Ninguém é igual a ninguém, mas quem já teve um pouco de experiência em serviços de atendimento ao público sabe que é possível categorizar alguns perfis em tipos de clientes que sempre aparecem no balcão. Parece raso estereotipar, mas os arquétipos são recursos importantes da psicologia que ajudam a entender o comportamento humano, um recurso que serve para diversas finalidades.
No comércio, por exemplo, podemos usar os arquétipos para entender melhor os tipos de clientes que fazem parte da sua clientela. Entendendo suas dores, desejos e modos de agir, é possível pensar em estratégias de marketing, técnicas de atendimento na loja e também formas de melhorar a experiência de compra de modo geral.
Aquele cliente reclamão que sempre tem críticas a fazer pode ser um dos seus melhores parâmetros de controle de qualidade, sabia?
Seguindo essa lógica, listamos alguns tipos de clientes mais comuns no varejo com dicas para agradar a todos e transformá-los em aliados da melhor performance!
Tipos de clientes: o cliente indeciso
Responsável por enlouquecer boa parte dos vendedores, o cliente indeciso é aquele que chega sem saber direito o que precisa ou não consegue escolher entre as opções disponíveis. Em boa parte das vezes ele sai da loja de mãos abanando e é visto como um desperdício de tempo, mas isso só acontece quando você não consegue entender o que ele realmente precisa por trás da fachada de indecisão.
Entre os tipos de clientes, o indeciso é aquele que precisa de atenção e assertividade por parte da equipe. Muitas vezes inseguro, esse perfil demanda um atendimento que saiba ouvir sua necessidade para então identificar qual produto é mais indicado para seu caso – e aí é importante ter colaboradores que conheçam a fundo todo o mix.
Em vez de apresentar mil opções, o negócio é ouvir e oferecer soluções.
O cliente confuso
Bem parecido com o cliente indeciso, o confuso é aquele cliente que não consegue comunicar bem o que realmente precisa. Sabe a pessoa que quer uma coisa, mas está pedindo por outra? Esse comportamento muitas vezes esconde traços de carência e seu problema é da ordem da comunicação, o que vai demandar paciência, atenção e desenvoltura por parte da equipe.
Entre os tipos de clientes, o confuso é aquele para quem o vendedor deve fazer as perguntas certas para então identificar do que ele precisa. Às vezes ele viu uma propaganda que o atraiu, mas não sabe dizer qual produto era; às vezes ele está confundindo as funções de um produto ou simplesmente pedindo por uma coisa que não existe. Às vezes ele até sabe o que quer, mas precisa de atenção diferenciada para se organizar.
Se não puder oferecer o que ele precisa, o ideal é apresentar algo que tenha resultados próximos, sempre com informações claras para que ele não se sinta ludibriado.
O cliente reclamão
Um dos tipos de clientes mais temidos, o reclamão é aquela pessoa que nunca está satisfeita ou sempre enxerga pontos em que a loja pode melhorar. Se tiver algo de errado, pode ter certeza que ele vai dizer. Alguma dúvida? Ele vai perguntar. Qualquer coisinha fora do lugar? Ele vai notar.
Em vez de considerá-lo um obstáculo, que tal fazê-lo de aliado? O cliente reclamão gosta de ter controle sobre as coisas e tem a expectativa lá no alto – ou seja, um excelente parâmetro de controle de qualidade. Tratá-lo com desdém ou impaciência só piora a situação e quem consegue agradar esses tipos de clientes pode ter certeza da fidelização.
Só tome cuidado para estabelecer os limites do que ele pode ou não exigir, pois existe uma diferença entre atendimento de qualidade e subserviência.
O cliente independente
Ser atencioso com a clientela às vezes significa dar espaço e deixar as pessoas livres para comprar da forma como preferirem. Existem tipos de clientes mais independentes e decididos, que pesquisam antes, já tem todas as informações sobre o produto, e sabem o que querem. Sem muita paciência para analisar opções, eles só querem que o processo seja rápido e eficiente.
Diante dessas pessoas, o melhor a fazer é respeitar suas escolhas, se colocar à disposição para eventuais dúvidas e agilizar a transação. Para clientes independentes, decididos e apressados, menos é sempre mais!
O cliente amigão
O cliente amigo é aquela pessoa que conhece seus colaboradores pelo nome, sempre puxa conversa, se mostra um entusiasta da loja e aparece sempre que pode. Maravilha, certo? Sim, mas é preciso tomar alguns cuidados.
Para lidar com esses tipos de clientes simpáticos e parceiros, é importante, antes de tudo, não esquecer que ele é um cliente. Isso significa que nenhuma venda deve ser tomada como garantida, e a proximidade não pode servir de motivo para flexibilizar a qualidade do atendimento só porque se trata de alguém “de casa”.
Por outro lado, por mais importante que seja reconhecer e valorizar os tipos de clientes mais fiéis, é preciso tomar cuidado para que essa relação não seja usada para tirar vantagens, como descontos em excesso e barganhas além da conta. O atendimento personalizado é uma das qualidades mais valorizadas pelo público, mas isso deve ser feito sem prejuízos para o caixa e o expediente.
Outro tipo de cliente bem conhecido e temido é o cliente nervoso. Confira nosso guia e saiba a melhorar forma de lidar com eles sem perder a venda e a compostura!
