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Pessoa fazendo sinal de positivo com a mão esquerda. Ela segura um cartaz com um rosto feliz desenhado na altura da cabeça.

Reputação empresarial: você sabe o que seus clientes estão dizendo sobre você?

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Assim como acontece com pessoas físicas, as organizações também possuem reputações. A reputação empresarial é um reflexo não só da opinião que os clientes têm sobre determinada empresa, mas também da relação estabelecida com os colaboradores, com a comunidade, com os investidores e também os valores associados à marca.

 

Essa reputação não é um conceito fixo e pode mudar ao longo do tempo de acordo com a conduta da empresa, podendo ser influenciada por eventos externos. Uma loja com boa reputação empresarial pode perder a credibilidade se oferecer descontos falsos em uma Black Friday, por exemplo.

Mas é possível reverter uma má reputação com um plano estratégico que envolva mudanças efetivas nas áreas questionáveis. Uma boa estratégia de gerenciamento de crises pode te ajudar nesse sentido.

Em resumo, a reputação positiva da sua empresa é o cartão de visitas no mundo dos negócios, capaz tanto de abrir quanto fechar portas. Já parou para pensar sobre como sua empresa se coloca no mundo e o que isso diz sobre sua organização? Então continue a leitura para saber mais sobre o assunto!

Pessoa fazendo sinal de positivo com a mão esquerda. Ela segura um cartaz com um rosto feliz desenhado na altura da cabeça.

Reputação empresarial: como saber o que seus clientes estão dizendo sobre você?

Muitos comerciantes ainda não veem a construção da reputação empresarial como uma prioridade. Todos querem ser bem vistos, mas ainda existe uma crença que as atitudes e práticas do negócio falam por si.

Ter uma boa conduta obviamente é um dos passos mais importantes para cultivar uma reputação empresarial positiva, mas é importante lembrar que esse valor é formado por impressões subjetivas e as ações nem sempre vão ser traduzidas da forma como você espera na percepção dos outros.

Por isso, é essencial ficar de olho na reputação do seu negócio nos diferentes índices possíveis. A seguir, listei alguns canais que podem te ajudar a mensurar e compreender qual a visão que a comunidade possui da sua empresa.

Feedback dos clientes

Uma mulher morena usando uma blusa azul, fazendo sinal de positivo com os dedos.

Os clientes são um dos pilares mais importantes na construção de uma reputação empresarial, afinal, são eles que estão em contato direto com seus produtos e serviços. Se algo não está funcionando como deveria, eles certamente vão identificar.

Por isso é importante que a empresa possua um canal aberto onde os clientes possam compartilhar suas impressões. Muitas lojas mantêm uma caixinha de sugestões em que os consumidores podem tecer críticas e elogios e dar uma nota para o atendimento.

Alguns sistemas de gestão empresarial permitem que você cadastre os clientes, registre suas compras e a cada nova visita ele irá receber um SMS ou e-mail para avaliar o atendimento e o produto adquirido. Além de automatizado, e portanto muito mais simples, a solução dá mais liberdade para as pessoas compartilharem suas impressões sem constrangimentos.

Esse tipo de contato pós-venda também facilita na hora de tratar os dados, já que não adianta recolher informações sobre a reputação empresarial e não fazer nada com elas.

Monitoramento de mídias sociais

Mulher sentada de pernas cruzadas mexendo em um Smartphone.

As mídias sociais se estabeleceram como canal mais popular tanto para a construção da reputação empresarial quanto para o monitoramento da mesma. Essas ferramentas te colocam em contato direto com o cliente, com espaço para que eles possam falar com a marca ou só compartilhar em suas páginas o que pensam do negócio.

Manter um monitoramento ativo do que é dito sobre sua empresa nas mídias sociais é, portanto, um excelente caminho para observar sua reputação. Hoje já existem ferramentas que facilitam essa observação, que enviam notificações sempre que o nome da loja é mencionado, e já existem agências especializadas nesse tipo de serviço.

Não se esqueça de acompanhar o que é dito sobre sua empresa nos grandes canais de ouvidoria, como o Reclame Aqui. Muitos consumidores usam esses sites para checar a reputação empresarial, por isso é essencial se manter a par do que é dito sobre sua loja e também responder e resolver, na medida do possível, todas as queixas.

Use indicadores de performance

Há pessoas em uma sala de reunião e um homem de pé apresentando gráficos em um telão.

Como disse ali em cima, ter uma reputação empresarial positiva envolve várias condutas: desde as boas práticas e ações, até a opinião pública sobre o negócio. Mas há ainda um outro fator importante que envolve os dados e números para investidores e parceiros interessados em fazer negócio com você.

Mais importante do que as impressões subjetivas, para esse público o que interessa é como os números constroem a reputação da empresa. Alguns índices ajudam nessa avaliação:

  • ROE (retorno sobre patrimônio): mede a capacidade da empresa de agregar valor a partir dos seus próprios recursos e do investimento de terceiros. É obtido pela razão entre lucro líquido e patrimônio líquido e é expresso por uma porcentagem;
  • ROI (retorno sobre investimento): mede quanto a empresa perde ou ganha após fazer investimentos em diferentes áreas. É calculado pela fórmula: receita – custo / custo;
  • ROA (retorno sobre ativos totais): mede a capacidade da empresa de gerar lucro sobre os ativos que possui. Esses ativos são bens como o estoque, os equipamentos e até mesmo os imóveis. É obtido pelo lucro operacional dividido pelo ativo total médio;
  • WACC (custo de capital médio ponderado): também usado para medir os retornos sobre um investimento de maneira mais complexa, levando em conta fatores como impostos, dívidas e custos de capital. Confira a fórmula aqui;
  • Rentabilidade (lucros e dividendos): percentual de retorno obtido a partir de determinado investimento. Para calcular, basta pegar o rendimento, deduzir os impostos, inflação e taxas, multiplicar o resultado por 100 e, em seguida, dividir pelo valor investido;
  • CAC (custo de aquisição por cliente): como o nome aponta, este índice define os custos necessários para adquirir um novo cliente;
  • CPL (custo por lead, etc): similar ao item anterior, determina o valor de cada lead conquistado. É calculado pelo valor do investimento para a obtenção de leads dividido pelo número gerado a partir da fonte que se analisa.

Por meio desses indicadores é possível entender mais sobre o seu negócio e ainda gerar vantagem competitiva para fazer sua empresa sair na frente. Para melhorar ainda mais o atendimento, veja como fazer uma gestão de clientes efetiva!

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