Sem dúvida, a prosperidade de qualquer negócio começa no atendimento. Seja no ambiente físico ou virtual, é a forma como essas interações ocorrem que farão a diferença. Já pensou nos diversos tipos de atendimento ao cliente? Esse é o nosso papo de hoje!
Conforme relatório sobre experiência do cliente, publicado em 2022, 60% dos consumidores vão para a concorrência após um atendimento ruim. Isso mesmo. Basta uma única comunicação inadequada para perder vendas.
O estudo foi feito pela Zendesk e aponta que o atendimento é o principal diferencial de uma empresa. No entanto, ao menos quatro em cada dez consumidores acreditam que as empresas não priorizam essa relação. A pesquisa também mostra que os consumidores se dispõem a pagar mais por experiências personalizadas.
Executivo da Zendesk, Pedro Fontes avalia que oferecer uma experiência excepcional ao cliente é determinante para o crescimento de empresas. “Por isso, concentre-se em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação”, disse à SA Varejo.
Sabemos que nem sempre é fácil acertar o tom na hora de lidar com os clientes. Alguns consumidores adoram uma comunicação afetuosa. Outros preferem circular pelo estabelecimento livremente sem nenhum contato pessoal.
Em tempos em que a tecnologia se faz cada vez mais presente, há quem prefira acessar terminais de autoatendimento. Embora uma parcela dos consumidores torça o nariz para novidades como essa.
Há consumidores de todos os estilos e por esse motivo existem diferentes tipos de atendimento ao cliente. O que queremos mostrar a você hoje é como escolher e trabalhar as opções existentes a seu favor.
Tipos de atendimento ao cliente: seja intencional
O primeiro passo para entender os tipos de atendimento ao cliente é conhecer bem o seu empreendimento. Parece um tanto óbvio, não é mesmo? Mas não subestime essa etapa. Você pode se surpreender.
Vai descobrir que nem sempre oferecer um telefone fixo é a melhor opção. Talvez perceba que a equipe não está tão bem treinada quanto acredita. Ou constate que até para uma conversa de WhatsApp é necessário seguir um padrão.
O que queremos dizer lojista é: seja intencional. Assim como você é no planejamento das campanhas, pense no atendimento com intenção.
E para ser intencional no atendimento, avalie o perfil do empreendimento e do público. Só assim você estará mais próximo de acertar de primeira os tipos de atendimento ao cliente mais adequados à sua loja.
Idade, rotina de vida e hábitos de compra são importantes nessa decisão. O que você vende e as metas que pretende alcançar também.
Se seu público ama TikTok e nem liga para outras redes, qual canal pode ser mais interessante para você? Mas, se você tem como meta expandir para outros perfis, então não compensa se restringir.
E o telefone fixo? Você pode achar um gasto desnecessário e querer direcionar o contato para aplicativos de bate-papo. Mas quantos clientes insistem em fazer uma ligação? Caso tenha passado por isso, é provável que esteja passando despercebida uma dica do próprio consumidor.
Então pode surgir o questionamento: mas, no meu nicho, os tipos de atendimento ao cliente mais comuns são esse e aquele. Ok. Tendências são importantes, mas é a sua realidade que vai guiar suas escolhas.
Avaliando desafios e benefícios
Agora que está traçado o perfil do seu empreendimento, vamos analisar os tipos de atendimento ao cliente disponíveis. A seguir, selecionamos as principais opções conhecidas.
1. Atendimento presencial
É, dos tipos de atendimento ao cliente, o mais antigo e, no entanto, bastante desafiador. Afinal, cada pessoa tem uma preferência, pensa e reflete os acontecimentos de uma forma diferente.
Ao considerar essa estrutura, lembre-se de que todo mundo a serviço no PDV conta. Portanto, esse tipo de atendimento não se restringe aos vendedores. Aqui incluímos repositores, caixas, a equipe de limpeza, o fiscal e você, proprietário.
O principal benefício do presencial, claro, é a oportunidade maior de oferecer o contato humano que o consumidor tanto preza. Porém, é o recurso que pode ter os resultados previsíveis se o preparo do time for negligenciado.
Dessa forma, invista em treinamento dos colaboradores. A forma como se portam e se posicionam, como lidam com conflitos, o que devem fazer quando há dúvida. Tudo isso pode ser treinado para dar maior segurança à comunicação e relação entre cliente e empresa.
2. O bom e velho telefone
Não traz tanta intimidade quanto o atendimento presencial, mas mantém uma certa proximidade com o consumidor. O contato por telefone ajuda o consumidor a ter a sensação de que a loja está logo ali, perto dele.
É o meio mais usado para tirar dúvidas e até registrar reclamações. Facilita a comunicação porque depende apenas da voz, mas pode ser uma armadilha se o atendente não estiver treinado.
Afinal, sem o olho no olho, o conforto é maior para se ser hostil ou mesmo verborrágico. Um gera constrangimento, o outro toma tempo. É primordial preparar os colaboradores para saberem administrar qualquer situação.
3. E-mail
Entre os tipos de atendimento ao cliente, o por e-mail é um dos mais restritos. Hoje em dia, é mais adequado para comunicações mais formais ou de maior relevância para o empreendimento.
Lançamento de promoções, pesquisa de opinião e demandas por solução de problemas são situações que combinam com o e-mail.
Para utilizá-lo bem, defina modelos de mensagem conforme o conteúdo. Busque um tom mais formal, mas sem perder a leveza e a naturalidade. Faça com que o cliente sinta que é especial por receber essa comunicação.
4. Conversas por chat
Dos tipos de atendimento ao cliente, é o preferido do momento, pois reúne benefícios do presencial, telefone e e-mail. Atualmente, pode-se instalar o recurso de chat bot para automatizar as conversas nos atendimentos virtuais.
É preciso, todavia, cuidado para poder adquirir um chat bot de qualidade, que mantenha os valores e princípios da empresa.
Atente-se ainda para as ferramentas utilizadas para essa finalidade. O chat pode estar presente em site, redes sociais, aplicativos de bate-papo como o WhatsApp. Cada canal vai compor os tipos de atendimento oferecidos na loja de uma maneira diferente.
5. Redes sociais
Oferecem a oportunidade de reunir em um mesmo canal diferentes tipos de atendimento ao cliente. Transmissões em tempo real, postagens, diálogos nas caixas de conversa dos posts.
Para que não se torne um contato frio, no entanto, deve-se adotar um tom de proximidade nas redes sociais. E ainda: estabeleça bem os limites. O cliente deve saber como proceder quando precisar de informação de interesse exclusivo dele, por exemplo.
6. Autoatendimento
Esse é um dos mais modernos tipos de atendimento ao cliente. É isso mesmo, lojista. Tudo o que envolve alguma forma de interação é atendimento e merece a devida atenção.
Não pense você que, apenas por se tratar de uma máquina, um terminal de autoatendimento não envolve sua loja. Acontece que, nesse caso, são as condições do equipamento e a simplicidade de uso que receberão e conduzirão o cliente.
Sendo assim, monte um arquivo com perguntas frequentes e coloque alguém à disposição para tirar dúvidas.Veja o caso do Smart Toda Hora.
A loja autônoma da Smart Supermercados foi pensada com todo o cuidado para garantir excelência na experiência do cliente. Não há humanos no contato direto com o consumidor, o atendimento acontece porque foi pensado para ser humanizado.
7. Atendimento em casa
Também é um dos tipos de atendimento ao cliente mais antigos. Tem a desvantagem do custo extra com deslocamento. Todavia, é um método bastante atrativo e provavelmente o que mais cria proximidade do consumidor.
Como você viu até aqui, lojista, os tipos de atendimento ao cliente têm suas vantagens e desvantagens. Somente conhecendo o seu público e definindo suas metas, será possível escolher os métodos de trabalho.
Você pode usar todas ou optar por uma ou duas. Vai da sua demanda, do tamanho da equipe, dos objetivos traçados. Ah, e sem se esquecer da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), cujas informações serão primordiais no bom e nos tipos de atendimento ao cliente.
Até mais!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
