Toda vez que o cliente vai até a loja é mais uma chance de venda que o varejista tem. Isso vale para qualquer fase da relação de consumo, até mesmo na hora da troca de produto.
Com uma boa equipe de atendimento ao cliente, aquele momento de troca de produto e devolução, que muitas vezes é visto com incômodo, pode ser convertido em oportunidade para aumentar os lucros do negócio.
Faça um exame de consciência: como você lida com uma situação de troca? Quantas conversões em vendas você fez no ano passado aproveitando uma troca de produto?
Sobre esse assunto, convidamos você a refletir hoje e aproveitamos o momento para sugerir algumas situações para transformar a condição em vendas.
Troca de produto sob outra perspectiva
A troca de produto que não sirva ou apresente algum defeito é direito do consumidor. Aproveitar a troca para reverter o atendimento em uma nova venda é dever do varejista. Não tem momento melhor para aplicar essa estratégia do que pós-festas de fim de ano.
Muitos consumidores recorrem às lojas para trocar presentes que ganharam no Natal ou nos amigos ocultos de virada de ano. Vendedores dispostos atendem bem esses consumidores e ainda conseguem vender algo a mais para ele.
Ou até mesmo vendem um produto com maior valor agregado sobre aquele trocado, aumentando um pouco mais os ganhos reais da loja.
Agora, se você tem uma equipe que vira o olho quando o cliente com a sacola da loja entra no estabelecimento. Ou tenta passar o atendimento para o colega para se abster de “perder tempo” com a troca, passou da hora de você reavaliar a gestão de vendas.
Comece a pensar a troca de produto sob a perspectiva dos novos e bons negócios. Combinado?
Uma troca por uma troca
Sabemos que nem sempre é tão simples assim proceder com uma troca, ter a satisfação do cliente em uma experiência completa e ainda fidelizá-lo. Prova disso é um estudo sobre o tema apresentado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).
De acordo com a pesquisa, 34% dos lojistas disseram que enfrentavam problemas no ato da troca de produto e também na devolução. Os dados foram compilados em 2017 e, na ocasião, a troca de produto representou 3% do volume total de vendas, além de 2% do faturamento líquido.
Em muitos casos, 21% das trocas ou devoluções, o item que retornou ao estabelecimento não poderia mais ser revendido por questões adversas como dano ou embalagem violada.
Mesmo que você leve tempo para fazer a devolução ao fornecedor ou fabricante do produto e ainda que leve algum prejuízo, nossa sugestão é: faça uma troca por uma troca.
Como assim? Explicamos. Troque o produto em troca da experiência do cliente, que ficará satisfeito com o problema dele resolvido. Ou garantir que o cliente retorne à sua loja. Troque o produto em troca da fidelidade do consumidor.
Fazendo isso, garantimos que o retorno a curto e médio prazo será muito satisfatório para você.
Atenção à política de troca
Dentre os motivos relatados na pesquisa, os varejistas pontuaram problemas quanto à falta de apresentação da nota fiscal. Além disso, ausência de embalagens ou parte do produto, dificuldade de ter autorização do fornecedor para proceder com a troca.
Ao vender um produto, é muito importante que o cliente esteja ciente da política de troca da sua loja para evitar contratempos desgastantes. Lembre-o sempre de guardar o cupom fiscal e preservar a etiqueta e demais condições do produto.
Grampear o cupom na sacola de embalagem ou na etiqueta do produto costuma ser uma prática comum no comércio. Mesmo que faça isso, oriente sua equipe a informar o cliente que o cupom foi anexado ao produto ou, se for o caso, enviado por e-mail.
Aproveite para se inteirar das normas que regem as relações de consumo e que estão previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Vamos destacar algumas mais pontuais:
- Produto comprado na loja física não tem obrigação de troca
- Produto comprado na internet pode ser trocado por desistência em até 7 dias. Após o período, só por motivo justificado
- Em caso de produtos essenciais, a troca deve ser imediata
- Bens não duráveis tem 30 dias para serem trocados após a compra
- Bens duráveis pode ser trocados em até 90 dias após a compra
Transformando a troca de produto em oportunidade de venda
Nenhuma dessas situações que citamos acima te impedem de ser mais flexível em solucionar a insatisfação do cliente, não é mesmo? Seja maleável e balanceie os dois lados.
Você pode criar a sua própria política de troca e devolução da loja desde que respeitando os critérios básicos da legislação federal. E é a partir desse quesito que destacamos três dicas para transformar a troca de produto em oportunidade de venda para a sua loja:
1. Crie a sua própria política de troca
Ao criar as regras da sua loja para trocas e devoluções, tente desburocratizar o máximo possível esse processo. Seja razoável com os prazos e não exija tanta documentação do cliente.
Muitas vezes ele ganha o presente sem o cupom fiscal, mas a embalagem e o produto estão intactos. Leve esse tipo de situação em consideração.
2. Atenda com cordialidade
O tratamento em um atendimento de troca ou devolução não deve se diferenciar em nada de um atendimento de venda. A cordialidade, a simpatia e a educação devem imperar na equipe neste momento.
Se o cliente gostar desse atendimento, as chances dele voltar outras vezes para fazer compras ou indicar amigos e familiares são muito maiores. Aposte nisso!
3. Reverta as vendas
A última dica e talvez a mais importante é garantir a reversão das vendas a partir da troca de produtos. Você pode fazer isso de várias maneiras como por exemplo:
- Ofereça um produto de maior valor ou até mesmo algum item adicional àquele presente que o consumidor quer trocar.
- Auxilie o cliente quando ele estiver indeciso com o que quer trocar e estimule ele a percorrer o PDV para olhar todas as categorias disponíveis. Quem sabe ele não compra outros produtos?
- Aproveite a temporada de liquidação para divulgar as promoções aos clientes que vão fazer a troca. Destaque ainda os produtos sazonais.
Amplie as formas de pagamento para que o cliente, mesmo não planejando uma compra naquele momento, se sinta tentado a levar novos produtos com melhores condições para pagar.
Tempo bom para renovar a clientela
Por falar em temporada de liquidações, aproveite que a sua loja pode receber potenciais novos consumidores e atraiam eles para que possam ir além da troca.
O cliente pode até não querer comprar nada no momento, apenas trocar um produto que ganhou. Porém o seu atendimento, a variedade do mix e as condições especiais que você tem a oferecer, serão chamariz para que ele se identifique com a loja e retorne para comprar.
Aproveite para iniciar um relacionamento com o cliente e, respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), anote o contato dele para divulgar ofertas exclusivas e personalizadas.
Esperamos ter ajudado a implementar uma postura diferenciada para a troca de produtos na sua loja. Já estamos ansiosos para ver como você se sairá neste desafio.
Sucesso com as trocas e as vendas.
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
