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Troca de produtos e devolução de mercadorias: guia do lojista

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A troca de produtos e a devolução de mercadorias fazem parte da rotina de qualquer loja. Apesar de corriqueiros e inevitáveis, esses procedimentos são motivo de tensão e dor de cabeça e na maior parte das vezes isso acontece por falta de informação.

 

Pensando nisso, o FalaMart preparou um guia completo esclarecendo todas as dúvidas sobre troca de produtos e devolução de mercadorias! Depois da leitura você vai estar preparado para estabelecer procedimentos de troca na loja de maneira padronizada e de acordo com as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Vamos lá?

 Pessoa segurando sacola de loja.

O que diz a lei sobre troca de produtos e devolução de mercadorias?

O CDC compila os direitos do consumidor e regulamenta as transações comerciais. A política de troca de produtos é um dos pontos que mais causam confusão no documento, por mais claras que sejam as disposições a respeito do tema.

Para resolver essa questão, vamos passar as principais regras a limpo:

É obrigatório aceitar troca de produtos e devolução de mercadorias?

Em alguns casos, sim.

O CDC determina que a troca é obrigatória quando o produto apresentar algum defeito que o torne impróprio para o uso. Se o item vendido for diferente do que é prometido na embalagem ou na propaganda, a troca também pode ser exigida. Também é considerado defeituoso o produto que não oferece a segurança que dele se espera.

Art. 18
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço

Qual o prazo para troca e devolução de mercadorias?

De acordo com o artigo 26 do CDC, o prazo para exigir a troca de produtos é de 30 dias contados a partir da data da entrega ou então 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos. Em seguida, o lojista tem até 30 dias para realizar a troca por um item igual ou fazer o reembolso total do que foi pago.

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos não-duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos duráveis.
§ 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

E se não houver defeito?

Roupas penduradas em loja com pessoa olhando pra elas

O direito de troca é garantido pelo CDC apenas se houver defeito na mercadoria. Em caso de erro – por exemplo, comprar uma peça de roupa do tamanho errado – ou então de arrependimento por parte do cliente, fica a critério da loja aceitar ou não a troca de produtos ou devolução de mercadorias.

Os estabelecimentos têm autonomia para definir sua política de troca, e isso inclui estabelecer algumas diretrizes como o estado do produto (a maioria das lojas não aceita mercadorias usadas ou danificadas, por exemplo) e a exigência de documentos comprobatórios, como nota fiscal.

O CDC assegura um prazo de arrependimento apenas para compras realizadas à distância, pelo telefone ou pela internet. Nesses casos o cliente tem até 7 dias para desistir e receber seu dinheiro de volta.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Como montar uma política de trocas na empresa?

Para oferecer um atendimento melhor e fidelizar a clientela, a maioria das empresas opta por aceitar troca de produtos e devolução de mercadorias mesmo quando não há defeito.

Para regular essa relação e garantir que não haverá prejuízo nem para a loja, nem para o cliente, é importante estabelecer uma política de trocas, que deve ser informada no ato da compra segundo determina o CDC.

cliente efetuando o pagamento para vendedora do outro lado do balcao

Veja algumas soluções comuns que muitas lojas adotam para evitar confusões nesse processo:

  • Emitir um selo de troca com todas as informações necessárias para ser entregue junto com as mercadorias;
  • Para facilitar a vida de terceiros e, quem sabe, conquistar novos clientes, crie um selo de troca especial para presentes e estabeleça um atendimento padrão para esses casos na loja, que são os mais comuns;
  • Para não cair no prejuízo, exija sempre a apresentação de um documento que comprove a compra, como o cupom fiscal.

Como lidar com os clientes nervosos?

Homem gritando em telefone branco

Mesmo com todas as informações, a troca de produtos e a devolução de mercadorias pode deixar o clima tenso caso o cliente se sinta injustiçado, principalmente a respeito de trocas que a loja não é obrigada a fazer. Para lidar com essas situações espinhosas, é importante estabelecer com a equipe um procedimento padrão de atendimento.

O treinamento deve ser direcionado, antes de tudo, para que o colaborador não perca a calma e consiga lidar com o cliente com firmeza e objetividade, mas sem abandonar a cortesia. Entender a reivindicação e validar a frustração são passos importantes, assim como comunicar com clareza o que pode ou não ser feito nesse momento.

O CDC pode ser seu aliado nessa! Por lei, é obrigatório manter uma cópia do Código de Defesa do Consumidor no estabelecimento para que possa ser consultado por todos. Caso o cliente não concorde com sua política de troca de produtos, basta mostrar o artigo do CDC que ampara suas decisões.

Para deixar claro que sua vontade é agradar e que o cliente tem razão mesmo quando não tem, é possível oferecer alguns benefícios para situações em que a troca de produtos não é válida. Desconto em alguns itens ou então nas próximas compras é sempre bem-vindo, assim como auxílio técnico ou ajuda no contato com o fornecedor, caso seja necessário.

São detalhes simples, mas que fazem toda a diferença na hora de demonstrar a disposição da loja em tornar a experiência de compra proveitosa mesmo em situações delicadas.

Estudar os direitos do consumidor é obrigação de todo lojista. Veja outras normas que impactam diretamente o dia a dia no varejo e que devem estar sempre na ponta da língua!

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