Já reparou como é bom saber o que o cliente pensa sobre sua loja? Seja presencial ou virtualmente, aquele retorno sincero parece fortalecer a sensação de que se está no caminho certo. Pois saiba que para os seus funcionários também é importante ter o retorno sobre o trabalho realizado. Por isso, hoje vamos falar sobre tipos de feedback.
“O lojista precisa valorizar os colaboradores, pois são eles que vão fidelizar os clientes.” A afirmação é da psicóloga e consultora de Recursos Humanos (RH) Cleuza Medeiros.
Ela destaca que parte das ausências de funcionários decorre da falta de avaliação do serviço. “Um bom feedback é importantíssimo”.
Conhecer os tipos de feedback possíveis pode preparar você para apoiar os funcionários quando mais precisam. Esse gesto não tem preço, mas perder um colaborador pela negligência em dar retorno tem. E sai caro.
Segundo a consultora de RH, em média, um terço dos contratados desiste do trabalho em menos de três meses. No ramo de serviços, metade da equipe é trocada no período de um ano.
Desse modo, para cada talento não retido, entram para a sua conta os custos de uma nova seleção e treinamento. Isso sem falar em todo conhecimento que o funcionário vai levar para outro lugar.
Para o gerente executivo de Gente e Gestão do Martins, Jorge Feliciano, essa política melhora o rendimento da equipe. “Feedback é fundamental.
Porque é através dele que você retroalimenta a sua performance para potencializar ou superar metas ou até mesmo não cometer o equívoco de não chegar lá.”
Conforme Feliciano, times de alta performance são formados por profissionais reconhecidos. “E reconhecer não é só financeiramente. É proporcionar um ambiente saudável, celebrando as conquistas”.
Então vamos conhecer os tipos de feedback e como esses retornos podem ajudar no desenvolvimento da sua empresa.
Uma conversa que vale ouro
O termo feedback vem do inglês e corresponde a “dar retorno”, “reagir a algum acontecimento”. Na rotina de um empreendimento, vira uma poderosa ferramenta de comunicação.
Quando bem utilizado, o feedback ajuda a fortalecer pontos positivos para o empreendimento e otimizar resultados. Normalmente, esse retorno é dado diretamente ao funcionário e não em grupo.
Assim, para uma conversa bem sucedida, lembre-se de manter o respeito. Além disso, de não levar o papo para o lado pessoal e ter claros os objetivos.
Seja simples, direto e cordial. Assim, você mostra ao colaborador que se importa com ele e reforça que ele é parte importante da equipe.
Antes de seguirmos com os tipos de feedback, é importante diferenciar duas categorias dentro do tema. Afinal, ele pode ser formal ou informal.
Nos tipos de feedback formais, a característica principal está no fato de ser organizado e pré-planejado. Nessa categoria se enquadram avaliações anuais, por exemplo. Logo, pode envolver análises estatísticas e trocas de ideias.
Já os tipos de feedback informais são mais rotineiros. Geralmente, o retorno é espontâneo e ajuda a construir um ambiente de trabalho de apoio.
Por exemplo, você pode elogiar um resultado obtido pelo seu funcionário. É possível ainda usar esse resultado como referência para equipe.
Cinco bons tipos de feedback e o que não fazer
Agora que ficou mais evidente a diferença entre retornos formais e informais, vamos conferir cinco tipos de feedback. A lista foi inspirada no modelo apresentado pela plataforma educacional finlandesa Valamis.
1. Feedback Positivo ou Elogioso
É o tipo de retorno preferido. No entanto, é preciso ter atenção para que essa comunicação não mantenha a equipe presa em situações passadas.
Todo feedback é uma forma de encorajar um comportamento positivo futuro. Portanto, seja específico sobre o porquê do elogio. E como ele contribui com a evolução da loja.
Também se recomenda cautela para que não se torne desestímulo ou gere competição desnecessária entre os colegas. Lembre-se de que nenhum retorno deve ser pessoal.
Um feedback positivo vai desde comentários informais sobre o trabalho até premiação de desempenho. Olha só alguns exemplos de quando o elogio é necessário:
- Na superação de expectativas;
- Quando identificada uma forma de executar processos para economizar tempo e custos;
- Na contribuição que melhora a qualidade do trabalho ou ajuda a equipe a vencer desafios.
2. Feedback Negativo
Se as conquistas precisam ser celebradas, as falhas também devem ser corrigidas. Porém, esse recurso requer cautela. A intenção é estimular melhorias, não causar mal-estar.
A recomendação é que jamais dê um feedback negativo no calor do momento, de maneira reativa. Na verdade, a arte de dar qualquer retorno está justamente no exercício consciente da comunicação. Mais uma vez: não é pessoal e o foco está na otimização dos processos na empresa.
Afinal, você quer uma equipe motivada e não abatida, não é mesmo? Portanto, crie um ambiente saudável e dê o feedback em local privado, sem expor o funcionário. Veja situações de quando a crítica é bem-vinda:
- Ao falar sobre áreas de melhoria junto a conselhos práticos de como o funcionário pode atuar;
- Em reuniões programadas, como as de balanço anual.
3. Feedback Ponto a Ponto
Esse tipo de retorno é aquele praticado entre os integrantes da equipe, na mesma posição hierárquica ou próxima. Aqui, se torna ainda mais importante ter um ambiente saudável no PDV.
Quando os funcionários são estimulados corretamente, o espírito colaborativo prevalece. E, claro, todos ganham, principalmente você. O ideal é que os colegas se ajudem, trocando experiências e fortalecendo o serviço.
Você sabia que a cultura do ambiente de trabalho é determinante na retenção de talentos no Brasil? Além disso, manter uma comunicação regular é a principal ação de cuidado com o colaborador. Essas informações constam do Guia de Trabalho 2022 da empresa de RH Robert Half.
Portanto, meu amigo, não negligencie esse processo em sua loja. Mantenha e promova um bom diálogo para ter uma equipe forte e produtiva.
4. Feedback construtivo
Para que um retorno seja construtivo, é preciso ter um ponto forte que beneficie o funcionário no futuro. Não importa se a motivação é de elogio ou crítica. Construa as observações em cima do trabalho e resultados do colaborador.
Para exemplificar, suponhamos que você identificou na equipe de vendas um colaborador com menor desempenho. Antes de abordá-lo, é importante que você mapeie o perfil de comportamento dele na loja.
Será que o número de vendas está ligado à atenção dispersa ou negligência na função? Ou, de repente, esse colaborador gasta mais tempo em serviços de apoio e motivação da equipe?
Na abordagem, busque um tom conciliador. Converse de forma a entender o ponto de vista do funcionário. E se ofereça para auxiliá-lo a melhorar os resultados. A chance de surgirem excelentes descobertas para ambos é bem grande.
5. Feedback de incentivo
Chegamos a um dos tipos de feedback que mais inspiram os funcionários. Nesse caso, estamos nos concentrando em como é feito o trabalho e não tanto em metas.
A principal função desse retorno é oferecer segurança emocional. Mais uma vez, esse modelo de estímulo pode ser aplicado informal ou formalmente. Ele é recomendado quando:
- Um funcionário atinge um novo marco na empresa ou faz mais que o pedido;
- Para comemorar o alcance de resultados;
- São realizadas reuniões de equipe.
Feedback destrutivo – não cometa esse erro
Entre todos os tipos de feedback, esse é o único que não é recomendável. Mas decidimos citá-lo aqui para reforçar o que não se deve fazer. É aquele retorno de natureza pessoal, concentrado em características individuais do funcionário.
Vamos retomar o exemplo anterior. E se você dissesse ao colaborador que o considera preguiçoso e negligente no trabalho, por isso as vendas estão baixas?
Percebe como essa abordagem é improdutiva, além de desrespeitosa? Enquanto no modelo anterior você buscou uma saída conjunta, neste caso apenas apontaram-se falhas sem soluções.
A arte de crescer junto
Você se lembra do conselho da Cleuza Medeiros lá no início da nossa conversa? Valorize quem valoriza seus clientes. Como você sabe, uma empresa não se desenvolve sozinha. Desse modo, colocar no dia a dia os tipos de feedback integra a arte de crescer junto.
Esperamos que as dicas de hoje ajudem sua loja a ter resultados cada vez melhores. Para isso, incluir os colaboradores na rotina é fundamental.
Aproveite para ler sobre como é possível capacitar a equipe a custo zero, gestão empresarial e employer branding, estratégia usada para ser um bom empregador.
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
