Upsell é uma das ferramentas de vendas mais vantajosas para o comércio. No entanto, nem todo mundo adere à prática. Se você ainda não sabe sobre o tema ou tem dúvidas, esse não será um problema para você depois de ler esse texto.
Hora de mudar o foco e começar a pensar o negócio sob o ponto de vista do cliente. Ele espera por um atendimento que agregue valor ao produto e, principalmente, na sua experiência de compra.
Com a forma certa de usar o upselling na loja, o aumento das vendas é garantido. Depois, é só acompanhar os resultados e comemorar com a sua equipe. Pronto para aprender um pouco mais sobre o assunto? Então, boa leitura!
O que é upsell?
Essa é uma técnica que potencializa a venda oferecendo ao cliente uma versão mais completa do produto. Isso quer dizer que o cliente procura um item X, mas o vendedor acaba o convencendo de levar outro superior.
O resultado disso é conseguir aumentar o ticket médio da venda, a credibilidade da marca e, é claro, a fidelidade do cliente que passa a confiar na sua recomendação.
O vendedor que sabe utilizar a técnica de upsell agrega valor à compra e passa a desempenhar um papel diferenciado à frente da marca. Exemplos:
- Em uma loja de eletroeletrônicos, o cliente quer comprar um notebook. O vendedor deve informá-lo sobre uma versão mais avançada do mesmo modelo. Para isso, ele vai apresentar as vantagens do modelo premium como mais memória, processador rápido etc.
- O cliente está comprando produtos de beleza e cuidados pessoais no site. No checkout de uma venda online, o lojista oferece a ele um combo mais completo de produtos da linha superior aos itens desejados.
Essas situações exemplificam a utilidade de upsell no varejo. A estratégia pode ser aplicada em qualquer setor. Para isso, basta usar os argumentos certos para apresentar os benefícios do mix.
Qual a diferença do upsell para o crossell?
As termologias upsell e crossell acabam confundindo o lojista. Também não era para menos com tanto termo para decorar, né? Mas calma que vamos descomplicar para você.
A diferença está no tipo de produto que vai ser ofertado para o cliente. Enquanto o upsell direciona o consumidor para uma mercadoria mais avançada, o crossell indica produtos complementares.
Portanto, crosselling é uma técnica de vendas que envolve oferecer itens adicionais àquele que o cliente tinha a intenção de adquirir. Considerando os exemplos acima, vamos adaptar para ficar ainda melhor entendimento:
- O cliente vai até a loja de eletroeletrônicos, com o desejo de comprar um notebook. Antes de fechar a compra, o vendedor oferece a ele mouse sem fio e um bom headset gamer para melhorar a experiência dele.
- O cliente está comprando beleza e cuidados pessoais no site. No checkout de uma venda online, o lojista oferece a uma escova de cabelo e um creme para pentear para se somar ao shampoo e condicionador escolhidos.
Quais as vantagens do upsell?
Além do aumento do valor médio da venda, essa é uma grande oportunidade de oferecer uma experiência de compra personalizada ao cliente.
Quando o vendedor oferece opções adicionais que atendem às necessidades, a marca cria uma relação mais sólida com o público. Veja todas as vantagens do upsell:
- Incremento dos lucros do negócio;
- Aumento do ticket médio da venda;
- Melhora a satisfação e fidelização do consumidor;
- Construção de relacionamentos mais fortes e duradouros.
O upsell pode ter desvantagens?
A resposta é sim! Tudo em excesso acaba atrapalhando e, logicamente, uma abordagem muito incisiva pode ser negativa para a conversão da venda.
As ofertas de upsell devem ser bem planejadas e executadas para que o vendedor não afaste o cliente e frustre a compra. O vendedor deve respeitar as preferências do cliente em todo o processo.
Onde o upsell pode ser aplicado?
Essa estratégia pode ser aplicada em várias etapas do processo de venda, seja na loja física ou no e-commerce.
No ponto de venda, é preciso contar com a ajuda de vendedores bem treinados para identificar oportunidades de upsell a partir do momento que o cliente manifesta interesse por um produto.
Já durante a navegação em um e-commerce ou marketplace, é preciso oferecer produtos relacionados ou complementares. No momento do checkout também. Ofereça upgrade à compra!
Também é possível fazer recomendações personalizadas com base no histórico de compras do cliente no site.
Como implementar o upsell e quais os desafios?
O primeiro passo é conhecer bem os produtos e serviços vendidos na loja. A partir disso, identificar as oportunidades de upselling.
Muito importante ainda capacitar a equipe de vendas para ter facilidade em reconhecer essas oportunidades e personalizar as ofertas com base no perfil e no histórico de compras do cliente.
O problema é que no meio desse processo, a equipe pode esbarrar em alguns desafios como:
- Conhecimento do perfil e preferências do cliente;
- Sugestões que sejam devidamente relevantes;
- Comunicação do valor adicional de forma clara e convincente para o cliente;
- Equilíbrio entre incentivar produtos premium e respeitar o orçamento e as necessidades do cliente.
Mas, independentemente das barreiras pelo caminho, não desista do upsell! Busque sempre o aperfeiçoamento das técnicas de persuasão em vendas e coloque a sua loja em destaque no varejo.
Os clientes vão agradecer e as contas pagas também. Boas vendas e até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
