes de pensar em produtos, textos e promoções, são os números combinados a ferramentas de dados e análise crítica que devem ser os pilares para elaborar as diretrizes das táticas para quem deseja bons resultados.

Fique atento! Variedade e bom atendimento são outros atrativos que nunca saem de moda. Se quer ver seu varejo de vizinhança crescer, confira mais sobre essas estratégias infalíveis em nosso próximo post!

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